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課程大綱

第一部分：物業(yè)費催正常渠道外的疑難雜癥處置

一、新經(jīng)濟形勢對物企運營的影響

1、碧桂園服務(wù)成立《欠款追討委員會》，你怎么看？

2、大家平常是不是這樣催收物業(yè)費的--電話、短信、上門、發(fā)單、律師函、起訴等；對20%的疑難雜癥效果不明顯--吃掉物業(yè)經(jīng)營利潤！

3、面對新形勢，物業(yè)人的四個認清

（1）首先認清物業(yè)所在的整個產(chǎn)業(yè)鏈條；

（2）其次認清：物企接管項目提供服務(wù)的目的是什么；

（3）第三認清：物業(yè)經(jīng)理人的核心價值是什么（你的老板請你來的目的是什么）？

（4）第四認清：物業(yè)行業(yè)的本質(zhì)是依托服務(wù)的利益交換和人性博弈；

4、業(yè)主五個繳費習慣分析

5、物業(yè)服務(wù)及多種經(jīng)營對業(yè)主繳費意愿的影響

6、新經(jīng)濟形勢對中小物企的七大影響及五個不利因素

二、中小物企催費工作的戰(zhàn)略思考及欠費產(chǎn)生的八大原因深度剖析

1、現(xiàn)實情況及局面

2、組織催費工作的六個意義和目的：

3、欠費產(chǎn)生的兩大客觀現(xiàn)實環(huán)境--業(yè)主端

4、業(yè)主欠費的六大心理分析

5、欠費產(chǎn)生的八大類原因解析

三、催費活動的組織及博弈要點

1、組織催費工作的三大戰(zhàn)術(shù)思想：收的是費；催的是人；因人施策

2、都催什么費？弄清楚目標再出擊

4、催費是誰的事兒？

5、確立堅強的領(lǐng)導核心和骨干層、成立專項工作小組

6、第一管理人及財務(wù)負責人責權(quán)

7、廣泛動員和事前培訓

8、完善方案、明確權(quán)責、任務(wù)

9、凝聚士氣、增強信心；

10、外聯(lián)先動、營造氣氛；

11、后勤保障、財法跟上；

四、催費實踐中疑難雜癥的處理

1、常見欠費產(chǎn)生及催收的的四部曲

2、一般催收疑難雜癥的方法：物業(yè)催費方法九陽神功應(yīng)用（對事不對人：提醒在前、先禮后兵）

3、疑難欠費催收的五點療法

4、知己知彼、百戰(zhàn)不殆：借鑒傳統(tǒng)國學思想推進催費工作

5、連續(xù)進攻、以快克慢、以猛制拖

6、二八定律啟示、用好關(guān)鍵業(yè)主的帶動作用

7、射人先射馬：搞定關(guān)鍵魂人物、引導一個群體；

8、善導演會唱戲、創(chuàng)造或巧用各類機會拿下關(guān)鍵人的四個場景

9、海底撈針、找到失聯(lián)者

10、化敵為友促催費的六個方法（不一定咱幫忙、爭取其不壞咱的事兒）

11、逆向思維、參透背景、攻其要害，常見六類身份欠費者的實戰(zhàn)方法

（1）單位公職人員、國企人員（2)私企管理層；私企員工；（3)企業(yè)經(jīng)營者；（4)小商販；（5)業(yè)委會；（6)鄉(xiāng)鎮(zhèn)進城人員；......?

12、移花接木、轉(zhuǎn)換概念、跳出困局的三大思維方式

13、打破傳統(tǒng)、變被動為主動的三個路數(shù)：

14、欲擒故縱博同情：會哭

15、借力、借勢引導或引入外部變量、打破均勢或僵局；

16、反其道而行之、平和湯中加作料兩個策略

17、加重代價先抑后揚：物業(yè)催費函并明確違約金

18、律師電話催費的三點注意事項

19、事出有因、適度補貼（小利誘之：保密）

20、糾結(jié)繁雜、快刀斬亂麻。

21發(fā)出律師函的靈魂六問

第二部分：物業(yè)保盤實戰(zhàn)策略及戰(zhàn)術(shù)解析

一、戰(zhàn)局解析--物業(yè)保盤是個什么梗？

1、物業(yè)保盤是怎么來的？

2、物業(yè)項目現(xiàn)場常見五大勢力解析

1）開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)和物業(yè)經(jīng)理人；

2）業(yè)主們（人民群眾）和業(yè)主大會；業(yè)主中能人和強人；

3）業(yè)委會、監(jiān)事會及其影子；

4）市政相關(guān)各部門；街道及社區(qū)；

5）物業(yè)同行競爭者......

3、教員教導我們：弄清誰是我們的朋友，誰是我們的敵人，這是物業(yè)保盤的首要問題！

4、物業(yè)丟盤五大原因分析--利益和人性在規(guī)則外衣下的博弈

（1）現(xiàn)場原因（2）企業(yè)原因：（3）甲方原因：

（4）同行撬盤：（5）其他原因；

5、物業(yè)行業(yè)三大定盤收--就物業(yè)實踐而言、從誰手里丟的盤？

（1）多業(yè)權(quán)業(yè)主大會（業(yè)委會）；（2）《物管會》等其他機構(gòu);

（3）單業(yè)權(quán)甲方?jīng)Q策者;

6、業(yè)主大會和業(yè)主委員會解析--弄懂物業(yè)游戲的底層邏輯

（1）業(yè)主大會和業(yè)主委員會的法律定義

（2）討論：結(jié)合物業(yè)實踐，關(guān)于業(yè)委會和業(yè)主大會的表述，你認同哪個？

A 執(zhí)行機構(gòu); B 決策機構(gòu); C 操控者;

7、丟盤通常過程的關(guān)鍵點分析--掌握作戰(zhàn)過程要點

業(yè)委會是如何成立并更換物業(yè)的？ ★大前提：組織開展首次業(yè)主大會（爭取人民群眾）；

8、攻守兼?zhèn)洌瑯淞⑽飿I(yè)保（丟）盤常態(tài)化心態(tài)；

9、社區(qū)政治與物業(yè)服務(wù)權(quán)的激烈角逐

1）社區(qū)政治的獨特玄機--洞察社區(qū)業(yè)主維權(quán)本質(zhì)

2）社區(qū)政治的獨特玄機--洞察社區(qū)業(yè)主維權(quán)本質(zhì)：社區(qū)物業(yè)須關(guān)注的四個保命百分比率

3）、從保盤專業(yè)的角度來分析，揭秘社區(qū)群眾運動的治理關(guān)鍵法門：輿論交鋒與物業(yè)“保盤”的神秘絕技

4）掌控輿論氛圍與探索線下博弈之道--輿論斗法之“降龍十巴掌”

5）線下力量的博弈訣竅；厘清關(guān)鍵法律問題與利益關(guān)系；

6）、職業(yè)撬盤手、專業(yè)物鬧的三大手段解析‌：

二、戰(zhàn)例解析--物業(yè)項目保盤案例分享

1、討論：關(guān)于物業(yè)保盤，你認同下面哪個說法？

1）物業(yè)保盤是一項專業(yè)性很強的技術(shù)活兒！

2）物業(yè)保盤是一場綜合性高烈度的利益博弈活動；

2、保盤三大思路討論

1）討論：找律師和業(yè)委會更換物業(yè)的官司打贏了，臨時保住盤了，就是勝利者了嗎？

2）保住盤只是起點？長期考量融合各方勢力謀發(fā)展--與業(yè)主大會合作還是對抗？

3）三大法寶和三大作風在物業(yè)行業(yè)的運用；

3、具體物業(yè)項目保盤案例分享--15個實戰(zhàn)戰(zhàn)法解析

（1）圍點打援；

（2）主動擔當、墊資續(xù)命；

（3）主動出擊、以攻代守；

（4）分而治之，對抗制衡；

（5）黨建引領(lǐng)、群眾路線、還政于民、滅其希望；

（6）趁（縱）火打劫；

（7）李代桃僵斷其后路；

（8）分化扶持，形成制衡對抗；

（9）釜底抽薪；

（10）圍魏救趙；

（11）苦肉計；

（12）迂回包抄；

（13）徹底固盤--降維打擊--業(yè)主股份制；

（14）引發(fā)內(nèi)戰(zhàn)、轉(zhuǎn)移對方力量；

（15）布雷埋釘；1）人釘；2）事釘；3）程序釘?shù)龋?/p>

三、業(yè)委會項目保盤風險防控之道

1、業(yè)委會法律定義及業(yè)主委員會項目運行的“四個核心點”解析

1）業(yè)委會

2）政府主管部門

3）廣大業(yè)主圈層

4)異見圈層：監(jiān)事會等

2、業(yè)主委員會形成發(fā)展全周期解讀

1)業(yè)主委員會發(fā)展的全生命周期解析

2)業(yè)主委員會發(fā)展的全生命周期--發(fā)展各階段解析：關(guān)鍵節(jié)點應(yīng)對措施

3)業(yè)主委員會關(guān)鍵風險節(jié)點應(yīng)對措施--籌備組

4）業(yè)主委員會關(guān)鍵風險節(jié)點應(yīng)對措施--業(yè)委會選舉及業(yè)主大會召開

5）業(yè)主委員會關(guān)鍵風險節(jié)點應(yīng)對措施--業(yè)委會換屆(罷免）

6）案例分享：業(yè)委會更換物業(yè)服務(wù)人失敗

程老師

講師簡介：程延召老師

物業(yè)行業(yè)實戰(zhàn)型專家，物業(yè)行業(yè)資深咨詢培訓講師

國務(wù)院住建部及人保部全國統(tǒng)考物業(yè)管理師、中國物業(yè)管理協(xié)會物業(yè)管理師

曾任“世界500強”設(shè)施管理企業(yè)法國索迪斯、兩家“國際五大行”（高力

國際、世邦魏理仕）及碧桂園服務(wù)中高層管理職位；后曾任三家中等規(guī)模民營物企總經(jīng)理職位；

為超百家物企及開發(fā)商提供過物業(yè)培訓咨詢服務(wù)；

實戰(zhàn)經(jīng)驗及風格：

27年物業(yè)行業(yè)管理及咨詢培訓經(jīng)驗， 軍人出身基層做起，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富且理論水平高，對物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢認識清晰。曾成功將兩家年虧損數(shù)百萬的物企扭轉(zhuǎn)為年盈利近千萬元；

熟練掌握物業(yè)法規(guī)政策及物業(yè)行業(yè)痛點癥結(jié)。擅長抓本質(zhì)辨矛盾、明思路處理行業(yè)疑難雜癥；

通曉各類地區(qū)各類物企、各業(yè)態(tài)物業(yè)運營管理特點和難點；從業(yè)地區(qū)跨度廣、深、滬一線城市、省會城市、地級市及縣城；曾管理項目包括住宅（含豪宅別墅、普通住宅）、中高端商寫（含超高層、購物中心及商業(yè)綜合體）、產(chǎn)業(yè)（工業(yè)）園、專業(yè)市場、公建物業(yè)等；企業(yè)類型含民企、國企、外資、地產(chǎn)旗下物企及市場化物企等；

曾為超百家物業(yè)及開發(fā)商客戶提供物業(yè)頂層設(shè)計及發(fā)展規(guī)劃、運營管理體系打造、中高層管理類及專業(yè)類培訓、咨詢及顧問等服務(wù)。指導其實現(xiàn)運營水平提升及效益增長；

幽默風趣、理論結(jié)合實際，善于跳出物業(yè)看物業(yè)剖析疑難雜癥把脈會診，找病根抓痛點擊要害重效果，精準發(fā)掘把控客戶實際需求，給出切實可行的處理思路和方法。

擅長內(nèi)容：物業(yè)全流程培訓、咨詢顧問；物業(yè)疑難雜癥處置；物業(yè)體系搭建及升級重塑等

主講課程（也可根據(jù)客戶實際情況及需求，開發(fā)針對性課程）：

《物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計及發(fā)展規(guī)劃》 《物企管理體系搭建及診斷重塑》

《新形勢下--物業(yè)費催收及疑難雜癥實戰(zhàn)解析》 《天下無訴--業(yè)主投訴處理與管理》

《物業(yè)保盤策略及業(yè)委會對接之道》 《物業(yè)經(jīng)營管理風險防控》

《以案釋法--（民法典）在物業(yè)行業(yè)的實踐運用》 《業(yè)主忠誠度培育》

《以案說事--物業(yè)項目運營困局及痛點實戰(zhàn)攻略》 《自媒體時代物企負面輿情管理》

《Ai時代--新型物業(yè)品質(zhì)體系構(gòu)建及標桿打造》 《業(yè)主公共收益合規(guī)運營及風險規(guī)避》

《商寫物業(yè)運營管理難點及標準化建設(shè)解析》 《國有資產(chǎn)管理及物業(yè)發(fā)展規(guī)劃》

《工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展前景》 《基于實現(xiàn)目標的溝通能力實戰(zhàn)訓練》

《物業(yè)人壓力及情緒管理》 《公建物業(yè)項目運營難點實戰(zhàn)解析》

《產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運營難點解析》 《新時代物業(yè)人職業(yè)化打造》

《商寫物業(yè)節(jié)能降耗、消防及二裝管理 》 《增值服務(wù)體系設(shè)計及實戰(zhàn)方法》

合作過物業(yè)培訓、咨詢顧問業(yè)務(wù)的部分客戶：

廣東碧桂園、 華潤南寧置地、 香港瑞安集團、 廣東利通置業(yè)、 廣東龍光地產(chǎn)、 廣東達智地產(chǎn)

深圳金眾物業(yè)、 廣州遠洋物業(yè)、 廣東天乙集團、 廣州領(lǐng)峰置業(yè)、 中國二重集團、廣西長融置業(yè)廣西交投地產(chǎn)、 廣西榮和集團、 廣西唐璽投資、 廣西凱旋一號、 北京順開物業(yè)、河北匯博物業(yè)遼寧筑景物業(yè)、 安徽皖新物業(yè) 河南普羅物業(yè)、 河南正弘物業(yè)、 河南聯(lián)航集團、河南國資集團

河南藝城物業(yè)、 南樂城投物業(yè)、 內(nèi)蒙博誠物業(yè)、 內(nèi)蒙蒙西物業(yè)、 湖北興華物業(yè)、武漢嘉信物業(yè)

陜西皇嘉物業(yè)、 西安安居物業(yè)、 濟南歷下控股、 綿竹金申物業(yè)、 江西新力服務(wù)、江西雅園物業(yè)

江西順景物業(yè)、 河南德鴻物業(yè)、 河南順暢物業(yè)、 重慶渝凰物業(yè)、 湖南慈利物協(xié)、 桂泰耕源投資深圳物業(yè)人學會、漯河中央花園業(yè)委會、 信陽天璽華府物管會 ......

曾合作過的物業(yè)咨詢培訓機構(gòu)：

深圳合創(chuàng)智慧咨詢機構(gòu)、高力國際可持續(xù)培訓部、 北京中企海納教育咨詢、 深圳康達信咨詢

西安聚道物業(yè)研究院、 深圳金麗物業(yè)評估咨詢、 成都世紀鑫源企業(yè)咨詢、 鄭州仕邦物業(yè)咨詢

石家莊啟舟教育科技、 鄭州賦聚管理咨詢、 江西時代光華企業(yè)咨詢；

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