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課程介紹

在產品差異性越來越小,競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優勢，就必須關注顧客的需要，建立完善的客戶服務體系。

本課程在加強客戶服務理論和意識的基礎上，對客戶服務中不同階段的服務技巧進行提煉，使參與者在與客戶溝通以及公司內部的跨部門溝通協調過程中，確立客戶至上的工作態度，提升和完善各種非銷售行為的處理技巧，實現令人滿意的客戶服務。

培訓受眾

所有在工作中需要與客戶打交道的人員，包括銷售、客戶服務、送貨人員、招待部門的員工、主管和經理

課程大綱

1.正確理解客戶服務

* 客戶服務的基本概念

* 客戶服務對于企業和服務人員的重要意義

* 職業化客戶服務對客戶服務人員的要求

* 我們的客戶：內部和外部

2.滿意的客戶服務

* 客戶滿意度理論

* 客戶對服務的五個要求

* 正確理解并滿足客戶的要求

3.客戶服務的旅程

* 準備階段

* 接觸階段

* 自我管理技巧

* 觀察

* 人際關系能力

* 理解階段

* 傾聽技巧

* 提問

* 重新組合

* 達成共識

* 客服的表達

* 說“不”的技巧

* 說服能力

* 結束階段

* 確保客戶滿意

4.客戶投訴和異議處理

* 與客戶的情感打交道

* 正確應對客戶的抱怨

* 3F 法則

* 處理異議的常見錯誤

Outline:

1. Understanding customer service

* Basic concept of customer service

* Why customer service matters for both organization and individuals

* Competency requirement for customer service professionals

* Our customers: internal and external

2. Satisfactory customer service

* Theory of customer satisfaction

* Five expectations for good service

* Understanding and satisfy client’s expectations

3. The journey of customer service

* Preparing stage

* Contact stage

* Self management

* Observation

* Inter-personal relationship management

* Understanding stage

* Listening skill

* Questioning skills

* Recombination

* Stage of gaining agreement

* Using effective expression to affect your customers’ decisions

* Saying “No”

* Persuading skills

* Stage of finishing a round of service

* To insure client satisfied

4. Handling complains effectively

* Dealing with client’s emotions

* Handling customer complains effectively

* 3F tactic

* Common mistakes in complains

楊老師

2008年獲香港大學工商管理碩士學位。

在其近十五年的工作生涯中, 楊先生不僅曾服務于世界行業領先500強公司阿爾卡特朗訊。也在高速發展的移動互聯網行業從事過高級管理崗位。曾擔任分公司副總經理，總部項目總經理，運營服務總監等職。多年的管理實踐, 對服務戰略和管理，客戶服務，以及員工管理和職業化素養方面具有深入的理解和實踐經驗。

在職業化能力發展方面，楊先生很好地結合了工作管理實踐與職業化素質的理論。對員工職業化發展中的，如時間管理，有效溝通，團隊合作等常見論題，既有整合的宏觀角度，也有細致入微的案例與細節落地。以強調實用性和效果作為培訓與研討的最終目標。

在服務領域，楊先生總是能從工作實踐和生活出發，深入淺出地將服務中的各個話題描述的入木三分，令人印象深刻。在服務營銷；服務項目管理；一線客戶服務這三大主要領域，均有深入的理解。如：

---在歐美經濟體中，服務收入早已遠超總收入的半壁江山；而中國則只有1/3。傳統產品營銷觀念簡單運用在服務上，所造成的財務損失，每個季度都在發生！

---在執行上，面對客戶，公司付出了大量時間和精力的成本，卻沒有看到客戶滿意度的相應提升，問題又出在哪里？

---在日常工作上，每個崗位都在為他人提供服務，但不正確的服務觀念，卻事倍功半，導致投訴和領導的不滿，這樣的情況更加比比皆是！

在課程方面, 課程設計清晰合理、邏輯性強. 配合大量案例和練習、實用性強、充分互動, 加上楊先生幽默、風趣的演講風格，受企業和學員好評。使學員很好的掌握崗位知識、崗位技能和提高管理能力。

楊先生主講的課程：

Ø職業化成長全方位

Ø時間與壓力管理

Ø令人滿意的客戶服務

Ø溝通與協調

楊先生服務的主要客戶：

Ø阿法拉伐流體設備（昆山）

Ø阿爾卡特-朗訊（中國）

Ø阿斯利康中國

Ø百事（中國）

Ø巴斯夫

Ø拜耳（中國）

Ø貝卡爾特（中國）技術研發

Ø大陸集團

Ø帝斯曼（中國）有限公司

Ø飛利浦（中國）

Ø格蘭富水泵（無錫）有限公司

Ø固瑞特（天津）復合材料有限公司

Ø國民油井華高石油設備

Ø國藥控股股份有限公司

Ø亨特道格拉斯建筑產品（中國）

Ø滬士電子股份有限公司

Ø江蘇常牽龐巴迪牽引系統有限公司

Ø麥格納動力總成常州有限公司

Ø穆格控制設備（上海）有限公司

Ø南京搏峰電動工具有限公司

Ø歐尚（中國）投資有限公司

Ø賽默飛世爾科技（中國）有限公司

Ø賽錫科技（無錫）有限公司

Ø山特維克礦山工程機械（中國）

Ø上海巴斯夫聚氨酯有限公司

Ø上海百特醫療用品有限公司

Ø武漢鍋爐股份有限公司

Ø西得樂機械（北京）有限公司

Ø西門子（中國）

Ø先聲藥業集團

Ø香港貝雅（亞洲）顧問有限公司

Ø艾默生過程控制有限公司

Ø德國博澤集團

Ø中國移動

Ø中國電信

Ø中化國際控股股份有限公司

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