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課程背景

如今市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對(duì)“客戶(hù)服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競(jìng)爭(zhēng)勝敗的重要體系。從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受，從而減少投訴是重要的衡量指標(biāo)之一。

因此客戶(hù)投訴受到越來(lái)越多保險(xiǎn)企業(yè)的重視，可現(xiàn)實(shí)是：每天都有企業(yè)為某個(gè)客戶(hù)的投訴忙得焦頭爛額；每天都有大量的客戶(hù)在漫漫投訴的路上積累越來(lái)越多的不滿(mǎn)。投訴的客戶(hù)對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，既是上帝，也可能是惡魔。面對(duì)投訴，保險(xiǎn)公司的客服人員站在客戶(hù)和企業(yè)的利益中間，難以抉擇。

本課程結(jié)合服務(wù)鏈條中的客戶(hù)抱怨投訴與服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行剖析，以案例分析、投訴處理模型導(dǎo)入訓(xùn)練，以公司實(shí)際投訴問(wèn)題為線(xiàn)索，為處理客戶(hù)投訴希望帶來(lái)啟發(fā)。

課程收益

把握客戶(hù)心理，掌握針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略；

通過(guò)對(duì)客戶(hù)心理層面的分析，了解實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客戶(hù)溝通的方法與技巧；

探討保險(xiǎn)處理投訴的精細(xì)步驟、精準(zhǔn)匹配投訴處理的舉措。

課程對(duì)象

客服人員、營(yíng)銷(xiāo)人員

課程大綱

第一講：心到則道，思維先行

一、理解“客戶(hù)思維導(dǎo)向”

1.數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)對(duì)我們的要求？

2.什么是真正的“客戶(hù)思維“？

二、客戶(hù)心理需求分析

1.從不滿(mǎn)到投訴的行為路徑

2.客戶(hù)不同層次需要分析

1）馬斯洛需求原理

2）KANNO需求分類(lèi)及優(yōu)先

工具：KANNO需求分析模型

練習(xí)：航空、商超、快遞、金融的需求分析

3）心理“五求”

求發(fā)泄心理

求尊重心理

求建議心理

求補(bǔ)償心理

求公平心理

案例：“保單失效，我要投訴”！

第二講：對(duì)癥下藥，訴理分析

一、客戶(hù)典型類(lèi)型識(shí)別

1. 支配型客戶(hù)的溝通應(yīng)對(duì)——尊重權(quán)威

2. 表達(dá)型客戶(hù)的溝通應(yīng)對(duì)——讓其表達(dá)

3. 配合型客戶(hù)的溝通應(yīng)對(duì)——和氣生財(cái)

5. 精確型客戶(hù)的溝通方法——精準(zhǔn)當(dāng)先

案例：某貓頭鷹金融高管女士的退保異議處理

二、具體場(chǎng)景應(yīng)用識(shí)別

1、奔馳車(chē)主的公關(guān)投訴

2、通信行業(yè)的電話(huà)投訴

3、金融行業(yè)電話(huà)投訴

4、酒店餐飲的線(xiàn)下投訴

練習(xí)：具象客戶(hù)識(shí)別+具體案例需求分析

第三講：溝通降訴，“雙四”“雙五”

一、溝通“四寶”

1．學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：3F法

2．學(xué)會(huì)提問(wèn)：精準(zhǔn)提問(wèn)，抓準(zhǔn)需求

案例：客戶(hù)描述不清業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，如何提問(wèn)？

練習(xí)：客戶(hù)說(shuō)了需求，如何區(qū)分隱性和顯性需求？

3．學(xué)會(huì)確認(rèn)

1）鋪墊子

2）半句秘訣

3）復(fù)述有方

4．學(xué)會(huì)總結(jié)

案例： 你若直接回復(fù)，對(duì)抗無(wú)處不在

二、處理投訴的四流程：聆聽(tīng)致歉、移情同理、厘清表達(dá)、行動(dòng)反饋

三、處理疑難投訴的五個(gè)小技巧

1. 轉(zhuǎn)移目標(biāo)

2. 不留余地

3. 緩兵之計(jì)

4. 示弱博情

5. 角色替代

四、投訴處理的五大禁忌

禁忌1: 懷疑質(zhì)問(wèn)

禁忌2：過(guò)度強(qiáng)調(diào)自己的正確

禁忌3: 轉(zhuǎn)移責(zé)任

禁忌4：急于定論

禁忌5：制造矛盾升級(jí)

案例：一通電話(huà)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)導(dǎo)致矛盾升級(jí)

吳老師

12年高級(jí)服務(wù)管理培養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)

8年 禮學(xué)禮儀實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師（ICF）

美國(guó)PDP大中華區(qū)管理賦能認(rèn)證講師

中電傳媒集團(tuán)教育培訓(xùn)中心特邀講師

國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

四川大學(xué)/西南財(cái)大/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展導(dǎo)師

曾任：康弘藥業(yè)集團(tuán)（主板上市）戰(zhàn)略企劃部品牌經(jīng)理

曾任：美國(guó)茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán)-商學(xué)院院長(zhǎng)

曾任：藍(lán)光發(fā)展控股集團(tuán)（主板上市）培訓(xùn)學(xué)院發(fā)展總監(jiān)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)禮儀、服務(wù)管理體系、服務(wù)投訴處理等。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

吳老師是一位實(shí)戰(zhàn)型講師，擁有12年地產(chǎn)、物業(yè)、醫(yī)療、電力、化妝品、金融等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為四川省衛(wèi)健委、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、太極藥業(yè)集團(tuán)醫(yī)藥連鎖、上海嘉會(huì)國(guó)際醫(yī)院、藍(lán)光地產(chǎn)控股、嘉寶物業(yè)、越秀物業(yè)、合能物業(yè)、龍湖地產(chǎn)、金科地產(chǎn)、溫氏集團(tuán)、新華文軒、中國(guó)人壽、平安集團(tuán)多利農(nóng)莊、尚作有機(jī)經(jīng)營(yíng)連鎖、四川建行、建行新華支行、新浪集團(tuán)、中電傳媒、江蘇電力、河南電力、深圳供電等講授《打造以“客戶(hù)體驗(yàn)”為核心的運(yùn)營(yíng)組織》、《禮讓客留-直擊客戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)禮儀》、《禮讓客留-客戶(hù)體驗(yàn)倍增的服務(wù)禮儀》、《有禮有節(jié)，紳士有度-高端政務(wù)接待和商務(wù)禮儀》、《新零售時(shí)代門(mén)店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)引導(dǎo)式培訓(xùn)》、《服贏未來(lái)-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》、《金牌店長(zhǎng)管理培訓(xùn)》等培訓(xùn)課程，課程返聘率達(dá)85%，其中，新華文軒連續(xù)采購(gòu)8期，河南電力、江蘇電力、廣東電力采購(gòu)12期，累計(jì)授課320余場(chǎng)次，培養(yǎng)學(xué)員高達(dá)15000余人次，客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)95%。

為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)醫(yī)院及藥店服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為四川省衛(wèi)計(jì)委、錦欣醫(yī)療集團(tuán)、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠(chéng)藥業(yè)等企業(yè)進(jìn)行《服贏未來(lái)-服務(wù)意識(shí)與醫(yī)患溝通技巧》、《引導(dǎo)式銷(xiāo)售技巧》、《精準(zhǔn)提問(wèn)引爆服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《禮讓客留-客戶(hù)體驗(yàn)倍增的服務(wù)禮儀》等課程培訓(xùn)，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)95%以上。

為地產(chǎn)物業(yè)、零售連鎖行業(yè)培養(yǎng)近4000余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及門(mén)店管理者：多次應(yīng)邀為藍(lán)光地產(chǎn)、嘉寶物業(yè)、合能物業(yè)、越秀物業(yè)、眉山聚億置業(yè)、金科地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、溫氏集團(tuán)、黃老五食品股份、新華文軒零售事業(yè)部、歌力思服裝、柒牌服裝、太極醫(yī)藥連鎖、天鑫洋珠寶、周生生、中國(guó)黃金、尚作有機(jī)生鮮連鎖、麥歌菜業(yè)生鮮連鎖、極美瘦身、廣州美帶、壹米滴答、順豐物流等進(jìn)行《有禮有節(jié)，紳士有度》、《地產(chǎn)行業(yè)-接待場(chǎng)景化禮儀訓(xùn)練》、《地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)高端禮儀》、《應(yīng)對(duì)有素-溝通投訴及服務(wù)禮儀實(shí)操訓(xùn)練》、《問(wèn)出業(yè)績(jī)-精準(zhǔn)提問(wèn)引爆服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《金牌店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)》、《點(diǎn)石成金-卓越內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍打造》等課程培訓(xùn)，每年授課高達(dá)150天，為地產(chǎn)、物業(yè)、零售連鎖服務(wù)業(yè)培養(yǎng)近4000位優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)95%以上。

為金融行業(yè)培養(yǎng)2200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者：多次應(yīng)邀為中國(guó)人壽、太平保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、PICC財(cái)險(xiǎn)、華夏保險(xiǎn)、泰康人壽、四川建行、建行新華支行、綿陽(yáng)建行、河池工行、太原農(nóng)行、萬(wàn)源農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行等進(jìn)行《服贏未來(lái)-服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》、《問(wèn)出業(yè)績(jī)-精準(zhǔn)提問(wèn)引爆服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型》等課程培訓(xùn)，為金融行業(yè)培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及優(yōu)秀管理者，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)94%以上。

部分項(xiàng)目案例：

※為新華文軒零售連鎖事業(yè)部進(jìn)行“新零售時(shí)代門(mén)店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)禮儀引導(dǎo)式培訓(xùn)”項(xiàng)目

為零售事業(yè)部梳理了門(mén)店引導(dǎo)式營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，設(shè)計(jì)出12個(gè)地市門(mén)店的峰終體驗(yàn)地圖，并以地圖為基準(zhǔn)，輸出18條提升客戶(hù)體驗(yàn)的策略供事業(yè)部決策使用，受到人力資源部和事業(yè)部的高度認(rèn)可。

※為越秀地產(chǎn)物業(yè)進(jìn)行“內(nèi)圣外王-客服與營(yíng)銷(xiāo)高端禮儀”培訓(xùn)，累計(jì)4期

※為嘉寶物業(yè)進(jìn)行“禮贏未來(lái)-接待場(chǎng)景化禮儀”培訓(xùn)，累計(jì)2期

※為藍(lán)光地產(chǎn)進(jìn)行“應(yīng)對(duì)有素-溝通投訴及服務(wù)禮儀實(shí)操”培訓(xùn)，累計(jì)2期

※為溫氏集團(tuán)進(jìn)行“有禮有節(jié)，紳士有度-行政人員商務(wù)禮儀”培訓(xùn)，累計(jì)2期

※為尚作有機(jī)農(nóng)業(yè)有限公司進(jìn)行“精英銷(xiāo)售技能及店長(zhǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練發(fā)展”項(xiàng)目

為80多位銷(xiāo)售經(jīng)理、15家門(mén)店店長(zhǎng)進(jìn)行《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通》《問(wèn)技工坊-提問(wèn)技術(shù)賦能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》等課程培訓(xùn)，助力排名倒數(shù)的門(mén)店連續(xù)兩月經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)攀升至第一名。

※為中國(guó)人壽重慶公司進(jìn)行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項(xiàng)目

提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。

※曾為國(guó)家電網(wǎng)系統(tǒng)十五家以上省級(jí)電力公司培訓(xùn)《服贏未來(lái)-服務(wù)溝通及服務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)》，已返聘19期，持續(xù)返聘中……

※為武勝農(nóng)商銀行進(jìn)行“由兵到將-新晉管理者成功轉(zhuǎn)型”微行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目

項(xiàng)目輻射120人，完成25門(mén)方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養(yǎng)其良好的工作習(xí)慣，贏得行領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，并把此次項(xiàng)目列為行內(nèi)的品牌項(xiàng)目。

……

授課風(fēng)格：

● 實(shí)戰(zhàn)化：講授貼近學(xué)員實(shí)際工作，善于把理論與實(shí)踐相結(jié)合；

● 場(chǎng)景化：案例提取學(xué)員所在公司主推業(yè)務(wù)為案例，現(xiàn)場(chǎng)剖析，總結(jié)提升；

● 趣味化：課程講解和生活、工作緊密相聯(lián)，每每使學(xué)員忍俊不禁，細(xì)細(xì)回味卻又深有啟發(fā)；

● 成果化：課程講授和訓(xùn)練的技能，會(huì)以不同形式督促學(xué)員課后落地或?qū)嵤┺D(zhuǎn)化效果。

吳老師“有心有力、有張有弛、宏觀視野、溯歸本源”；為師者應(yīng)為自我踐行者，身教勝過(guò)言傳。

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