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課程背景：

現代企業經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企業經營的核心思想之一。關注顧客表現在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。

課程目標：

1.深入了解客戶關系管理的理論系統知識及價值。

2.客戶關系管理與公司發展戰略。

3.掌握實用有效的客戶關系管理方法。

4.按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比。

5.了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術。

6.了解CRM應用系統的設計思路，了解CRM系統的主要功能模塊。

7.在企業里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環節。

參訓對象：

董事長、總經理、市場總監、銷售總監、客服總監、客服經理、CRM主管等中高層管理者

課程大綱：

第一篇 全面認識客戶關系管理及其意義和價值

第一單元 客戶關系管理的真正含義是什么

第二單元 客戶關系管理能為企業帶來什么

1.客戶關系管理對提升企業核心競爭力的意義

2.客戶關系管理對支持企業高管人員經營、決策的價值

3.客戶關系管理對提升企業中層管理人員績效的價值

4.客戶關系管理對提升企業基層（銷售、客服、市場）人員績效的價值

5.客戶關系管理目前在國內外應用發展狀況

6.客戶關系管理在機械制造行業的應用情況

第三單元 客戶關系管理的內容

1.全員管理理念的更新和統一

2.業務流程的優化

3.信息化系統的部署與維護

4.數據的收集與維護

第四單元 客戶關系管理發揮作用的機理及過程

1.客戶關系管理的目標在于客戶利益與企業利益的統一

2.競爭使企業必須以客戶價值為先

3.客戶價值的創造在企業內外組織的協同中完成

4.客戶信息的共享和分析決定了協同的效果

5.客戶數據的收集和維護是客戶信息共享和分析的基礎

第五單元 客戶關系管理實施需要應對的挑戰

1.思想認識上的障礙

2.分階段的明確目標

3.業務流程的優化管理

4.變革過程中的利益調整

5.持續的資源投入

第二篇客戶關系管理的方法

第一單元 滿意度和和忠誠度是客戶關系管理的核心

1. 提升客戶滿意度的思路和方法

2. 提升客戶忠誠度的途徑

第二單元 營銷的管理

1.營銷在客戶關系管理中的作用

2.營銷策略的制訂

3.客戶分類的方法

第三單元 如何利用CRM促進銷售

1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創造

2. 銷售能為客戶創造的價值類型

3. 建立銷售模型與管理銷售流程

4. 客戶信息的收集和利用

第四單元 創造卓越的客戶服務

1.服務貫穿客戶關系的始終

2.服務在大客戶銷售中的價值

3.創造優質服務的途徑

4.利用CRM管理服務全過程

第五單元 企業集成管理

1.產品和服務是企業內外資源協同運作的結果

2.供應鏈管理思想的貫徹

3.流程和信息系統的集成

第六單元 客戶關系維護

1.客戶關系維護建立在客戶價值動態評價基礎上

2.客戶持續價值的評價與創造

3.客戶忠誠是客戶關系維護的重點

4.客戶關系維護中的營銷、銷售及服務策略

第三篇客戶關系管理理念和方法在企業的貫徹落實

第一單元 企業如何進行CRM業務流程重組

1.什么是業務流程重組（BPR）

2.流程重組動因“3C

3.BPR的過程

4.BPR的關注點

5.BPR的方法

6.CRM業務BPR的幾個原則

第二單元 CRM系統功能組件-營銷自動化

1. 典型的市場部門業務挑戰

2. 驅動快速和高效市場營銷

3. 市場部門的主要收益

第三單元CRM系統功能組件-銷售自動化

1. 傳統的業務挑戰－銷售領域

2. 驅動快速和高效銷售流程

3. 提高銷售效率

4. CRM銷售自動化的主要收益

5. 銷售部門的主要收益

第四單元CRM系統功能組件-客服自動化

1. 客戶服務的典型業務挑戰

2. 驅動快速和一致的客戶服務

3. 客戶服務部門的主要收益

第四篇客戶關系管理案例

第一單元 CRM在各行業的應用

第二單元 客戶關系管理在企業的實施

宮老師

畢業于清華大學經濟管理學院，工商管理碩士，國際電子商務師聯合會北京管理中心主任，清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事，清華大學客服經理高級研修班特聘講師，國際電子商務師聯合會特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認證培訓授權機構特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。

曾任美國著名CRM軟件產品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司客戶經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、客戶關系管理、物流管理等領域的咨詢與培訓。

具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

授課特點：知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發引導，由表及里，層層剝析，揭示事物本質。與學員互動謙和、耐心，對學員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。

擅長講授的課程：《卓越的售后服務技巧培訓》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務體系建設》、《專業應訴技巧》、《服務營銷》、 《客戶關系管理》、《物流管理》

曾服務過的企業：廣州大順發物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業聯合會、河北移動、中國網通、中國建設銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產保險公司、深圳嘉年實業、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司、恒信鉆石機構、softtek、ABB、三一重工、國家電網、Oracle、蘇州港華燃氣、上海崇邦集團、九陽集團、人民銀行、安徽商業銀行等。

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