我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景

1、圍繞物業人“角色轉變、心態塑造、形象規范、行為落地、職場溝通、責任擔當、職業發展”七大核心，通過培訓幫學員養成“內外兼修”的職業思維意識，強化服務意識與責任擔當，實現從“基礎服務者”到“物業職業人”的進階，適配企業精細化、智能化服務需求；

2、職業化的基礎是專業化和規范化。從職業化到職業范，再到商務范，最終實現個人職業形象到公司品牌形象的轉變；

課程對象：

物業企業在職員工（客服、工程、秩序崗為主）及管理層

課程方式：

封閉訓練+場景互動+案例診斷+實戰答疑+小組研討

課程收益

1、懂規則：掌握物業制度（業主信息保密、應急流程），強化企業認同感與執行一致性；

2、塑形象：規范崗位著裝、儀容與行為，提升并展現團隊專業職業氣質；

3、善溝通：提升跨崗協作、業主溝通及管理層統籌效率，減少服務沖突；

4、會執行：建立工作優先級思維，高效完成業主報修、園區巡檢及管理決策落地；

5、敢擔當：獨立應對物業費爭議、設施故障等問題，管理層能統籌解決復雜服務糾紛；

6、有規劃：適配智慧物業發展，員工明確技能提升方向，管理層明晰團隊培養路徑；

課程大綱

第一講：角色篇——找準物業職業定位，3步深化職業認知

（一）物業職業角色的7大核心進階

1、從“被動執行”轉向“主動服務”（如從“接報修”到“預判業主需求”）

2、從“單一崗責”轉向“綜合服務”（客服兼顧業主關系維護，管理層兼顧團隊協調）

3、從“經驗驅動”轉向“標準驅動”（按制度流程服務，而非僅依賴個人經驗）

4、從“關注任務”轉向“關注結果”（如從“完成巡檢”到“解決隱患”）

5、從“個體工作”轉向“團隊協同”（員工配合跨崗任務，管理層統籌部門聯動）

6、從“應對問題”轉向“預防問題”（管理層建立風險預判機制，員工落實日常排查）

7、從“短期服務”轉向“長期價值”（關注業主長期滿意度，助力企業口碑建設）

（二）強化職業認同的3個關鍵動作

1、識別在職人員3類常見“職業瓶頸”（技能迭代慢、管理協調難、服務熱情減退）

2、深化認知3動作：復盤過往服務案例、學習行業標桿企業經驗、參與跨崗業務交流

3、用“價值感驅動”提升積極性（通過業主好評、團隊認可強化職業成就感）

（三）自我優化：物業職業進階的4個實操方法

1、為什么需自我優化？（適配智慧物業升級、滿足業主更高服務需求）

2、4個實操方法：對標行業優秀標準、收集業主/下屬反饋、梳理工作流程漏洞、學習新服務技能（如智能物業系統操作）

（四）案例分享

1、案例1（國際物業職業化案例）：國際五大行年近60的工作人員，39度高溫天仍穿筆挺西裝外套、系領帶，背著整潔電腦包到甲方談合作，最終成功簽約。你怎么看這種專業性和職業規范？

2、案例2：河北保定華中物業職業化表現特點

（五）小組討論

1、討論1：列出本地3家職業化水平較高的物業企業

2、討論2：貴公司工作時間交流使用普通話嗎？順暢標準嗎？

第二講：形象篇——規范物業職業形象，4類崗位各有標準

（一）物業崗位著裝的4類規范（分崗明確）

1、客服崗：女士職業套裝+淡妝、男士西裝+領帶，工牌戴左胸；管理層可搭配商務正裝，凸顯統籌氣質

2、秩序崗：制服整潔無破損，帽子端正，不挽袖、不穿拖鞋

3、工程崗：耐磨工裝+安全帽+防滑鞋，工具包整齊無油污

4、保潔崗：亮色專用工裝+工作帽+手套，工裝無異味污漬

（二）物業職業儀容的3個核心要求

1、發型：女士長發束起不遮眼、男士短發不過耳，不染夸張發色

2、衛生：指甲短齊、不涂深色甲油，工作前不吃重異味食物

3、飾品：客服、管理層不戴夸張首飾，秩序崗不戴非工作飾品

（三）物業職業行為與禮儀細節

1、基礎儀態：訓練挺胸抬頭站姿、端正坐姿、穩健走姿，練習微笑與合理眼神交流

2、見面禮儀：掌握握手（力度適中、時長1-3秒、尊者先伸手）、名片交換（雙手遞接、名片文字正向對方）技巧，使用“您好”“麻煩您”等禮貌問候語

3、辦公禮儀：保持辦公區域整潔，遵守公共空間使用規則（不并排占道、不大聲喧嘩），規范使用“請”“謝謝”“對不起”等用語

4、5個行為禁忌：工作玩手機、閑聊打鬧、打斷業主/同事講話、做不耐煩表情、進業主家不敲門

（四）小組討論

結合現場展示的圖片，判斷哪些圖片中的形象更職業化？貴公司的外在職業化水平與這些圖片中的形象相比，如何？

第三講：溝通篇——提升情商掌握物業高效溝通，強化職場禮儀應用

（一）物業溝通的3大核心原則

1、真誠：表達真實服務意愿，不敷衍業主、不隱瞞問題（如業主咨詢維修進度，如實告知而非拖延）

2、尊重：尊重業主意見、同事立場，管理層溝通時不打斷下屬匯報，員工不否定業主合理訴求

3、傾聽：專注接收對方信息（如業主說問題時不玩手機），通過“您是說XX情況對嗎”確認理解，避免誤解

（二）不同場景溝通技巧

1、業主溝通：回應咨詢“先共情再解決”（如“您家漏水影響生活，我們1小時內安排師傅上門”），處理投訴不辯解、先致歉（如“給您帶來不便非常抱歉，我們馬上查原因”）

2、跨崗溝通：客服接報修后，同步工程崗“業主地址+問題描述+期望時間”；秩序崗發現路面破損，及時告知工程崗維修

3、向上/向下溝通：員工向管理層匯報“說結果+講問題+提2個解決方案”；管理層布置任務“明確目標+要求+截止時間”，如“下周前完成3棟樓消防設施檢查，重點看滅火器壓力”

（三）商務場景禮儀（適配管理層）

1、商務宴請（參與者視角）：提前到場，了解賓客身份、喜好及禁忌；等領導、主賓動筷后再用餐，夾菜不翻找、不過量

2、敬酒技巧：待領導、主賓開啟敬酒環節后行動，雙手持杯（杯沿低于領導1-2厘米），話術簡潔表敬意（如“感謝您對園區服務的支持，我敬您一杯”），不過度勸酒

3、陪聊技巧：聚焦領導開啟的話題（如行業動態、工作進展），用“您之前提到的XX事，我后來留意到確實是這樣”承接，不隨意轉移話題；補充信息不搶話，規避薪資、八卦等敏感內容

（四）情商與同理心應用

1、情緒管理：員工面對業主指責時，用深呼吸平復情緒，不激化矛盾；管理層壓力大時，用“任務拆解法”分攤工作，避免焦慮

2、同理心回應：對老年業主耐心解釋繳費流程（如“您看這個繳費單，這一項是物業費，這一項是公攤電費”），對加班同事說“今天辛苦，我幫你分擔部分工作”

第四講：心態認知篇——塑造物業職業心態，8大心態筑牢根基

（一）物業職業化的8大核心心態

1、陽光心態：將業主投訴視為服務改進機會

2、積極心態：員工主動承擔園區活動保障，管理層主動推進團隊能力提升

3、老板心態：員工節約耗材，管理層關注業主續約率與企業成本平衡

4、共贏心態：追求“個人-團隊-企業-業主”共贏

5、空杯心態：員工學習智能門禁、物業APP，管理層學習數字化管理工具

6、感恩心態：珍惜工作機會，管理層認可員工付出，員工理解業主需求

7、耐心心態：對老年業主反復解釋繳費流程，管理層耐心指導下屬成長

8、責任心態：員工巡檢不遺漏設施隱患，管理層對服務糾紛負統籌責任

（二）遵守物業規則的12個關鍵認知

1、客戶核心認知：業主不是“管理對象”，是服務根本，解決實際需求優先于講規定

2、成本把控認知：物業屬微利行業，人力/外包/能耗需精打細算，在保品質前提下“以收定支”，拒絕無效投入

3、安全底線認知：消防、設施、人身安全是紅線，日常巡檢比事后補救更關鍵

4、基層重視認知：保安、保潔是服務門面，先穩住基層團隊，才能保障服務質量

5、數字化效率認知：用工單、繳費系統替代人工跑腿，提效就是減少投訴

6、長期口碑認知：物業是長線生意，靠日常小事攢口碑，才能留住項目

7、發展前瞻認知：盯緊政策與智慧物業趨勢，從基礎服務向增值服務（如社區團購、家政）拓展，找新盈利點

8、協同整合認知：對內打破部門壁壘，對外聯動業委會、政府、合作商，整合資源共解社區問題

9、價值創造認知：不止做基礎服務，更要通過文化活動、設施升級提升社區品質，為業主創造附加價值

10、結果導向認知：以物業費收繳率、投訴解決率、業主滿意度等數據為標尺，定期復盤調整策略

11、留白思考認知：別陷在日常瑣事里，要主動“閑下來”，思考服務優化、風險預判、團隊成長的方向

12、自我學習認知：行業政策、服務模式常更新，需主動學智慧物業工具、溝通技巧，避免自身認知落后拖慢團隊

（三）責任心與敬業精神的3個行為表現

1、案例分享（主管/經理級現場案例）：某小區因物業費調價，50余戶業主聚集物業辦公室抗議。客服經理沒硬推通知，而是做了3件事：開3場業主溝通會、講清“調價后3項服務升級”（增保潔頻次、換智能安防、加維修人員）、收集建議優化方案，最終95%業主繳費，小區滿意度還提升了12分。

2、敬業行為3表現：員工認真記巡檢細節、主動跟進報修進度；管理層堅守崗位不脫崗，統籌解決跨部門問題

討論：同為90后，發達地區在茶臺上談論商業模式，欠發達地區在大排檔爭酒量高低，你有什么感想？

第五講：行為篇——強化物業執行能力，4步落地執行動作

（一）重新認知物業執行力的3個核心

1、執行力本質：有結果的行動（員工“巡檢”≠“發現隱患+報維修單”，管理層“部署”≠“下達指令”）

2、區分“任務”與“結果”：員工任務是“做巡檢”，結果是“查3處路燈故障+提交維修單”；管理層任務是“處理投訴”，結果是“業主滿意+建立預防機制”

3、工作“沒結果”的3類原因：目標不清晰、流程混亂、員工/管理層缺乏跟進

（二）物業執行力落地的4個操作步驟

1、對齊目標：以“業主滿意度95%”為核心，員工與管理層目標一致

2、外包思維：按“業主滿意”標準輸出服務，管理層以“員工高效執行”為標準統籌

3、掌握“執行力48字真經”：目標清晰、方法可行、計劃具體、執行到位、檢查及時、復盤改進

4、拆解2類常見場景：員工處理業主投訴、管理層統籌園區防汛應急

（三）打造高執行力團隊的3個動作

1、統一信念：認同“執行出服務成果”，管理層帶頭傳遞信念

2、思維轉變：員工從“各自為戰”到“協同配合”（客服接報修同步工程崗），管理層從“單打獨斗”到“分工賦能”

3、行為轉變：員工主動補位、及時反饋（秩序崗見路面積水，通知保潔），管理層及時檢查執行進度、協助解決障礙

第六講：責任篇——扛起物業職業責任，5大要素落實責任

（一）物業職業責任的5大核心要素

1、目標明確（員工“本周解決10戶漏水問題”，管理層“本月降低投訴率20%”）

2、主動擔當（員工業主投訴后牽頭處理，管理層主動對接業主代表）

3、過程把控（員工維修中實時告知業主進度，管理層監督服務流程合規）

4、結果負責（員工維修后回訪確認效果，管理層對最終服務質量負責）

5、復盤改進（員工總結漏水問題常見原因，管理層梳理團隊服務漏洞）

（二）規避“不負責任”的3個方法

1、不負責任的4類典型表現：員工推諉投訴、敷衍巡檢；管理層忽視隱患、不跟進閉環

2、3個規避方法：明確崗位責任清單（區分員工與管理層職責）、建立“問題到人”機制、激勵“責任之星”（員工與團隊層面分別評選）

（三）責任心訓練：1次模擬實操

通過“員工認領1棟樓巡檢責任+管理層統籌1個園區責任→按標準執行→復盤漏檢/統籌漏洞原因”模擬，感受不同崗位責任對服務的影響

第七講：發展篇——規劃物業職業路徑，3階段實現成長（融合日常自我提升核心）

（一）樹立目標的2個匹配原則

1、匹配企業戰略（如對齊“智慧社區建設”，員工學智能系統，管理層推數字化管理）

2、匹配崗位/團隊目標（員工適配“客服崗滿意度提升”，管理層適配“團隊技能升級”）

（二）制定目標的5大SMART原則

1、具體（員工“3個月投訴處理滿意度達90%”，管理層“6個月培養2名骨干員工”）

2、可衡量（用好評率、投訴率量化員工目標，用骨干培養數、團隊效率量化管理層目標）

3、可實現（結合現有能力，不設過高或過低目標）

4、相關性（與職業成長、團隊發展關聯）

5、時限性（明確3個月、1年、3年周期）

（三）物業職業成長的3個階段

1、1年精進期：員工熟練進階技能（如復雜投訴處理），管理層掌握基礎團隊管理方法

2、3年骨干期：員工成為崗位專家（如客服成為業主關系維護核心），管理層能統籌部門業務（如制定年度服務計劃）

3、5年引領期：員工成長為技術/服務帶頭人，管理層能推動企業服務體系優化（如引入智慧物業工具）

4、用SWOT分析法梳理個人/團隊優劣勢（員工分析“擅長溝通-不懂智能系統”，管理層分析“團隊凝聚強-成本管控弱”）

（四）日常自我提升方法

1、通過影視學習：日常觀看《理想之城》等職場、官場優質影視劇，觀察人物溝通方式、禮儀細節，總結可借鑒做法，提升職場規則見解

2、參與外界交流：主動參與行業研討會、企業互訪、高端社交局，觀察他人言行風格與話題把控方式，提升陌生高端場合的適應力與應變力

程老師

講師簡介：程延召老師

物業行業實戰型專家，物業行業資深咨詢培訓講師

國務院住建部及人保部全國統考物業管理師、中國物業管理協會物業管理師

曾任“世界500強”設施管理企業法國索迪斯、兩家“國際五大行”（高力

國際、世邦魏理仕）及碧桂園服務中高層管理職位；后曾任三家中等規模民營物企總經理職位；

為超百家物企及開發商提供過物業培訓咨詢服務；

實戰經驗及風格：

27年物業行業管理及咨詢培訓經驗， 軍人出身基層做起，實戰經驗豐富且理論水平高，對物業行業現狀及發展趨勢認識清晰。曾成功將兩家年虧損數百萬的物企扭轉為年盈利近千萬元；

熟練掌握物業法規政策及物業行業痛點癥結。擅長抓本質辨矛盾、明思路處理行業疑難雜癥；

通曉各類地區各類物企、各業態物業運營管理特點和難點；從業地區跨度廣、深、滬一線城市、省會城市、地級市及縣城；曾管理項目包括住宅（含豪宅別墅、普通住宅）、中高端商寫（含超高層、購物中心及商業綜合體）、產業（工業）園、專業市場、公建物業等；企業類型含民企、國企、外資、地產旗下物企及市場化物企等；

曾為超百家物業及開發商客戶提供物業頂層設計及發展規劃、運營管理體系打造、中高層管理類及專業類培訓、咨詢及顧問等服務。指導其實現運營水平提升及效益增長；

幽默風趣、理論結合實際，善于跳出物業看物業剖析疑難雜癥把脈會診，找病根抓痛點擊要害重效果，精準發掘把控客戶實際需求，給出切實可行的處理思路和方法。

擅長內容：物業全流程培訓、咨詢顧問；物業疑難雜癥處置；物業體系搭建及升級重塑等

主講課程（也可根據客戶實際情況及需求，開發針對性課程）：

《物業企業戰略設計及發展規劃》 《物企管理體系搭建及診斷重塑》

《新形勢下--物業費催收及疑難雜癥實戰解析》 《天下無訴--業主投訴處理與管理》

《物業保盤策略及業委會對接之道》 《物業經營管理風險防控》

《以案釋法--（民法典）在物業行業的實踐運用》 《業主忠誠度培育》

《以案說事--物業項目運營困局及痛點實戰攻略》 《自媒體時代物企負面輿情管理》

《Ai時代--新型物業品質體系構建及標桿打造》 《業主公共收益合規運營及風險規避》

《商寫物業運營管理難點及標準化建設解析》 《國有資產管理及物業發展規劃》

《工業園區物業管理現狀及發展前景》 《基于實現目標的溝通能力實戰訓練》

《物業人壓力及情緒管理》 《公建物業項目運營難點實戰解析》

《產業園物業運營難點解析》 《新時代物業人職業化打造》

《商寫物業節能降耗、消防及二裝管理 》 《增值服務體系設計及實戰方法》

合作過物業培訓、咨詢顧問業務的部分客戶：

廣東碧桂園、 華潤南寧置地、 香港瑞安集團、 廣東利通置業、 廣東龍光地產、 廣東達智地產

深圳金眾物業、 廣州遠洋物業、 廣東天乙集團、 廣州領峰置業、 中國二重集團、廣西長融置業廣西交投地產、 廣西榮和集團、 廣西唐璽投資、 廣西凱旋一號、 北京順開物業、河北匯博物業遼寧筑景物業、 安徽皖新物業 河南普羅物業、 河南正弘物業、 河南聯航集團、河南國資集團

河南藝城物業、 南樂城投物業、 內蒙博誠物業、 內蒙蒙西物業、 湖北興華物業、武漢嘉信物業

陜西皇嘉物業、 西安安居物業、 濟南歷下控股、 綿竹金申物業、 江西新力服務、江西雅園物業

江西順景物業、 河南德鴻物業、 河南順暢物業、 重慶渝凰物業、 湖南慈利物協、 桂泰耕源投資深圳物業人學會、漯河中央花園業委會、 信陽天璽華府物管會 ......

曾合作過的物業咨詢培訓機構：

深圳合創智慧咨詢機構、高力國際可持續培訓部、 北京中企海納教育咨詢、 深圳康達信咨詢

西安聚道物業研究院、 深圳金麗物業評估咨詢、 成都世紀鑫源企業咨詢、 鄭州仕邦物業咨詢

石家莊啟舟教育科技、 鄭州賦聚管理咨詢、 江西時代光華企業咨詢；

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com