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課程概要

客戶投訴處理的實戰演練場

客戶投訴的處理是企業挽留客戶最后的一道防線，其意義和價值不言而喻。伴隨著競爭加劇，客戶期望值的提高，投訴率的持續攀升已在所難免，而投訴處理的效果則是企業永遠的“痛”。因企業的資源有限，員工的經驗不足，處理投訴的過程變得愈加艱難，甚至出現企業和員工對投訴的處理產生“恐懼感”的現象，因此，企業投入大量培訓資源，試圖降低投訴的處理成本，但培訓效果卻不盡人意，他們依然有以下困境——

為什么我們盡了力，客戶還是不滿意？

如何運用專業化溝通技巧提高客戶滿意度？

如何快速并妥善處理客戶投訴，讓客戶滿意？

針對以上問題，我們特邀實戰管理與客戶服務訓練專家舒薇老師與您一同進行探討學習。本課程采用創新行動學習培訓模式，根據典型的投訴案例設計情景演練模擬，讓學員扮演各個角色，真實而生動的體現客戶的需求和實際工作中的表達錯位，講師再根據學員的演練過程進行針對性點評，使學員在“切膚之痛”的經歷中豁然開朗，真正做到“知行合一”，從而幫助企業把投訴轉化為機會，保證客戶的忠誠度。

課程收獲

企業收益：

1、幫助企業把投訴客戶轉變為忠誠客戶，提升企業和產品的競爭力和品牌力；

2、為企業培養優秀的客戶關系處理人才，降低客戶投訴率；

3、提升員工應對投訴的技能，有效地緩解員工在投訴處理工作中的壓力；

4、幫助企業優化服務流程，促進企業管理客戶制度更好地完善。

崗位收益：

1、掌握客戶投訴處理的基本原則和方法；

2、有效運用投訴處理與客戶溝通三把利器，防止投訴升級；

3、運用專業化的溝通技巧提高客戶滿意度；

4、學會使用“波長技術”與客戶調頻，站到客戶的立場上說話；

5、掌握客戶期望值管理的策略和話術，有效引導客戶，化被動為主動。

課程特色

1、采用創新行動學習的培訓模式，根據典型的投訴案例設計情景進行演練模擬，課堂氛圍活躍；

2、學員在課堂中進行各種角色扮演，令課程具有極強的體驗感，具有實踐性和落地性；

3、聚焦問題-激活舊知-補充舊知-形成新知-運用新知，以系統教學的方式，幫助學員總結規律，揭示盲點，使學員的知識、技巧和心態表達高度統一。

課程大綱

一、客戶投訴處理的技巧與方法

1、在競爭環境中對客戶服務正確的認知

（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

（2）當下客戶需求層次的改變

2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出

（1）幫助客戶解決問題

（2）關注客戶的感知

3、專業化的溝通與個人影響力

（1）通過個人影響力去有效引導客戶

（2）通過專業化的溝通去創造客戶良好感知

4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器

（1）你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

（2）你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

（3）你說的客戶能接受嗎——專業話術

•創建“相似性”/“迎合式的反對”/回避客戶“刁難”的話術

5、面對不同行為風格的客戶的引導技巧

•對極其憤怒的/喋喋不休的/思維混亂的/有備而來的客戶的引導

二、情景演練

1、準備充分，進入“調頻”過程——真誠表達，承接情感

2、了解需求，把握溝通的要點——知己知彼，了解客戶真實的需求

3、引導客戶，提高溝通的效率——引導話題方向，讓客戶正視問題

4、化解被動，管理客戶的期望值——有備而來，制定利于己方的談判策略

5、達成一致，修復關系——挽留客戶，維持證明的價值

三、課程總結

1、當前客戶投訴的變化點

（1）客戶除了關注投訴處理的結果外，還格外關注處理過程

（2）客戶除了關注實際賠償或補償外，還關注其他形式的補償

（3）客戶的容忍區間變窄，因投訴而升級的幾率攀升

2、如何防止投訴升級

•投訴有門、快速反應、迅速止損、重在受控

3、客戶投訴處理的四個境界

（1）最優：變被動為主動，變投訴為機會

（2）次優：圓滿解決問題，獲得客戶的好感

（3）再次：雙方達成妥協，在處理態度上獲得客戶認同

（4）底線：問題得到控制，避免投訴升級，造成公眾影響

舒老師

實戰經驗

具有20余年企業管理經驗以及講師經驗，長期致力于客戶服務管理、人力資源管理、員工培訓管理工作，屬于實戰性講師。曾任香港上市公司副總經理、培訓總監、人力資源總監、行政總監等職務。

專業背景

工商管理學博士，早年任教于國內著名商學院。

授課特點

善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧，高效調動各種類學員參與互動，課堂氣氛活躍；思路清晰，邏輯嚴謹，語言富有感染力。

主講課程

客戶服務的管理與投訴處理技巧、從防患未然到亡羊補牢－客戶服務管理、服務團隊的建設與管理、抱怨是金－客戶投訴的管理與處置……

服務客戶

西門子、萬科、美的集團、雅居樂、聯想集團、南方電網、南方航空、中國移動、中國電信、中國銀行、工商銀行、松下電器、本田、中興集團……

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