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課程概要：

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在，客戶售后服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶售后服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)企業(yè)，售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視售后服務(wù)，不斷改善售后服務(wù)品質(zhì)，提供售后服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠(chéng)客戶，直至成為永久客戶

適合對(duì)象：

銷售人員、服務(wù)人員、銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理以及其銷售公司管理人員

課程大綱：

第一講、服務(wù)意識(shí)提升競(jìng)爭(zhēng)力

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)

1、新時(shí)代不合理的要求也變得合理

2、硬件要求提高更需要軟實(shí)力

3、服務(wù)創(chuàng)新成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)利器

二、打造企業(yè)良性的服務(wù)利潤(rùn)鏈

1、服務(wù)營(yíng)銷的核心內(nèi)容是獲得什么

2、內(nèi)部營(yíng)銷—外部營(yíng)銷—互動(dòng)營(yíng)銷—全員營(yíng)銷

三、工業(yè)品售后服務(wù)水準(zhǔn)的三個(gè)階段

四、提高客戶服務(wù)帶給公司的利益

五、提高客戶服務(wù)帶給自己的好處

研討：什么是最佳的客戶服務(wù)

六、工業(yè)品客戶服務(wù)的價(jià)值和基本特征

七、真正的銷售始于售后

第二講、服務(wù)基本程序與方法

一、銷售和售后關(guān)鍵時(shí)刻

二、客戶未使用產(chǎn)品售后服務(wù)的程序

三、客戶使用產(chǎn)品過程中售后服務(wù)程序

附1：售后服務(wù)部三包服務(wù)流程圖

四、售后服務(wù)的內(nèi)容

附2、制度與表單的配套---電話回訪調(diào)查表

附3、制度與表單的配套---《維修原始記錄表》

附4、制度與表單的配套---《出車記錄表》

附5、制度與表單的配套---《小組工具清單》

附6、制度與表單的配套---《售后人員客戶滿意度調(diào)查表》

四、如何做好售后服務(wù)：“七個(gè)一點(diǎn)”

第三講、工業(yè)品售后人員行為規(guī)范

一、打造專業(yè)的工業(yè)品服務(wù)形象

1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造

2、職業(yè)形象對(duì)客戶的影響

3、服務(wù)中“距離”產(chǎn)生美

二、服務(wù)人員的言談守則

1、 現(xiàn)場(chǎng)演練規(guī)范語言

2、該說啥不該說啥你搞清楚了嗎

三、服務(wù)人員的舉止行為

訓(xùn)練：遇到難纏的客戶如何化解

四、郵件傳真書面來往

五、保密行為規(guī)范

六、服務(wù)代表的品格素質(zhì)

第四講、售后服務(wù)四大能力修煉

能力一、學(xué)習(xí)能力---永遠(yuǎn)保持充電的狀態(tài)

1、做頭腦發(fā)達(dá)、四肢靈活的服務(wù)工程師

能力二、觀察能力---世事洞明皆學(xué)問

游戲：洞察力訓(xùn)練

心理測(cè)試：外在行為映射內(nèi)在思維

能力三、溝通能力---打開客戶的心門

1、成功的溝通因素85%是情商

2、溝通視窗（約哈里窗口）開放心靈

3、服務(wù)溝通的四大語言魅力訓(xùn)練

能力四、影響力---知己知彼

1、測(cè)試服務(wù)人員對(duì)別人的影響力

2、服務(wù)好四種客戶

第五講、有效處理投訴技巧

一、客戶滿意與不滿意循環(huán)給企業(yè)帶來什么

二、你知道客戶離開我們的真正原因嗎

三、客戶在無法排解時(shí)產(chǎn)生投訴

四、反對(duì)意見處理流程及原則

五、反對(duì)意見處理禁忌

六、客戶投訴處理流程

七、應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)5S原則

八、客戶服務(wù)的自我發(fā)展定位

張老師

張魯寧老師 實(shí)戰(zhàn)工業(yè)品營(yíng)銷培訓(xùn)師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

18年世界500強(qiáng)大型工程機(jī)械跨國(guó)企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；歷任銷售代表、區(qū)域經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)等職，有豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)、銷售管理經(jīng)驗(yàn)和銷售輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

在銷售職業(yè)生涯中，作為銷售精英，完成銷售項(xiàng)目上百個(gè)，主導(dǎo)幾十個(gè)的大型項(xiàng)目的售前和銷售工作、曾攻克多個(gè)被公司放棄的大客戶，為公司創(chuàng)造巨大收益；

在銷售管理中為了提升銷售人員的銷售技能，開發(fā)出一套銷售人員成長(zhǎng)方案，使得公司的銷售人員快速成長(zhǎng)，縮短人員成長(zhǎng)周期，節(jié)省公司培養(yǎng)成本；

10年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，有效結(jié)合多種訓(xùn)練方式，注重實(shí)戰(zhàn)演練，把案例與實(shí)戰(zhàn)巧妙融合，

國(guó)家認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師，中國(guó)培訓(xùn)聯(lián)盟特聘銷售主講講師，中國(guó)工信部評(píng)選2010-2011年度百?gòu)?qiáng)講師，

獲得2014年由中國(guó)人力資源部，中國(guó)培訓(xùn)雜志社主辦 “我是好講師”全國(guó)大賽的最高榮譽(yù)TOP30強(qiáng)。

【授課特色】

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，能給企業(yè)帶來有效的解決方案；

實(shí)踐案例深刻，能幫助學(xué)員在案例中掌握知識(shí)；

學(xué)習(xí)氛圍輕松，讓學(xué)員在快樂狀態(tài)下提升技能；

敢用效果說話，讓學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后獲得提升。

【培訓(xùn)風(fēng)格】

培訓(xùn)風(fēng)格睿智、幽默、寓教于理、深入淺出；對(duì)工業(yè)品企業(yè)的銷售遇到的問題有非常深的領(lǐng)悟，能夠一語中的，內(nèi)容活潑，啟發(fā)性強(qiáng)，讓學(xué)員人員聽得懂、記得住、學(xué)得會(huì)、最終改變營(yíng)銷行為，深受學(xué)員喜歡。

【授課經(jīng)歷】

工程機(jī)械：斗山工程機(jī)械（10期）、斗山機(jī)床、斗山裝載機(jī)、雷沃工程機(jī)械（8期）、三一工程機(jī)械、河北廈工機(jī)械、、合肥湘元（三一）、河南泰鑫機(jī)械、百瑞機(jī)械、永弘機(jī)械（斗山）、英格索蘭山貓、斗山叉車（30期）、天力叉車、龍工叉車、西林叉車、山推叉車、科朗叉車、合力叉車

機(jī)械制造：濰柴動(dòng)力、恒天動(dòng)力、雷沃發(fā)動(dòng)機(jī)、中車集團(tuán)、SKF、華隆機(jī)械、強(qiáng)信機(jī)械、史比諾物流設(shè)備、艾迪精密、普?qǐng)乙簤骸⑶鄭u福田博寧自動(dòng)門、華建鋼板倉(cāng)、一然鍋爐、鑫亞集團(tuán)、海普制蓋、蓬泰集團(tuán)、夏凱晨電器集團(tuán)、平高電氣、華通電氣、安科瑞電氣、登祿電氣、上海華東電器、天舒電器、易特斯、騰達(dá)不銹鋼

汽車農(nóng)機(jī)：福田戴姆勒（50期）、福田時(shí)代汽車（共20期）、、一汽解放、陜汽重卡、濟(jì)南重汽、揚(yáng)州亞星客車、金龍汽車、舒馳汽車、桂林大宇客車、現(xiàn)代摩比斯汽車零部件、三角輪胎、玲瓏輪胎、福田五星農(nóng)用車、雷沃阿波斯農(nóng)機(jī)（10期）、LS農(nóng)機(jī)、五征農(nóng)用車、約翰迪爾、時(shí)風(fēng)集團(tuán)

建材化工：華峰化工（10期）、萬華化工、德邦科技、泰盛精細(xì)化工、榮昌制藥、東明石化、匯豐石化、京博石化、華科化工冀東水泥、山水水泥、萬華建材、順達(dá)聚氨酯、河南匯金集團(tuán)

金融保險(xiǎn)類：中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、

其他：艾曼凱生物、力源電力、瑪努爾核電、青島港、森達(dá)美港、大連港、勝利油田、513航空、中國(guó)空間技術(shù)研究院、中航集團(tuán)、習(xí)遠(yuǎn)咨詢、京魯漁業(yè)、樂天家居、遠(yuǎn)傳廣告、南京盛唐、重慶玄宇、山東高速、益海糧油、民和牧業(yè)、山東鋁業(yè)、華能電纜、寶世達(dá)集團(tuán)、哈爾濱東聯(lián)、鄒平廣電等眾多知名企業(yè)近1000家。

【主講課程】

《大客戶營(yíng)銷策略與銷售技巧》

《大客戶開發(fā)與銷售策略》

《客戶顧問式銷售實(shí)戰(zhàn)技能》

《銷售有”禮“走遍天下》

《服務(wù)智勝——大客戶的服務(wù)技巧》

《營(yíng)銷渠道開發(fā)與管控》

《銷售精英公眾表達(dá)與呈現(xiàn)技巧》

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