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課程對象

需要處理客戶投訴的營銷、客戶服務相關崗位人員

課程背景

客戶投訴的處置是企業挽留客戶最后的一道防線，其意義和價值不言而喻。但是伴隨著競爭加劇，客戶期望值的提高，投訴率的持續攀升已在所難免，而投訴處理的效果更是企業永遠的“痛”；

投訴的處理是一個持續與客戶溝通的過程，離開了具體而真實的場景，去接受放之四海而皆準的真理，如同“高空射箭”。

因此，我們請來實戰管理與客戶服務訓練專家 舒薇老師講授“優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧”課程，本課程采用行動學習的培訓模式，根據典型的投訴案例設計情景演練模擬，學員在角色扮演、總結回顧、講師點評過程中進行學習，課程的設計將保證全體學員充分參與，在 “切膚之痛“的經歷中收獲成就感。

企業收益

1.通過優質的客戶投訴梳理方式，提高客訴滿意度，降低客戶流失率；

2.構建客戶服務與客訴處理流程，降低銷售/客服人員失誤率，提升整體組織效能；

3.減少客訴過程中的矛盾與沖突，有效降低企業的名譽損失及金錢損失。

崗位收益

1、陳述塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法；

2、運用專業化的溝通技巧提高滿意度；

3、運用管理客戶期望值的技巧保證滿意度；

4、運用客戶投訴的處理技巧防止投訴升級。

課程特色

關注課程的實用性和關鍵問題的解決，依托豐富的管理經驗，對案例的剖析具有獨到性，解決問題的方法具有操作性;

關注企業和學員在培訓中的受益，課程設計即具有行業的前瞻性，又能密切結合當下企業實際問題，信息量極為豐富，工具科學、系統、實用；

關注學員在課程進程中的表現，敏銳洞察學員的需求，做并出積極的反判斷和反饋，隨時提供獨到的方法和相關案例，令學員在有限的時間內提高解決問題的能力，進而形成科學、系統的思維方法。

課程大綱

第一單元、客戶投訴處理的技巧與方法（知識點）

第一章、當前市場環境下的客戶服務

一、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

1、當下客戶服務所面臨的挑戰

2、客戶需求層次的改變

3、客戶服務的瓶頸和出路

二、從防患未然到亡羊補牢

1、最好的投訴處置是不使投訴產生

2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出

3、在服務的每一個接觸點制造良性的心理刺激

第二章、客戶投訴的處置步驟與要點

一、如何在投訴處置中保持主動

1、投訴有門

2、快速反應

3、迅速止損

4、重在受控

二、投訴處置六部曲

第一步：傾聽他的問題（開放式問題發泄情感）

第二步：同情他的遭遇（復述問題表示理解）

第三步：提出正確的問題（了解真實的需求）

第四步：達成處理協議（讓客戶有選擇權）

第五步：檢查協議執行(首問責任制)

第六步：修復關系（正面價值結束）

三、投訴客戶的類型分析極其應對

第三章、專業化的溝通與個人影響力

一、通過個人影響力去有效引導客戶

1、影響力是不易察覺的引導方法

2、影響力是柔性溝通技術的核心能力

二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器

1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

3、你說的客戶能接受嗎——專業話術

• 創建“相似性”的話術

• “迎合式的反對”的話術

• 回避客戶“刁難”的話術

三、面對不同行為風格的客戶的引導技巧

1、對極其憤怒的客戶的引導

2、對喋喋不休的客戶的引導

3、對思維混亂的客戶的引導

4、對有備而來的客戶的引導

第二單元、實 戰 演 練

第一階段、準備充分，進入“調頻”過程

【問題描述】許多客服專員在進行投訴處理之前并沒有做好充分的思想準備，他們只想著不管如何，先道歉總是沒錯的，他們會說“對不起”，“很抱歉”等等。但是許多人并沒有真正在客戶的角度上去體會他們的焦慮，“即使煞有介事、無理取鬧的客戶，他們也有不得已而為之的難處”。所以，他們在受理投訴的初始階段并不一定是全身心投入的，或者把道歉當流程走，而這一階段的處理效果，卻決定了客戶下一步的配合度。

【情景演練】真誠表達，承接情感

一、問題的發現：

1、你是否做好了充分的準備，去面對這個客戶？

2、初次見到這個客戶的時候，你準備給他留下什么印象？

3、如果一開始溝通就是對抗性的，你如何化解尷尬的局面?

4、你是否關注了這個客戶的情感需求？

二、知識點的總結和引導

第二階段、了解需求，把握溝通的要點

【問題描述】所有的客服專員都明白，了解客戶的需求對于投訴處理的意義。但在過往的案例中我們發現，許多人并不清楚應該用什么方法去了解客戶的需求；或許他們認為，聆聽是一個好方法，但在實際的溝通中，他們不一定專注于客戶的聲音，他們或許心里在想對策……，所以，他們表面上點頭、記錄，或許他們聽的是自己的聲音，也就是說，他們未必懂得客戶到底在說什么。

【情景演練】知己知皮，了解客戶真實的需求

一、問題的發現：

1、如何讓客戶感受到你在聽他說話？

2、你明白客戶未經語言表達的意思是什么嗎？

3、如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實的需求嗎?

4、在你還沒有了解客戶之前，先不要急于解決他的問題

二、知識點的總結和引導

第三階段：引導客戶，提高溝通的效率

【問題描述】在投訴處理現場，我們發現許多客服人員處于被動的光景，他們遇到過下列情形：客戶經常打斷你說話；客戶經常會誤會你的建議；當你列舉協議條款或專業數據來闡明觀點時，客戶就會拒絕接受，甚至轉而投訴你的態度，尤其是客戶的需求沒有徹底被挖掘的時候，下一步的溝通就會進行的異常艱難，他們往往被客戶“帶著跑”。

【情景演練】引導話題方向，讓客戶正視問題

一、問題的發現：

1、我們陳述了太多自己的見地

2、我們忽略了客戶是有自主意識的人

3、我們變成了溝通的主角，而客戶只有聽的份

二、知識點的總結和引導

第四階段、化解被動，管理客戶的期望值

【問題描述】無論責任方在誰，客戶都要力爭自己的權益，為了贏得主動，他們可能會夸大事實，也可能漫天要價；而客服專員為了企業的利益，也要依據協議或企業的原則，與客戶據理力爭或討價還價。這個溝通過程往往是最艱難的，要么談崩，要么處于膠著狀態。如何管理和引導客戶的期望值，讓不可控的局面逐步變得對自己有利，這對客服專員是一番巨大的挑戰。

【情景演練】有備而來，制定利于己方的談判策略

一、問題的發現：

1、客戶到底要什么？他的底線在哪里

2、客戶的堅持其實也是在試探你的底線

3、客戶給你出難題，對解決他的問題也未必有利

4、你在關鍵環節的溝通中是否運用了“個人影響力”

二、知識點的總結和引導

第五階段、達成一致，修復關系

【問題描述】作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結果：獲得雙贏，迅速解決問題固然完美，但因為利益落差過大，需要重新制定談判策略，迂回“救市”，也不失為權宜之計。急于關閉投訴，對雙方的利益未必有利。所以，對投訴處理結果的達成一致，是包含不同境界的。無論處在哪一種情形，維護關系，修復關系，及時對進行服務補救，卻是爭取機會，挽留客戶的“最后一道防線”。

【情景演練】挽留客戶，維持正面的價值

一、問題的發現：

1、反正滿足不了客戶，只能交給領導做下一步的處理

2、客戶不滿意，所以“我輸了”

3、你已經不相信奇跡了，所以也不可能發現轉機

4、雙贏不僅僅是利益的獲得，還包括雙方“良好的感覺”

二、知識點的總結和引導

第三單元、課程總結

一、當前客戶投訴的變化點

1、客戶除了關注投訴處理的結果外，還格外關注處理過程；

2、客戶除了關注實際賠償或補償外，還關注其他形式的補償

3、客戶的容忍區間變窄，因投訴而升級的幾率攀升

二、如何防止投訴升級

1、投訴有門

2、快速反應

3、迅速止損

4、重在受控

三、客戶投訴處理的四個境界

最優：變被動為主動，變投訴為機會

次優：圓滿解決問題，獲得客戶的好感

再次：雙方達成妥協，在處理態度上獲得客戶認同

“簡單”嗎？自問一下，你會計劃“緊急不重要、不重要不緊急”的事情嗎？列為計劃的，本就應該是重要或緊急之一的呀！為什么會有這樣的矛盾呢？如究下去，我們對時間和目標管理，也僅僅是知道層面，而沒有真正更無法

舒老師

實戰管理與客戶服務訓練專家

實戰經驗——曾任境外上市公司高管十余年；歷任副總經理、行政總監、人力資源總監、客戶服務總監；早年任教于國內著名商學院。

專業背景——工商管理學博士；高級經濟師。MTP授證講師；曾系統接受過美國管理協會（AMA）的專業培訓。二十年企業管理和專業講師經驗，良好的教育背景。曾長期致力于領導力團隊管理、客戶服務管理、行政管理、員工培訓管理工作，屬于實戰型講師。

授課特點——善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧，具有良好的引導能力與現場控制能力，高效調動各種類型的學員參與互動，課堂氣氛活躍；思路清晰，邏輯嚴謹，語言富有感染力，良好的個人修養和職業形象

主講課程——《優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧》、《服務致勝－優質的客戶服務技巧》、《從防患未然到亡羊補牢－客戶服務管理》等課程。

服務客戶——王老吉、無限極、立白集團、TCL、白云山制藥、采芝林藥業、三九藥業、廣州生力啤酒、南方李錦記、中華德銘、歐浦物流 風行牛奶、云天化工集團；中國建筑集團總公司、中建華南公司；陽江新鋼鐵；廣州港務集團等

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