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【課程背景】

中國(guó)的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來(lái)的新變化對(duì)我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及良好的營(yíng)銷(xiāo)技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷(xiāo)技巧，對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)、建立良好的品牌形象，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)都具有十分重要的作用。

【課程目標(biāo)】

通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練導(dǎo)入，提升服務(wù)意識(shí)和技能；全力打造服務(wù)人員從優(yōu)秀到卓越的一個(gè)過(guò)程，注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，引導(dǎo)服務(wù)人員重要的不是你說(shuō)了做了多少，而是客戶(hù)感受到了多少，影響營(yíng)業(yè)員的服務(wù)理念，改變服務(wù)行為。

【課程收獲】

1.通過(guò)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造營(yíng)業(yè)員的新形象，提高大堂經(jīng)理和柜面人員服務(wù)意識(shí)

2.通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)

3.掌握服務(wù)情景應(yīng)答技巧和話(huà)術(shù)，在服務(wù)流程中體現(xiàn)禮儀，在溝通中體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)

4.通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的品牌形象，為銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。

【課程大綱】

模塊一：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識(shí)的建立——服務(wù)價(jià)值觀

一．正確了解服務(wù)及“意識(shí)的轉(zhuǎn)變”

二．優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知---滿(mǎn)足并超越客戶(hù)期望

三．完美服務(wù)從“心”開(kāi)始

四．滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

五．客戶(hù)的期望與感知

六．市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，我們拿什么差異化？

模塊二：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)

一．銀行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶(hù)服務(wù)心理學(xué)

1、是什么在影響客戶(hù)的知覺(jué)與感受——影響客戶(hù)知覺(jué)的客觀與主觀因素

2、客戶(hù)服務(wù)知覺(jué)的偏差

首因效應(yīng)——客戶(hù)第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

暈輪效應(yīng)

刻板效應(yīng)

3、如何正面引導(dǎo)和改善客戶(hù)的知覺(jué)偏差讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)

4、客戶(hù)需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類(lèi)別的客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式

二：服務(wù)氣質(zhì)管理——塑造星級(jí)品牌形象

1、儀容禮儀---塑造良好的第一印象

（1）印象管理的重要性

（2）職業(yè)美妝步驟解析

（3）發(fā)型-盤(pán)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)

（4）不可忽視的細(xì)節(jié)--五官內(nèi)外的清潔

2、儀表禮儀---視覺(jué)美學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

（1）標(biāo)準(zhǔn)制服穿著示范

（2）工號(hào)牌的佩戴

（3）巧用絲巾佩戴技巧

3、儀態(tài)禮儀---服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀

（1）服務(wù)站姿

（2）服務(wù)坐姿

（3）服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）

（4）服務(wù)蹲姿

（5）手位指引與物品遞接

（6）助臂禮儀

（7）鞠躬禮的分類(lèi)及其適用場(chǎng)景

（8）客人引領(lǐng)

（9）路遇的禮儀

（10）開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀

4、微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練

（1）微笑的心理功能

（2）微笑的積極含義

（3）微笑的八個(gè)原則

（4）微笑與企業(yè)形象

（5）微笑與個(gè)性形象

（6）目光禮儀與禁忌

三．服務(wù)行為禮儀——銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀

1、大堂引導(dǎo)人員/等待區(qū)的禮儀規(guī)范

（1）站姿迎送

（2）客戶(hù)咨詢(xún)禮儀

（3）客戶(hù)引導(dǎo)分流禮儀

2、柜臺(tái)服務(wù)流程禮儀

（1）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

（2）了解：笑相問(wèn)、雙手接

（3）辦理：快速辦、巧提示

（4）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

（5）成交：巧締結(jié)、快速辦

（6）送客：雙手遞、起立送

3、自助體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀

（1）自助體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)

（2）自助體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)

（3）自助體驗(yàn)區(qū)操作指導(dǎo)

（4）自助體驗(yàn)區(qū)溝通

4、各崗位模擬訓(xùn)練與點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)

模塊三：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的同理心溝通與表達(dá)技巧

一．溝通的解碼

1.溝通的要素圖解

2.肢體語(yǔ)言、語(yǔ)氣、言語(yǔ)的影響力

3.溝通的“痛”---溝通障礙

4.溝通的“通”---溝通技巧

5.溝通的“同”---溝通共情

6.讓客戶(hù)喜歡的表達(dá)方式

7.案例：如此表達(dá)合適嗎？

二．溝通的心理分析與表現(xiàn)

1.不同性格類(lèi)型的溝通特點(diǎn)

2.提問(wèn)與聆聽(tīng)的藝術(shù)

3.不同情境下的同理心溝通

三．提升溝通力的有效工具

1.有效溝通的思維導(dǎo)圖

2.焦點(diǎn)式溝通的引導(dǎo)工具

3.邏輯表達(dá)的技巧

模塊四：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的投訴處理

一．客戶(hù)投訴處理技巧--投訴是金

1.認(rèn)識(shí)投訴

2.客戶(hù)投訴的價(jià)值

3.引發(fā)投訴的三大原因

4.快速解決問(wèn)題的好處

5.如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)投訴

6.投訴處理的原則

二．投訴處理六部曲

1.情緒控制

2.同感聆聽(tīng)

3.承認(rèn)的表述

4.征求詢(xún)問(wèn)

5.解決

6.積極收尾

張老師

張玲昭老師

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

職業(yè)素養(yǎng)提升導(dǎo)師

注冊(cè)國(guó)家形象禮儀講師

ACI國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

AACTP注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

國(guó)家高級(jí)形象設(shè)計(jì)師

中國(guó)培訓(xùn)教育學(xué)會(huì)理事

福建省卓越企業(yè)服務(wù)中心智庫(kù)專(zhuān)家

知名跨國(guó)企業(yè)員工管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

【從業(yè)經(jīng)歷】

張老師曾任中國(guó)移動(dòng)（福建）分公司客戶(hù)經(jīng)理，10年專(zhuān)注于企業(yè)服務(wù)效能提升與團(tuán)隊(duì)職業(yè)素養(yǎng)打造，系統(tǒng)接受過(guò)禮儀專(zhuān)業(yè)、公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓(xùn)練。主要從企業(yè)管理實(shí)踐出發(fā)，以大量的案例和生動(dòng)的實(shí)戰(zhàn)演練，調(diào)動(dòng)學(xué)員的全情參與互動(dòng)，貼近學(xué)員的實(shí)際工作，引導(dǎo)學(xué)員掌握最實(shí)用易學(xué)、有效落地的課程內(nèi)容。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

迄今已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、醫(yī)藥、電力、地產(chǎn)及其他各個(gè)行業(yè)等百家企業(yè)做過(guò)大量的培訓(xùn)，課程滿(mǎn)意度均高達(dá)95%以上。積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)商務(wù)禮儀，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，投訴處理，職業(yè)素養(yǎng)，會(huì)議接待，情緒管理等具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

服務(wù)禮儀

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》 《高標(biāo)準(zhǔn)會(huì)務(wù)服務(wù)與接待禮儀》

《職場(chǎng)情緒管理》 《營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的禮儀藝術(shù)》

《營(yíng)業(yè)廳情境式服務(wù)實(shí)戰(zhàn)》 《魅力女性素養(yǎng)提升》

《卓越服務(wù)力提升》 《五星講解員表達(dá)呈現(xiàn)》

服務(wù)投訴

《變危為機(jī)—客戶(hù)投訴抱怨處理與危機(jī)化解》 《卓越客戶(hù)服務(wù)投訴處理技巧》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)投訴處理》 《新時(shí)代、星服務(wù)—營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

【授課風(fēng)格】

互動(dòng)性、參與性、實(shí)操性強(qiáng)；用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。

培訓(xùn)過(guò)程中引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【部分服務(wù)客戶(hù)】

通訊行業(yè)：

鄭州移動(dòng)、周口移動(dòng)、開(kāi)封移動(dòng)、商丘移動(dòng)、許昌移動(dòng)、信陽(yáng)移動(dòng)、南陽(yáng)移動(dòng)、駐馬店移動(dòng)、洛陽(yáng)移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、濮陽(yáng)移動(dòng)、鶴壁移動(dòng)等；廣州電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、武漢電信、上海電信、浙江電信等；福州聯(lián)通、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國(guó)聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國(guó)聯(lián)通南陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳等；

金融業(yè)：

泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽(yáng)分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國(guó)銀行天津分行、中國(guó)銀行貴陽(yáng)分行、中國(guó)銀行北京分行、中國(guó)銀行大連分行等；

機(jī)械建材、汽車(chē)行業(yè)：

顧家家居、東南汽車(chē)、上海大眾汽車(chē)、本田汽車(chē)、上海寶鋼、珠海公共汽車(chē)有限公司（國(guó)有企業(yè)）、上海汽車(chē)、珠海公共汽車(chē)、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車(chē)·偉福科技有限公司（日資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）等

電器、電子行業(yè)：

蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國(guó)美電器、理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽(yáng)光板（美資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖等

醫(yī)院食品行業(yè)：

廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營(yíng)企業(yè)）、曼秀雷敦（中國(guó)）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院等河南等。

【大型講座】

受邀參與湖北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)大型《讓服務(wù)綻放美麗》主題活動(dòng)，1000位保險(xiǎn)行業(yè)銷(xiāo)售精英齊聚一趟，張老師現(xiàn)場(chǎng)分享服務(wù)行業(yè)的禮儀素養(yǎng)。

受邀參加并擔(dān)任由共青團(tuán)福建省直屬機(jī)關(guān)工作委員會(huì)主辦的七夕青年會(huì)活動(dòng)的禮儀導(dǎo)師，現(xiàn)場(chǎng)分享個(gè)人形象品牌的打造。

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