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課程介紹

管家是物業(yè)企業(yè)的核心崗位，關(guān)系到客戶需求把握、客戶訴求響應(yīng)、物業(yè)費(fèi)收繳、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控、服務(wù)體驗(yàn)傳遞、客戶滿意提升，以及物業(yè)企業(yè)普遍關(guān)心的多種經(jīng)營(yíng)等諸多核心業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)成敗。但是，物業(yè)企業(yè)現(xiàn)有的客戶服務(wù)人員，普遍存在從業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足、流失率高、服務(wù)心態(tài)和服務(wù)技能訓(xùn)練不足，對(duì)管家崗位的角色和前景認(rèn)知不清等問(wèn)題。

著力培育一支優(yōu)秀的金牌管家隊(duì)伍將有利于提升企業(yè)品牌形象，提高客戶服務(wù)滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)金牌管家是企業(yè)后備項(xiàng)目經(jīng)理的最佳人才梯隊(duì)。本課程專門(mén)針對(duì)物業(yè)管家崗位內(nèi)在職業(yè)能力展開(kāi)研究，從知識(shí)、技能、態(tài)度三個(gè)層面對(duì)客服管家加以培訓(xùn)和訓(xùn)練，目的是幫助物業(yè)管家全面提升職業(yè)能力，贏得客戶滿意，最終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益。

課程收益

1、最干貨：5個(gè)層次修煉，并精選出“金牌管家”的主要管理技能，以多個(gè)情景選擇、小組討論的方式，參與情景模擬和演練競(jìng)賽，實(shí)戰(zhàn)性和落地性強(qiáng)。

2、最實(shí)戰(zhàn)：本課程設(shè)計(jì)了金牌管家中的“模擬場(chǎng)景”，學(xué)員全程參與，始終保持高度的緊張和互動(dòng)，讓您的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)用出效果。

3、最專業(yè)：針對(duì)物業(yè)管家崗位內(nèi)在職業(yè)能力展開(kāi)研究，研發(fā)團(tuán)隊(duì)借鑒百?gòu)?qiáng)品牌企業(yè)管家服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)和典型案例，聚焦物業(yè)管家崗位面臨的重點(diǎn)難點(diǎn)和棘手問(wèn)題提出解決對(duì)策和思路。

適合對(duì)象

1、物業(yè)管家、客服經(jīng)理、客服主管、物業(yè)助理、客服助理，各專業(yè)主管、項(xiàng)目經(jīng)理等管理人員。

2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。

課程大綱

第一層修煉：從樓宇管理員到物業(yè)管家

【情景案例1】某物業(yè)公司內(nèi)部通知，現(xiàn)有的片區(qū)物業(yè)助理，擇優(yōu)升級(jí)為“貼心管家”，在任職條件、工作職責(zé)、績(jī)效管理、薪酬待遇上都有調(diào)整，物業(yè)助理們可以申請(qǐng)“管家認(rèn)證”，更高要求、更好待遇。同事們看了通知，議論紛紛……

1、現(xiàn)場(chǎng)討論：畫(huà)出你心中的管家

2、點(diǎn)評(píng)講授：管家的定義和定位

3、越辨越明：管家和樓管員、物業(yè)助理的區(qū)別

4、點(diǎn)評(píng)講授：對(duì)管家的任務(wù)、價(jià)值和能力要求

【情景案例2】物業(yè)助理小王，準(zhǔn)備參加公司的管家認(rèn)證，仔細(xì)閱讀了“貼心管家考核認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)”，要求還挺高。包括形象舉止、言談溝通、業(yè)績(jī)基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)掌握、案例分析、情景演練、試用考評(píng)等。

1、模擬認(rèn)證之一：形象禮儀與行為舉止

2、模擬認(rèn)證之二：親和氣質(zhì)與自信從容

3、模擬認(rèn)證之三：物業(yè)管家的基礎(chǔ)知識(shí)

4、模擬認(rèn)證之四：物業(yè)管家的有效溝通

5、模擬認(rèn)證之五：常規(guī)的服務(wù)情景處理

第二層修煉：從見(jiàn)習(xí)管家到合格管家

【情景案例3】小王通過(guò)認(rèn)證，成為“見(jiàn)習(xí)管家”，只要通過(guò)三個(gè)月后的考評(píng)，就能上調(diào)月薪，增加獎(jiǎng)金，走上人生巔峰。小王斗志昂揚(yáng)、信心滿滿。見(jiàn)習(xí)結(jié)業(yè)考核主要是：區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管有效，品質(zhì)優(yōu)良有序；認(rèn)識(shí)和熟悉業(yè)主家庭基本情況；物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳費(fèi)率達(dá)標(biāo)；報(bào)事響應(yīng)速度達(dá)標(biāo)；投訴處理結(jié)案率和滿意率達(dá)標(biāo)……

1、管家基本功之一：怎樣監(jiān)管提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)

2、管家基本功之二：怎樣認(rèn)識(shí)熟悉業(yè)主家庭情況

3、管家基本功之三：怎樣響應(yīng)報(bào)事以及處理投訴

4、管家基本功之四：怎樣提升物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳費(fèi)率 第三層修煉：從公司任命的管家到業(yè)主認(rèn)可的

【情景案例4】小王三個(gè)月管家見(jiàn)習(xí)期表現(xiàn)優(yōu)異，任職加薪順利實(shí)現(xiàn)，人生巔峰指日可待。佩戴精致的銅質(zhì)管家徽章，享受戴著塑料工牌普通物業(yè)助理小陳羨慕的目光。小王心里想，銀質(zhì)高級(jí)管家是我下一步的努力方向，我的征途是星辰大海……

1、貼心管家養(yǎng)成之一：怎樣把握業(yè)主的關(guān)鍵需求

2、貼心管家養(yǎng)成之二：怎樣提高業(yè)主服務(wù)滿意度

3、貼心管家養(yǎng)成之三：怎樣建立與業(yè)主緊密關(guān)系

4、貼心管家養(yǎng)成之四：怎樣獲得業(yè)主的信任信賴

第四層修煉：從物業(yè)管家到生活管家

【情景案例5】小王與小區(qū)業(yè)主們的關(guān)系越來(lái)越好。每天跑上跑下，裝修給建議，搬家送鮮花，幫大哥遛狗，替大叔養(yǎng)鳥(niǎo)，逗娃娃笑一笑，陪老人聊一聊，下雨天臺(tái)收衣服，臺(tái)風(fēng)入戶關(guān)門(mén)窗，微信加了三百戶，體重減了十二斤。與此同時(shí)，公司的多種經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品服務(wù)逐漸豐富，供應(yīng)鏈優(yōu)化，性價(jià)比提升。小王發(fā)現(xiàn)有些還蠻適合業(yè)主的，不像之前，要管家靠關(guān)系去推銷(xiāo)一些不靠譜的東西……

1、轉(zhuǎn)型生活管家之一：從懂物業(yè)服務(wù)到懂生活服務(wù)

2、轉(zhuǎn)型生活管家之二：從幫公司推銷(xiāo)到替業(yè)主采購(gòu)

3、轉(zhuǎn)型生活管家之三：從供應(yīng)鏈末端到需求的發(fā)起

4、轉(zhuǎn)型生活管家之四：從賺成交提成到對(duì)滿意負(fù)責(zé)

第五層修煉：從生活管家到金牌大管家

【情景案例6】三年過(guò)去了，小王也偶爾有人叫他老王了，他總是說(shuō)，叫小王就可以了。這幾年，歷經(jīng)業(yè)主大會(huì)召開(kāi)、業(yè)委會(huì)成立、物業(yè)服務(wù)合同簽訂，小王任勞任怨，在項(xiàng)目扎下了深厚的群眾基礎(chǔ)，胸前也早已是代表高級(jí)管家的“銀質(zhì)勛章”。他帶出了兩個(gè)不錯(cuò)的管家徒弟，內(nèi)部氛圍融洽，受人尊敬；走在項(xiàng)目到處都是熟悉的業(yè)主，微笑點(diǎn)頭，好不愜意。工資雖然不算高，但生活管家的各項(xiàng)傭金還不錯(cuò)，小王覺(jué)得，只要當(dāng)上了統(tǒng)領(lǐng)項(xiàng)目的“金牌管家”，人生巔峰也就實(shí)現(xiàn)了吧。

1、升級(jí)金牌大管家之一：是管家的大總管

2、升級(jí)金牌大管家之二：是項(xiàng)目的總經(jīng)理

3、升級(jí)金牌大管家之三：是業(yè)主的總代理

總結(jié)、做好職業(yè)準(zhǔn)備，迎接物業(yè)的管家時(shí)代

周老師

周老師：注冊(cè)物業(yè)管理師、注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師，具備多年物業(yè)項(xiàng)目管理工作和物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾任恒大金碧物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理、恒大金碧物業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)、遠(yuǎn)洋物業(yè)華南區(qū)域項(xiàng)目經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)首席顧問(wèn)、騰訊課堂盛世微城物業(yè)學(xué)院院長(zhǎng)，周老師從2010年開(kāi)始，研究物業(yè)企業(yè)中層的勝任力模型、干部梯隊(duì)培養(yǎng)和管理能力提升訓(xùn)練。先后為恒大金碧物業(yè)、遠(yuǎn)洋物業(yè)、時(shí)代地產(chǎn)至德物業(yè)、海倫堡物業(yè)、和記黃埔家利物業(yè)等國(guó)內(nèi)數(shù)百家大中型物業(yè)企業(yè)做人才培養(yǎng)輔導(dǎo)，是國(guó)內(nèi)物業(yè)行業(yè)中高層管理人才培養(yǎng)的實(shí)踐派專家。

授課風(fēng)格：參訓(xùn)學(xué)員分為6-8組，每組6-8人，以個(gè)人或小組討論的方式，參與情景模擬和演練競(jìng)賽，培訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)。

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在線報(bào)名：物業(yè)金牌管家特訓(xùn)班：管家核心能力與業(yè)績(jī)提升情景訓(xùn)練(北京)