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【課程背景】

【銀行員工常見問題】：

1、工作中欠缺主動(dòng)性，行動(dòng)力差，抱怨借口多

2、不安心于本職工作、缺少腳踏實(shí)地、敬業(yè)的精神

3、工作中人際關(guān)系沖突多、流言蜚語、不良競(jìng)爭(zhēng)

4、不理解領(lǐng)導(dǎo)、執(zhí)行力差、得過且過

5、缺乏主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)，導(dǎo)致出現(xiàn)業(yè)績“瓶頸”

6、缺乏專業(yè)銷售技巧、憑經(jīng)驗(yàn)工作效率低下，易出現(xiàn)“工作倦怠”現(xiàn)象

【銀行員工面臨的問題】：

1、考核多、加班多、培訓(xùn)多、學(xué)習(xí)多、監(jiān)管多

2、兢兢業(yè)業(yè)十幾年提升機(jī)會(huì)微乎其微

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，客戶投訴卻屢屢發(fā)生

4、物價(jià)飛漲、工資不漲

5、上班如坐牢，員工幸福感急劇下降

【課程大綱】

第一講 激發(fā)正能量------你的心態(tài)決定你的幸福感

一、銀行與個(gè)人發(fā)展之間的關(guān)系

認(rèn)識(shí)我們的銀行，了解我們的工作

1.當(dāng)代銀行的顯著特征

2.銀行存在的意義

3.銀行與員工的關(guān)系-銀行對(duì)員工的意義

4.如何看待競(jìng)爭(zhēng)

二、銀行員工所具備的心態(tài)

1.態(tài)度決定一切

2.優(yōu)秀品質(zhì)的養(yǎng)成

3.優(yōu)秀員工應(yīng)具備的職業(yè)心態(tài)

4.如何看待工作壓力

三、如何激情滿滿地投入自己的工作

1.好心情引導(dǎo)新一天

2.主動(dòng)出擊開始每一項(xiàng)工作

3.讓每一個(gè)動(dòng)作都充滿快樂

4.改掉拖延癥，改掉不想做

5.心中永葆為自己而工作的信念

四、如何能把工作變成樂趣

1.把每一次被需要都視作別人不可替代

2.要樂于與同事們的相處和溝通

3.尋找工作中不可或缺的使命感

4.珍惜我們所擁有的一切

五、工作到底是什么

1.工作是生活，生活是工作，一個(gè)矛盾體

2.自動(dòng)自發(fā)的工作讓價(jià)值感提升

3.沒有飛速成長，只有每天前進(jìn)一步

六、高效執(zhí)行、愛崗敬業(yè)

1.為自己而工作，用效率贏得信任

2.人人愛崗敬業(yè)，銀行繁榮昌盛

3.團(tuán)隊(duì)合作、真誠待人

4.感恩領(lǐng)導(dǎo)，視服從指令為第一美德

5.遵守制度，將職業(yè)操守作為行業(yè)之“度”

第二講 樹立正確職業(yè)發(fā)展觀------玩轉(zhuǎn)職場(chǎng)小技巧

1、銀行中必須有的“三高”價(jià)值觀

1)銀行的利益永遠(yuǎn)高于一切

2)銀行的制度永遠(yuǎn)高于一切

3)銀行的忠誠永遠(yuǎn)高于一切

2、職場(chǎng)眼光看自己

1)員工學(xué)會(huì)用領(lǐng)導(dǎo)的眼光看自己

2)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)會(huì)用員工的眼光看自己

3)中層學(xué)會(huì)用領(lǐng)導(dǎo)和員工的眼光看自己

3、職場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃

1)明確打靶目標(biāo)并堅(jiān)定信念

2)周密部署立即行動(dòng)

3)工具運(yùn)用不斷學(xué)習(xí)

4)不斷總結(jié)永不放棄

第三講 最美是自己------優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升有方法

1、服務(wù)認(rèn)知

1)什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2)服務(wù)禮儀的價(jià)值

3)服務(wù)禮儀的修煉

2、服務(wù)規(guī)范

1)儀容儀表：男士、女士

2)表情神態(tài)：微笑、眼神

3)形體儀態(tài)：站坐行蹲

4)接待規(guī)范：指引（八請(qǐng)手勢(shì)）、遞送、電話

5)語言溝通：禮貌用語、語言規(guī)范、溝通技巧

3、服務(wù)行為

1)巡檢與6S

2)迎客與送客

3)業(yè)務(wù)辦理（六部曲、七步法、5+8演練）

4)服務(wù)營銷雙主動(dòng)：引導(dǎo)分流、獲客力提升、主動(dòng)營銷

第四講 通關(guān)演練——網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)秀魅力

經(jīng)典服務(wù)案例再現(xiàn)，

1)全員參與準(zhǔn)備案例

2)拆分細(xì)節(jié)、分組點(diǎn)評(píng)

3)固化標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化執(zhí)行

備注：課程講授過程中不斷融入客戶投訴等各類案例，通過本人銀行從業(yè)期間接觸、處理過的投訴案例來講授服務(wù)技能技巧，潛移默化將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性根植于員工內(nèi)心。

高老師

高玉華老師 銀行服務(wù)與聲譽(yù)管理導(dǎo)師

【資歷背景】

某市銀行協(xié)會(huì)千百家標(biāo)準(zhǔn)解讀專家

某市銀行業(yè)協(xié)會(huì)千百佳創(chuàng)建指導(dǎo)專員

某市銀行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)創(chuàng)建驗(yàn)收組成員

8年銀行從業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

曾任：

浙江省農(nóng)信聯(lián)社 培訓(xùn)師

浙江省農(nóng)信聯(lián)社文明創(chuàng)建驗(yàn)收組成員

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

8--8年的銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)

20--成功創(chuàng)建20多家示范單位

100--客戶服務(wù)超百家，好評(píng)度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)，任職期間主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)（行風(fēng)建設(shè)）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創(chuàng)建、消保工作建設(shè)、銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)等工作。曾多次組織行內(nèi)晨會(huì)PK賽、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽、服務(wù)應(yīng)急預(yù)案大賽、安全應(yīng)急演練等大型活動(dòng)。

多年的的工作中，在服務(wù)培訓(xùn)及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升咨詢輔導(dǎo)方面，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理有著深刻認(rèn)識(shí)，積累了大量的銀行客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和大量的銀行服務(wù)行業(yè)經(jīng)典案例；主要集中于網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)及銀行服務(wù)禮儀、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶投訴處理、聲譽(yù)危機(jī)處理等方面。

自2013年銀行業(yè)協(xié)會(huì)大力開展創(chuàng)建工作起開始，專注于銀行服務(wù)領(lǐng)域授課及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)，不斷探索、研發(fā)、創(chuàng)新輔導(dǎo)項(xiàng)目流程及輔導(dǎo)形式?？梢圆僮?ldquo;百佳、千佳、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目”、“服務(wù)效能提升項(xiàng)目”、“客戶滿意度提升項(xiàng)目”、“網(wǎng)點(diǎn)6S管理項(xiàng)目”，服務(wù)銀行超百家，好評(píng)度百分之百。參與幾十家網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目及政策標(biāo)準(zhǔn)解讀，成功創(chuàng)建20多家示范單位。

【授課風(fēng)格】

親和有感染力：豐富的工作經(jīng)歷與人生體驗(yàn)，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動(dòng)活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學(xué)員主動(dòng)性強(qiáng)，參與度高；

實(shí)戰(zhàn)演練式教學(xué)：實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，深入了解市場(chǎng)、掌握顧客心理及員工心理，能根據(jù)實(shí)際狀況設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，課程的實(shí)效性深受學(xué)員歡迎；互動(dòng)體驗(yàn)式課程技能嫻熟，更擅長現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練式教學(xué)，擅長現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)。

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化輸出：8年的服務(wù)業(yè)銷售及管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化管理有著深刻認(rèn)識(shí)，在培訓(xùn)中倡導(dǎo)“用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造營銷業(yè)績”等，情感細(xì)膩、促人深思，讓服務(wù)滲透在員工的一言一行中，由內(nèi)而發(fā)。

【課程體系】

核心課程：

《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、千百佳創(chuàng)建項(xiàng)目》

《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輿情處理及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》

《為特殊客戶群體做好金融服務(wù)》

《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀》

《營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴處理應(yīng)急技巧》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理》

《員工服務(wù)禮儀及規(guī)范化服務(wù)》

《柜面服務(wù)技能技巧提升》

《大堂經(jīng)理崗位職責(zé)及技能提升》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理營銷技能提升》

《營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理及八大流程》

《村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理》

★其他千百佳、服務(wù)禮儀領(lǐng)域相關(guān)輻射課題老師可以根據(jù)客戶需求定制

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