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【課程設計思路】

呼叫中心管理中，會發現管理人員常常陷入【忙、盲、茫】的狀態。很多時候被定義為經驗少、管理技巧欠缺、執行力問題……大量的管理實施，讓我們看到在呼叫中心管理中，想要建設高績效團隊，必須讓管理者明確角色定位、提升員工能力與思維、建設正向團隊，加強自我修煉，提升整體績效。出彩管理人，從工作坊開始！

【授課學習形式】

出彩管理人工作坊的學習是在一種輕松、愉快的氛圍中，群策群力思考探索問題解決方法。工作坊的目的所有上課的學員真正參與整個學習過程，帶著問題學習，并且能夠相互對話溝通、共同思考、進行調查與分析、提出方桉或規劃，并一起討論讓這個方桉如何推動，甚至可以實際行動。

對于課程設計的各個模塊均為班組長最典型的問題，每個模塊除了課程講授之外，都會經過主題規劃、愿景創建、問題梳理、阻礙排解和引爆知識導入幾個環節，既解決實際問題，又讓大家在這種模式中收獲經驗與最實效的管理方法。

【課程內容】

第一章：呼叫中心班組長績效管理特性剖析

一、呼叫中心班組長績效管理的目標和四平衡原則

1．績效管理的目標:優質服務

2．服務管理上效率與質量的平衡

3．客戶體驗上理性與感性的平衡

4．服務提供過程中標準化服務與個性化服務的平衡

5．員工業務能力與服務能力的平衡

二、呼叫中心班組長績效管理中的四大問題

1．業務知識多:流程多,知識點多,變更多

2．員工多:人員多,時間不完整

3．管理環節多:制訂,發布,培訓,上線,質檢,輔導

4．問題和阻力多:問題冰山(顯性問題與隱性問題)

三、找到呼叫中心績效管理的金鑰匙:班組管理

四、呼叫中心班組長績效管理的兩大核心

1．呼叫中心班組長自身狀態管理

2．呼叫中心班組長的能力建設

五、呼叫中心班組長績效管理的三大支柱

1．員工能力建設

2．員工思維建設

3．員工氛圍建設

第二章：呼叫中心班組長的角色認知與素質要求

一、討論：作為班組長，你做了哪些該做而沒做的？

二、呼叫中心班組長的角色認知

三、呼叫中心班組長的七項關鍵素質

四、有效管理你的時間

1．你的時間哪里去了？

2．如何有效管理你的時間

3．時間管理常見陷阱及應對

五、出色班組長的標準及所應具備的能力

六、呼叫中心優秀班組長的三種關系管理

1．班組長與員工的關系管理

2．員工與員工間的關系管理

3．員工與客戶間的關系管理

工具箱：呼叫中心班組長管理能力檢測表

七、呼叫中心班組長團隊影響力建設

工具箱:12心靈密碼

1．分組討論

2．工具箱在實際工作中的使用:示范和練習

第三章：呼叫中心班組長績效管理三大出彩之---員工能力建設

一、呼叫中心員工能力建設體系

建立呼叫中心員工能力素質模型

呼叫中心員工招聘

呼叫中心員工培育

呼叫中心員工保留

呼叫中心員工考核和淘汰

二、員工能力建設的金鑰匙:班組管理中的員工輔導

三、了解你的員工

呼叫中心績效管理中最大的阻力:員工抗拒

呼叫中心績效管理中的員工認知模式

抗拒的來源和分類

因勢利導:抗拒的力量

四、呼叫中心員工輔導的三枚金鑰匙:

具體化

信任

肯定和引導

五、呼叫中心員工輔導工具箱:四連環

第一步:接納

第二步:調整焦點,聚焦方法

第三步:選擇

第四步:推動與承諾

六、呼叫中心員工輔導案例練習:

案例一:員工質檢錯誤輔導

案例二:員工被客戶投訴

第四章：呼叫中心班組長績效管理三大出彩柱之 - --員工思維建設

一、討論：呼叫中心員工輔導中的阻抗

1．刪減

2．扭曲

3．歸納

二、呼叫中心員工思維模式與績效表現的關系

三、呼叫中心員工缺乏職業動力的典型場景

1．案例一:工作沒發展,我不想干了,但該干什么我也不知道

2．案例二:客戶憑什么對我發火,我要以牙還牙

3．案例三:工作中的拖延癥

四、呼叫中心員工動機的來源:信念的力量

五、信念的三個種類

1．定義式:就是,等于

2．因果式:以致,如果,因為,結果

3．規條式:會/不會,要/不要,可以/不可以

六、信念的四大來源

1．親身經歷

2．自身觀察

3．他人灌輸

4．自我思考

七、信念的構成

1．信念

2．價值

3．規條

八、呼叫中心員工關鍵需求

1．馬斯洛需求理論

2．呼叫中心員工六大關鍵理解層次

工具箱: 呼叫中心員工思維管理工具箱之一 換框法

1．環境換框法

2．意義換框法

3．練習

工具箱: 呼叫中心員工思維管理工具箱之二 上下左右法

1．向上發掘

2．平行選擇

3．下切落地

4．示范和練習:生命輪圈

工具箱: 呼叫中心員工思維管理工具箱之三 未來地圖法

1．意識和潛意識

2．大腦編碼

3．愿景構建

九、示范和練習:未來地圖

第五章：呼叫中心班組長績效管理三大出彩之 --- 員工氛圍建設(3課時)

一、討論:檢視你的團隊

二、環境的力量

三、員工氛圍解析:團隊文化建設

四、團隊文化建設是虛還是實

五、團隊文化建設工具箱:FLAGS模型

1．構建

2．宣導

3．行動

4．目標

5．展示

六、練習:找到團隊的DNA

七、發揮非正式組織的力量

八、氛圍建設的關鍵催化劑:肯定的力量

九、練習 : 肯定的力量

第六章：從優秀到卓越 :呼叫中心優秀班組長的內在狀態管理(2課時)

一、傾聽內心的聲音

二、呼叫中心班組長在管理中常遇到的困惑

1．關心員工,對方卻認為你不真誠

2．員工工作中出了問題,卻不敢管

3．輔導怎么就變成了批評

4．帶動團隊好累好累

5．情緒,還是情緒

三、船長的秘密:這是你的船

1．船長的故事

2．船長的秘密:優秀的船長狀態,優秀的狀態

四、找到你的自信:開啟內在狀態的密碼(肢體語言,語音語調,內在感受)

五、優秀呼叫中心班組長內在狀態建設:

1．示范

2．練習

班組長的成長和關鍵能力素質：7大關鍵素質

第七章：高績效團隊塑造

練習：建立你的團隊

團隊的管理在于關系的建立

團隊關系的增強

建立團隊目標

構筑團隊文化

高效能團隊激勵的方法

結尾：呼叫中心班組長的使命和成長

晁老師

晁鵬老師是呼叫中心第一代呼叫中心運營從業者，獲中國社科院研究生院工商管理碩士學位后，便致力于呼叫中心工作與行業研究。曾就職于大型國有企業與金融行業，歷任客戶服務中心運營經理，副總經理（主持工作）和客戶聯絡中心總經理職務。從事呼叫中心管理工作 十多年間，在晁老師帶領下，幫助多個呼叫中心建立了內部運營管理體系，并努力拓展服務的深度和廣度，進行服務創新，不斷提升客戶服務水平，完成了多個客戶服務中心建設和發展轉型。在呼叫中心創建，運營管理，文化建設，培訓和教練等方面擁有豐富的經驗。

晁老師著力研究管理培訓中的教練技術，晁老師的課堂橫跨經濟學、心理學、教育學多個領域，崇尚“學習既應用”，從多年的經驗中提煉并傳導。晁老師推崇“務實與嚴謹、激情與幽默”的授課風格，其理論功底深厚，實戰經驗豐富，觀點新穎睿智，語言風趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導實施注重實效。其高度實戰的培訓內容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風格，深受學員的歡迎。

晁老師主導多個員工心態建設、流程梳理項目、班組管理項目、團隊建設等項目，收效頗佳。是難得的集講授、診斷、項目實施、咨詢為一體的實戰講師。

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