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課程介紹：

在當今競爭激烈的市場環境中，客戶服務已成為企業核心競爭力的關鍵要素。客戶對服務的期望越來越高，而優秀的客戶服務不僅能提升客戶滿意度，還能增強客戶忠誠度，為企業帶來持續的業務增長。

好的客戶服務，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務人員訓練有素的服務技巧，熱情的服務態度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業性和規范性，使客戶產生信賴感。

本課程旨在幫助學員提升客戶服務意識，掌握投訴溝通技巧，從而在實際工作中更好地服務客戶，提升企業形象。

課程收益：

1.意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。

2.情感動心——學會自我情緒管理的方法，知己解彼，深刻理解服務首先是服務自己，服務不僅僅是一項行為能力和技巧，更是人際關系的核心價值。

3.應訴有道——服務是一種能力，優質服務意識促進正確的服務行為。提升員工在服務過程中面對客戶的服務及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進行討論、分享和演練。

課程大綱：

第一模塊：服務意識與服務心理學

學習活動：完美服務之星自檢

一、信息時代下的服務特征

1.優質客戶服務的五要素

2.良好服務意識和表現

3.服務中的角色定位

4.站在客戶的角度做服務

5.影響客戶滿意度的5個維度

案例：客服中心服務意識缺失導致的投訴案例

二、提升服務的三大核心競爭力

1.受肯定的服務能力

2.練就服務客戶的功力

3.服務客戶需要積極情緒力

案例分析：企業內部需要服務意識嗎？

第二模塊：客服崗位情緒管理與壓力疏導

一、情感智商是優質服務的重要保障

1.服務質量與服務人員的情商之間的關系

2.情緒在服務工作中的運用

心理畫外音：學員現場畫圖覺察自我壓力源

3.從原生家庭環境來解讀我們現在的行為風格

二、情緒壓力管理的有效方法

1.修煉積極情緒，轉化不良情緒

2.自我調節工作中負面情緒的有效方法

3.如何尋找心理平衡

4.理性做事、感性做人的情緒行為塑造

5.緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具：情緒管理ABC法則

第三模塊：客服人員的服務語言藝術

一、客戶服務溝通中的語言技巧運用

1、呼叫中心、一線客服服務的聲音訓練

電話服務語言第一印象的建立

語音語調運用

語調標準及語速把握

語氣中體現熱情

感知客戶情緒的語調運用

適時的停頓

2、禮貌服務用語

客戶服務“十字”“十不說”

使用積極的、以行為為導向的、明確的語言

二、客服話術禁語

1.黃色警戒線/赤色制止線

2.鄙視語、煩躁語、反詰語、否定語、白話、

音頻案例分享討論

第四模塊：新時代下的客戶投訴管理

一、投訴處理核心能力模型解讀

二、CRM中投訴客戶的數據統計

三、客戶服務面臨的挑戰

1.以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓練成為優秀的客服

2.同行之間的競爭激烈

3.客戶對服務的期望越來越有個性

4.客戶群體特點的轉變

5.產品同質化與客戶需求的差異

6.服務行業從業人員特點的轉變

7.內部服務管理協調能力不足

8.工作業績壓力給自我情緒壓力帶來的影響

四、對投訴的認識

1.為什么要平息客戶的不滿？

2.應對投訴時積極心態的建設

3.失去一個客戶的代價

4.為什么你的顧客會離你而去

5.投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會

6.提供個性化的服務及個性化解決方案的意義

五、分析投訴客戶的心理分析

1.本行業常見投訴的梳理分析

2.產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3.客戶抱怨、投訴的心理分析

4.投訴客戶的心理分析

5.客戶抱怨投訴目的與動機

6.自我性格及客戶性格的分析與了解

7.不同性格客戶的服務技巧及溝通藝術

第五模塊：應訴有道——高情商投訴處理四步法

本環節萃取企業及學員實際案例進行分析、講解，有案例、有實戰、有方法。

一、建立連接、同頻共振

1.承接客戶的情感需求

2.平息客戶怒氣的法寶

3.會共情的超級魔力

4.移情的五種方法

二、高效溝通，破解需求

1.“剝洋蔥”法慧眼識人

2.撥開投訴溝通的神秘面紗

3.有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

4.戒除影響我們有效聆聽的心理因素

三、進退有度，利他引導

1.投訴處理的五大經典戰術

2.有效引導客戶的三種方法

3.有效驅動客戶的技巧

4.結構化引導提問的技巧

5.話術表達的關鍵

四、提供方案，達成共識

1.影響客戶期望值五大因素

2.客服人員對客戶期望值的判斷

3.引導客戶期望值的藝術

4.安撫客戶的落差心理

5.因情而異，個人魅力在投訴中的應用

課程總結

互動答疑

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

講師資歷與課程特色

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學國家C9IMS中心市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，華天集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務22年，服務團隊高層管理11年，曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與客戶管理的實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

主講課程：

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

部分客戶見證

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、中廣核、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、東方國際集裝箱、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行甘肅總行、東莞招商銀行、深圳平安銀行、南寧工商銀行、上海建設銀行、廣州民生銀行、廣州廣發銀行、佛山廣發銀行、珠海廣發銀行、深圳中信銀行、中信期貨、貴州郵政銀行、農業銀行、貴陽農商行、合肥農行、省聯社銀信中心、微眾金控、中投證券、廣州證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、富德生命人壽…

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