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課程背景：

此課程專為銀行系統開發！對于金融企業而言，客戶利潤和風險規避是核心！就利潤而言，顧客保持比市場份額、規模經濟以及其他與競爭優勢相關的一般變量對公司利潤具有更強的正面影響，并指出主動服務營銷是保持顧客較好的方法。通過主動服務營銷，向顧客銷售更多的金融理財產品，可以有效地保持顧客，降低顧客流失率；眾所周知，主動服務營銷也可以降低營銷成本。

進一步的研究表明，如果顧客在銀行中只有一個支票賬戶，銀行留住顧客的概率是1%；如果顧客在銀行只有一個存款賬戶，留住顧客的概率是0.5%：如果顧客同時擁有這兩個賬戶，則銀行留住顧客的概率會增大到10%，如果顧客享受到3種服務，概率將會增大到18%，一旦銀行讓顧客享受4種或者4種以上的服務，則銀行留住顧客的概率將會增大到100%。

目前是否面臨以下煩惱：

1、如何能夠在服務客戶的時候，適當探詢客戶需求，同時又抓住銷售機會？

2、如何能夠讓跟客戶見面或者電話的一次解決率提高，把電話線和人手空出來？

3、如何在接觸客戶的時候，從客戶簡單的要求背后聽出生意機會？

4、 如何把握住在一個業務問題背后存在的客戶的個人需要？

5、如何讓每個環節的服務質量得到有效控制？

6、 如何在客戶要求和公司利益有矛盾的時候做到客戶和公司雙贏？

7、如何做到不僅態度好，而且能夠解決問題？

培訓目標：

圍繞特定的內容范圍，焦點集中而深入，專門探討與客戶接觸過程中“主動服務營銷”應表現的有效行為模式。通過相同事件下的正反對比，凸現員工有效的個人行為能夠為客戶帶來的價值。

1、認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用

2、學習如何與內部相關部門共同形成為外部顧客服務的團隊

3、深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法

4、掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式

5、 掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力

6、掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力

7、掌握從雙贏角度出發既最大限度滿足客戶需求，又保護公司利益，設計行動方案的能力

課程特色：

注重討論，互動性、參與度高，且具啟發性；生動逼真案例；課程內容嚴謹、系統完整緊湊

課程對象：

（大）客戶經理、理財經理、大堂經理、網點主任等

課程時長：

2天（共12小時）

課程大綱：

銀行客戶經理在服務營銷的過程中面臨著一些共性問題，如客戶經理的問話技術不專業，客戶的潛在需求了解不清楚，客戶的拒絕頻率較高，客戶資料和實際狀況不符；客戶的開發周期過長，與客戶的達成共鳴代價過高等，本課程將幫助客戶經理解決主動服務營銷過程中的疑難額問題。

第一章 客戶經理服務營銷的特點

1、客戶服務營銷與常規營銷有哪些不同？

2、做好客戶服務營銷的七個條件

3、客戶服務營銷金三角

案例：銀行三個時代的變化“產品---品牌---服務”

案例：IBM的服務營銷

第二章 主動服務營銷的特點

1、愛之初——主動出擊，提升行動力

2、如果愛——主動表白，穩健“婚姻”

3、愛我別走——主動維護，保持永久的“新婚”

案例：知名銀行主動服務營銷

案例：大客戶“老婆”主動服務營銷

第三章 以問題為中心的主動六階服務營銷

1、覺察問題階段

2、決定解決階段

3、制定標準階段

4、選擇評價階段

5、實際購買階段

6、感受反饋階段

案例：亞洲銀行以問題為導向的主動服務營銷

第四章 以主動服務營銷透析客戶需求

1、客戶需求分析——馬氏模型與冰山模型

2、三大主動服務營銷要素

A、需求——營銷“為什么”

B、要求——營銷“要什么”

C、需要——營銷“得到的”

3、性格與溝通

案例：銀行人員說什么？就是做什么嗎？

第五章 主動服務營銷中的高效溝通

1、各就各位-高效溝通前的準備

2、接觸客戶

A、第一印象

B、寒暄

C、創建共鳴

3、發掘和引發客戶需求

A、觀察

B、傾聽

C、提問的技巧

4、客戶利益呈現

A、建立信任

B、呈現的邏輯

C、差異化

5、異議處理-排除隱憂

6、沒有說服，只有引導和選擇

7、雙贏談判精粹

A、雙贏

B、僵局

C、讓步

D、附加價值

案例：招商銀行王經理的有效溝通

第六章 主動服務營銷的營銷管理

1、人與企業－需求建模

2、市場與營銷解析

3、你找誰？-市場細分維度和目標市場選擇

4、客戶導向與競爭導向營銷策略

5、營銷中的定位與溝通策略

6、整合營銷過程

案例：招商銀行信用卡主動服務營銷系統

案例：招商銀行主動網銀服務營銷模式

第七章 快速提升客戶服務營銷管理的法寶—客戶關系管理

1、新時代CRM客戶關系管理

2、新客戶關系情商管理

2、如何建設大客戶關系圈

3、如何快速提升客戶忠誠度

4、老客戶流失造成的“預估損失”

5、建立老客戶高效關系帶動的“服務力量”

6、客戶口碑營銷

案例：招商銀行高效客戶關系的動力

吳老師

名課堂特聘培訓講師

中國十大行業培訓師

中國營銷管理實戰導師

南方電視臺、廣東電視臺特約講師

清華大學MBA特約講師、中山大學EDP特約講師

中國農業銀行廣州培訓學院特約講師

中國建設銀行（香港培訓中心）特約講師

中國招商銀行企業大學特約講師

中國移動廣東培訓學院特約講師

授課風格：

吳老師授課內容新穎，為了更有效的幫助企業成長，吳老師一直在倡導一個理念“只為企業量身定制”把先進的管理知識轉化為企業的生產力。讓課程具有相當強的針對性；語言生動有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學員在快樂中交流學習了解心理學與管理學精華快速成長，做到真正幫助企業成長。

工作經歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團，職務銷售助理，四年后升為市場總監。2000年3月離開威廉康姆集團，憑借自身的實力及多年的企業實戰經驗使得吳老師成為國內少有的理論與實踐結合的營銷專家和管理專家。在營銷領域，他對國內諸多行業都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對中國本土市場特點的研究，走遍了全國各區域市場，調研過的城市就達二百余個。幫助數十家企業走出營銷困境，實現營銷的突破與企業的良性發展。現實生活中吳老師的研究領域遠不止于營銷管理，有人這樣評價他：“對于中國企業存在的深層誤區有驚人的洞察力,特別對于中國商業文化時代色彩的系統反思與批判，對于新的商業精神的構建,有猛斧開山之力。”

研究領域：

市場營銷：服務、銷售技巧以及營銷管理類

管理溝通：企業內部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程

內部培訓師：初級、中級以及高級TTT培訓體系的搭建

服務客戶：

通信客戶：中國移動（廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……）

中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國聯通（廣東聯通、河北聯通……）

金融客戶：農業銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）

廣發銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農村信用社（三水……）

興業銀行（重慶……）

農商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業：中國電力投資集團公司、南方電網、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國航、海南航空、廈門航空……

集團公司：阿里巴巴、三菱電機、湖南三一重工、遠東集團、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業、富洲集團、勤奮集團、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團、地王集團、清華紫光、上海華東設計院、民生藥業、朝陽藥業、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產、興業地產……

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