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課程收益

1.提升投訴風險的防范意識，用服務預防投訴發生；用服務化解抱怨，避免升級成為投訴

2.靈活掌握快已經發生的投訴處理的科學方法、應對策略及相關注意事項

3.通過客戶分析不同投訴的客人心理需求和類型，了解客戶需求，引導客戶需求提升滿意度

4.通過案例分析，立足客人期望值管理，掌握投訴溝通話術和處理辦法

授課對象

客服主管、客服專員

課程大綱

一、客戶投訴裂變的過程解析篇————投訴如何形成

1.投訴裂變的過程

1)客戶不滿——客戶抱怨

2)客戶抱怨——客戶情緒

3)客戶情緒——客戶投訴

2.客戶不滿原因分析

1)業務辦理不順暢

2)客戶等候時間多久

3)服務人員態度問題

4)其它不可抗因素

3.客戶情緒誘發

1)態度方面問題

2)意識方面問題

3)行為方面問題

二、提升服務品質降低投訴風險————服務助力滿意

1.優質服務降低投訴

2.服務意識的修煉——內于心，外于形

1)案例分析服務意識重要性

2)服務意識內涵

3)服務意識六度

3.服務細節規避投訴

1)語言的運用技巧

2)行為舉止注意事項

3)服務細節的訓練

三、客戶投訴處理細節與準備篇————細節決定成敗

1.投訴危機處理準備———知己知彼

1)客戶投訴處理前清楚——五個問題

① 什么---這是一個什么樣的客戶

② 為什么---整個事件的來龍去脈是什么

③ 怎么---縱火點都是什么

④ 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么

⑤ 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么

⑥ 客戶投訴（視頻欣賞與剖析）

2)投訴處理過程中——三個心理準備

① 危機處理心態

② 危機處理意識

③ 危機處理思路

2.客戶抱怨投訴處理步驟——八步步驟

1)安撫情緒

2)有效隔離

3)真誠道歉

4)診斷頻道

5)同頻共振

6)期望值分析

7)邏輯表達、建議方案

8)建立關系、真誠感謝

3.投訴處理基本話術

1)現場危機處理七個錦囊

2)客戶投訴處理中九個話術

3)投訴處理中規避十個問題

4.投訴案例分析

1)案例分析——一把雨傘引發的投訴

四、客戶疑難投訴的化解技巧篇————特別愛特別他

1.各類疑難投訴處理話術

1)無理取鬧型

① 表現形式

② 應對技巧

2)暴力傾向型

① 表現形式

② 應對技巧

3)有備而來型

① 表現形式

② 應對技巧

4)宣傳擴大型

① 表現形式

② 應對技巧

五、客戶投訴案例分析與演練篇————化危機為轉機

1.案例整理分配

1)案例一：客戶辦理開戶業務

2)案例二：客戶致電我行某電話銀行中心投訴

王老師

IPTS國際職業培訓師行業協會高級培訓師、智能廳堂員工訓練專家

資歷背景

1.資深服務禮儀、溝通、職業素養培訓師

2.資深銀行、電信等行業營業廳員工訓練專家

3.IPTS國際職業培訓師行業協會高級培訓師、中國（香港）國際禮儀學院高級培訓師

4.國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師

5.曾任職雅芳(中國)有限公司培訓部經理、高級內訓師、東三省區域總監

授課風格

1.培訓風格注重藝術性、魅力性、專業性

2.授課親切幽默、輕松互動、擅長創意教學，并配有大量成功案例

3.注重與學員的互動與共鳴，應用豐富的實戰經驗并結合企業實際情況，點評精辟、具有針對性

授課經驗

地稅局、工商局、百聯集團、錦江集團、中糧集團、中國石化、新疆油田、亨得利鐘表集團、如家酒店、格林豪泰酒店、假日星世紀酒店、萬達地產、正大地產、維科集團、運建地產、龍湖地產、寶潔集團、日立集團、聯想集團、中國電建、江南造船、吉利汽車、鞍山鋼鐵集團、振華重工等

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