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課程背景：

隨著電信劃小承包工作的全面推廣，一線經理們被推到了風口浪尖，真正進入到了一個機會與風險并存的階段，作為一個片區的承包者，權力在手的同時意味著要擔負著相應的責任，既是鍛煉個人能力的機會，也是見證個人能力的時刻，你經營與管理的好壞直接影響著團隊成員的收入，決定著你負責的代理商能否順利發展壯大，常言道“工欲善其事，必先利其器”，全面提升一線經理們的管理和經營能力以及個人素質就顯得尤為必要了。

課程收益：

本課程是針對通信運營商管理一線人員量身設計，體現出良好的專業性與系統性，積極探索小CEO的管理新模式，從自我定位、心理承受力，管理能力到再造能力等方面進行講解，快速提升小CEO們的綜合素質。

課程對象：

班組長、相關人員

課程大綱

第一講：新形勢下，班組長的角色認知

一、什么是角色

1. 團隊角色理解的重要性

2. 常見的角色錯位

二、班組長的角色定位

1. 上情下達：上級眼中的執行者

2. 下情上傳：下級眼中的領導者

3. 互惠互利：同級眼中的合作者

三、班組長的工作職能

1. 教練式領導：從說到做的示范者

2. 按計劃工作：有條不紊地完成目標

3. 做好領頭羊：沖鋒在前，享受在后

4. 氛圍營造者：前進的動力來自于快樂的心態

實戰案例分析：“以身作則”帶來的成效

第二講：團隊管理及經營能力提升

一、團隊成員的管理

1. 知人善任：把合適的人放在合適的地方

2. 有效溝通：交流方式要因人而異

3. 化解沖突：公平公正，有禮講理

二、團隊成員的日常學習及培訓

1. 業務知識：統一學習，溫故知新

2. 專業技能：針對性指導，提高工作效率

3. 需求分析：滿足成員個性化學習需求，優勢互補

三、團隊目標績效執行路徑圖解

1. 設立目標要明確

2. 制定目標能測定

3. 邁向目標可達到

4. 見證目標有價值

5. 完成目標定時間

四、項目管理常用工具之里程碑計劃

1. 什么項目里程碑計劃

2. 編制里程碑計劃的步驟方法

3. 項目里程碑計劃對于工作的幫助意義

故事講述：馬拉松冠軍與里程碑的故事

第三講：構筑夢想，打造精干高效的團隊

一、如何構筑團隊夢想

1. 目標一致

2. 行動一致

3. 思想一致

二、有效溝通，鍛造熔煉和諧班組

1. 溝通的藝術：能說還要會說

2. 對事不對人：有原則，講規則

3. 分寸的把握：凡事有度，適可而止

三、多角度維系：眾人拾柴火焰高

1. 與代理商的溝通技巧

2. 與上級交流時應該注意的事項

3. 涉及政府部門管理范疇如何協調合作

4. 薩提亞五種溝通模式與解析

四、團隊成員績效輔導提升方法

1. 利益共享：授人以漁還要授人以魚

2. 管理原則：惜緣分，不拋棄，不放棄

3. 打開心扉：想明白，說清楚，干仔細

4. 榮辱與共：不貪功，不自負，不抱怨

五、員工的培養與發展

1. 工具運用：員工需要掌握的七種工具和模板

2. 職業規劃：關注當下，放眼長遠

3. 創新意識：敢于嘗試，實戰中找經驗

實戰案例解析：有夢想誰都了不起——你比想像的更好

第四講：管理形式不拘一格，胸懷決定格局

一、授權管理的重要性

1. 管理授權的概念

2. 授權的方法和步驟

小組討論：諸葛亮式的領導，你喜歡嗎？

二、創建學習型管理模式

1. 集思廣益，銳意進取

2. 價值創造與激勵并進

3. 關注點滴，處處留心皆學問

三、管理就是影響力

1. 練習演講，激勵人心，傳播正能量

2. 設計未來：目標定完成，沖刺新高度

3. 帶好徒弟：徒弟的成長是你的成就

實戰案例分析：授人玫瑰，手留余香——受益從愿意付出開始

第五講：課程總結

知識要點回顧

學員提問與解答

總結分享：銷自己，售觀念，帶團隊，贏未來！

特別說明：本課程內容為通用版本，在正式合作之前，會在授課前與合作單位相關人員做進一步溝通，根據學員和需求分析，調整成最符合合作單位實際情況的課程內容。

仝老師

仝曉麗老師 服務營銷實戰專家

世界500強高管工作經歷

谷朵O2O商學院特邀講師

流量經營認證輔導專家

6年電信一線培訓實戰經驗

16年通信行業實戰工作經歷

曾任：中國河南聯通分公司丨客服督察/渠道主管

曾任：中國河南電信公司丨流量經營產品負責人

仝老師有16年工作經歷，從基層到管理，期間因突出的個人表現和所帶團隊卓越的銷售業績，受到省級領導多次通報表揚。在塑造員工心態、大客戶銷售培訓有著獨特的見解和認識，能夠將培訓方法落地，讓企業能夠順利實施。團隊管理經驗豐富，管理過的銷售團隊超過5000人，培訓學員逾十萬人。

● 4年郵電，126尋呼臺話務員，工作上兢兢業業，服務客戶真誠熱情，因杰出的表達與溝通能力，連續4年評為星級話務員，客戶反饋滿意度五顆星。

● 4年聯通，10010客服到售后接待，長期保持零投訴的個人記錄，成為客服部員工的典范；此外擅長轉負為正，創造二次效益，鎖定投訴客戶群體進行二次開發推銷產品，憑借良好的銷售業績，成為聯通重點栽培對象。

● 8年電信，擔任電信流量經營產品主管期間，所負責的營銷業務考核指標排名均在全省前列，成為其他兄弟地市學習的標桿；曾帶領團隊勇奪三季度增值業務增收勞動競賽第一名，被省集團公司以紅頭文件形式進行表彰。

仝老師有6年電信一線實戰培訓經驗，擅長實戰營銷、投訴處理、流量經營、合約套餐話術等領域，所編寫的營銷腳步成為公司一線人員學習營銷技能的范本，受到學員及代理商的高度好評，累計萬余位學員，課程滿意度高達90%。

● 自主開發《流量經營》、《裝維人員服務客戶場景對話參考》、《通信行業新進人員崗前培訓》等課程

● 每月定期給客服人員培訓《客戶服務規范》、《溝通技巧》課程，進行現場輔導培訓及場景模擬演練。

● 針對一線銷售員工每周至少三次營銷技能類培訓，同時將季度主推的合約套餐資費及賣點編寫成營銷腳本，并到營業廳面對用戶進行實戰演練，檢測營銷成功率。

● 主導拍攝的營銷類電影《智能手機免費用》成為電信集團總公司在河南省唯一選中的一份作品，并作為內部培訓教學素材進行推廣宣傳。

主講課程：

☆ 服務禮儀

《由“禮”到“利”之五星級體驗服務鍛造》

《追求卓越 永不止步——客戶體驗服務培訓》

《化危為機 轉怒為喜——留住客戶就在唇齒間》

☆ 服務營銷

《存量客戶運營能力提升培訓》

《融合業務銷售能力提升培訓》

《網格化營維優勢與實戰訓練》

《“金耳麥”之電話營銷技能提升培訓》

《方寸之間 拓展無限——渠道運營能力提升培訓》

授課風格：

培訓方式靈活，語言風趣幽默，有較強的感染力，學員樂于接受；

培訓內容全面，案例豐富實用，知識以點到面，培訓效果落地明顯；

培訓設計獨特，形式多樣新穎，營銷腳本+“仿真訓練”+微電影模擬等；

實戰+互動：課程內容每一章節“五個一”的模式，系統嚴謹，案例貼合實際，能夠有效落地。

大家風范：授課風格穩重大方、控場有力、深入淺出、內容實用。帶人心，就要懂人心，能讓學員在積極熱烈的氛圍中學習。

部分培訓實戰案例：

▲《營銷技巧提升》等系列營銷技能類培訓 100多期

針對一線銷售員工每周至少三次營銷技能類培訓，將季度主推的合約套餐資費及賣點編寫成營銷腳本，并到營業廳面對用戶進行實戰演練，實地考察培訓效果，讓一線員工真正掌握銷售技巧，溝通話術，提高營業廳業績收入。

▲《流量經營》30多期

針對不同的消費人群，結合多樣化的授課方式，讓銷售人員以“后向流量”為切入口，挖掘客戶需求 ，售后定期跟蹤，對流量溢出客戶及時推介相應流量包以滿足客戶需求，不斷提升流量收入。培養一線銷售人員掌握流量業績入口的習慣，提升流量經營實戰營銷能力，確切提升銷售業績，達成業績指標。

▲《客戶投訴處理技巧提升》 30多期

結合案例解析和情景演練，為學員提供了全方位的解決方案和系統的培訓，在實際工作中能夠快速反敗為勝，提升客戶滿意度，增加客戶粘性。有效提高學員工作積極性，降低客戶投訴率，獲得公司的高度好評，并有計劃的定期培訓。

▲《客戶服務規范》、《溝通技巧》、《銷售禮儀》30多期

受到領導安排，每月定期進行電信全員培訓服務規范課程，針對不同工作崗位，分別進行服務禮儀實操訓練與話術演練，達到服務標準化一體化，拉近客戶關系，最大化提高出單概率，課程落地實戰，備受好評。

▲《裝維人員服務客戶場景對話參考》、《裝維人員隨銷禮儀》20多期

通過“講授+案例分析+角色扮演+小組研討+視頻研討”等方式，針對裝維人員進行技術服務話術培訓，提供優質服務，減少投訴抱怨，全面提升裝維人員服務客戶與解決問題能力，全面提升了工作效率，降低了投訴率。

部分服務客戶：

IT行業：甲骨文、弗萊森電訊、北京愛普生、西門子、貴州中通服、中興通訊股份、浪潮集團有限公司、河南航天金穗電子、北京眾麥通信技術有限公司等。

能源、化工、水電系統：中糧集團、廣州中建八避、中建八局深圳分公司、惠州中廣核集團、湘電集團、河南電力、鶴壁電力、安陽電力、溫州電力、泰興廣電、重慶廣電、國網中興公司、武漢鋼鐵集團公司、臺江供電局、內蒙古電力、邢臺電力等。

銀行客戶：農業銀行銀川分行、農業銀行江蘇分行、農業銀行常州分行、農行銀行大連分行、農業銀行淮北分行、建設銀行云南分行等。

公共行業：上海公交公司、鄂州公交公司、石家莊公交公司、南昌公交公司等。

煙草行業：河南煙草、湖北煙草、湖南中煙工業有很責任公司郴州卷煙廠等。

通訊行業：深圳電信、廣東電信、河南電信、云南聯通、亳州電信、安徽電信、湖南電信、武漢電信、海南電信、鄭州電信、上海電信、鹽城電信、浙江電信、桂林電信、廣州移動、深圳移動、興義移動、江蘇移動、孝感移動、武漢移動、新疆移動、保定移動、安徽移動、天津移動、黑龍江省移動、廣西移動、雙鴨山移動、無錫移動、阜新聯通、唐山聯通、邯鄲聯通等。

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