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課程綜述：

專門為提高企業(yè)服務人員的素質；提高服務水平，進一步提高服務質量；更好地對服務對象表示尊重；提升企業(yè)的整體形象；使企業(yè)創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益；樹立企業(yè)的優(yōu)秀品牌而設計。

課程通過服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，優(yōu)質服務禮儀與服務技巧訓練，完美職業(yè)形象塑造；培訓與服務人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培訓。

授課對象：

企業(yè)服務人員及相關人員

培訓方式：

用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。

課程內容：

一、優(yōu)質服務是服務行業(yè)永恒的主題

1、正確了解服務及“意識的轉變”

2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務意識

3、如何了解客戶心理需求

4、了解客戶流失的“漏桶原理”

5、認識優(yōu)質服務

什么是服務

服務的四種狀態(tài)

服務品質體現于服務流程當中

二、優(yōu)質服務體現在服務禮儀規(guī)范中

1、優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始

服務站姿規(guī)范訓練

服務坐姿規(guī)范訓練

工作中的蹲姿訓練

服務標準手姿訓練

2、優(yōu)質服務在職業(yè)形象中體現

男士儀容規(guī)范

女士儀容規(guī)范

化妝技巧訓練

合適的妝面與什么有關？

面部化妝的基本原則

自然完美的底妝為你帶來自信

眼睛是面部的焦點

眉毛能幫人表明立場

化妝的注意事項

化妝實操練習

3、優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中體現

男士著裝規(guī)范

女士著裝規(guī)范

3、服務規(guī)范七項修煉體現優(yōu)質服務

微笑服務的魅力

熱情的迎客致意的禮節(jié)

情緒控制與面客的表情神態(tài)

運用合理的目光與客戶交流

規(guī)范的服務手勢運用

客戶服務中說的禮儀

客戶服務中傾聽的技巧

三、如何服務規(guī)范流程中體現優(yōu)質服務

1、營業(yè)前的準備

2、服務禮儀在業(yè)務處理中的應用

客戶服務流程分析

如何在業(yè)務接觸點中體現優(yōu)質服務

業(yè)務處理中的崗位服務規(guī)范

唐老師

高級禮賓師

高級禮儀培訓師

個人形象管理咨詢顧問

禮儀知識競賽專家評委

黨校公務員禮儀特聘客座教授

清遠日報《小婉講禮儀》專欄作者

全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員

背景介紹：

工商管理碩士；早年畢業(yè)于師范學院，擁有十八年的學校的教育教學經歷，具有豐富教學經驗。在北京禮儀學院，系統接受過禮儀專業(yè)、公共關系專業(yè)等相關領域專業(yè)化訓練。在西蔓色彩研究中心學習色彩和個人形象管理，擁有扎實的專業(yè)理論基礎和豐厚的實戰(zhàn)經驗。

2003創(chuàng)辦禮儀策劃公司，作為禮儀行業(yè)高層管理，帶領團隊為上千家企事業(yè)單位及政府機關策劃舉辦各類慶典、活動、會議、文化展，具有豐富的活動營銷的策劃、現場管理、執(zhí)行的實戰(zhàn)經驗。曾為農業(yè)銀行，工商銀行、建設銀行、移動、電信、郵政、南方電網、中國人壽、房地產、本田汽車等知名企業(yè)舉辦過大型的展覽會、研討會、文化成果展、客戶聯誼會、鉆石卡客戶沙龍、路演、團拜會，新車上市、企業(yè)形象管理。

公司業(yè)務另一重要組成部分是專門為政府機關、企事業(yè)單位提供禮儀培訓。在主管公司培訓業(yè)務并擔任首席培訓師期間，在理論與實踐中，借鑒國內外先進教育教學理念，形成了獨特的培訓風格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導禮儀文化的教育。

迄今為止已經有近十年的企業(yè)培訓經歷，已為政府機關、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產及其他各個行業(yè)做過大量的培訓，積累了豐富的管理經驗及培訓經驗。對參加展會禮儀，參加競賽禮儀，活動接待，會議接待，服務管理，營銷管理具有豐富的培訓及實戰(zhàn)經驗。

禮儀行業(yè)經歷：

2012年8月為斯巴魯汽車培訓輔導的選手全國銷售服務大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名

2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎報紙副刊評選好專欄獎

2011年5月擔任深圳世界大學生運動會“百萬市民學禮儀”禮儀專家

2010年8月為郵儲銀行培訓輔導選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統禮儀大賽季軍

2010年9月為公務員禮儀知識競賽培訓并擔任專家評委

2009年為窗口服務行業(yè)禮儀大賽培訓輔導的參賽單位分別獲第一、第二、第三名

2008年為旅游小姐總決賽培訓總教練并擔任評委會主任

2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓教練

2004年為服務接待系統“形象大使”培訓選手獲亞軍

培訓特點：

互動性、參與性、實操性強；用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓過程中引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。

擅長課程：

禮儀：《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》《窗口服務禮儀與服務技巧》《職場禮儀與溝通技巧》《會議服務與接待禮儀》《行政辦公室接待禮儀》《餐廳服務禮儀與服務技巧》

職業(yè)素養(yǎng)：《員工職業(yè)化素養(yǎng)與執(zhí)行力提升》《職業(yè)完美形象塑造與魅力修煉》《職業(yè)女性魅力修煉》

銀行：《銀行現場管理與主動服務營銷》《銀行柜面服務禮儀實操訓練》《銀行廳堂服務創(chuàng)造不一樣的客戶體驗》《銀行網點營銷基礎與營銷技巧》

培訓方式：

用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓師在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導學員發(fā)現自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。

服務過的部分單位：

金融：中國銀行內蒙分行、廣東華興銀行、招商銀行招銀大學、商業(yè)銀行江蘇分行、交通銀行揚州分行、中國人民銀行清遠市分行、中國工商銀行城北支行、中國工商銀行清遠分行及5個縣市支行、中國建設銀行南寧分行、中國建設銀行深圳分行，中國建設銀行清遠分行；郵政儲蓄銀行海南省分行、郵政儲蓄銀行河南省駐馬店分行、郵政儲蓄銀行杭州桐廬分行、郵政儲蓄銀行清遠市分行、郵政儲蓄銀行防城分行；農業(yè)銀行清遠市分行及5個縣市支行、農業(yè)銀行廣西分行及8個地市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行；江西農信聯社、貴州農信社、山東省農信社、昆明農信社、連云港農信社、廣東信用省農信聯社及十五個縣市農信社、廣西壯族自治區(qū)農村信用聯社及其十多個市縣農村信用聯社、桂城信用社......

通信：上海電信；中國聯通石家莊分公司、武漢聯通、 四川聯通；中國郵政清遠郵政局；中國電信深圳電信分公司、珠海電信分公司、中山電信分公司、汕頭電信分公司、佛山電信分公司、東莞電信分公司，清遠電信及5縣市電信分公司；中國移動廣西防城港移動、深圳移動、南寧移動、百色移動、清遠移動......

政府：政府機關事務局、地稅局、工商局、社保局、建設局、婦聯、黨校

電力：中廣核電集團、 南方電網、云浮電廠、粵電集團惠州電廠、陽江供電、清遠供電局、清新供電局、臺山供電局

地產：頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產

其他：廣州越秀集團、華寶國際集團、西北核技術研究所、奧馬電器、新寶電器、中國人壽、天安保險、太平洋保險、深圳科技協會、六福珠寶、茂名中醫(yī)院、中茂園林、名人婚紗、深圳天長地久攝影、本田汽車、斯巴魯汽車、廣東煙草、廣碩鞋業(yè)，投資公司、步步高酒店集團、 錦龍集團、國珠集團、高級職業(yè)學院、毅力工業(yè)園……

各界評價：

以提升全民文明素質，共建和諧社會為使命，致力于弘揚中華民族傳統美德和禮儀文明，對個各行業(yè)、數百家機關企業(yè)的員工及高中級管理者進行了形象指導和禮儀培訓，產生了良好的社會效益，受到了社會的廣泛好評和一致贊譽。

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