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課程背景：

對于物業管理企業來說，產品就是服務。卓越優質的服務，既能夠幫助企業贏得業主的信任，又能提升企業品牌形象，還是推動企業發展的有力基礎，其中融合了專業知識、溝通能力，服務能力、服務意識、服務形象、投訴處理及執行力等多項內容，即智商與情商的雙重考驗。

卓越的服務不僅僅是員工個人素質形象和內涵風度的體現，更是企業形象的名信片。服務能力的提升就是為企業的魅力增加法碼。如何有效的創造服務價值，需要從服務環節中抓住客戶的核心需求，提升服務的能力與技能。

本課程以提升學員對服務和運營的認知與重視，掌握為客戶提供優質服務的能力，運用“接觸客戶、理解客戶、幫助客戶、關懷客戶”的服務閉環流程，培養卓越服務的文化，實現員工自我價值與成就感！

課程目標：

深刻理解優質服務的內涵，將服務理念成為全員行動指南；

掌握高品質服務標準，增添個人氣質與形象，為企業品牌增值；

掌握寫字樓物業運營精細化服務流程；

能夠在工作中運用客戶服務的技能，以高效的執行力提升工作效率，創造更好的工作收益。

提升客戶滿意度、企業美譽度，塑造企業與個人良好公眾形象。

課程對象：

物業從業人員、 希望提升相關能力的工作人員

課程方式：

通過案例討論、情景模擬、學員分享、講師引導，層層剖析、頭腦風暴及示范指導，步步深入，讓學習在快樂中進行到底！

課程大綱：

第一模塊：高端寫字樓物業服務基礎知識

一、高端寫字樓物業服務的現狀及基礎概念

1、寫字樓物業及物業服務的概念

2、高端寫字樓的五大標準

3、寫字樓物業服務的內容

4、寫字樓物業的服務難點特點

5、寫字樓物業的服務要求

二、寫字樓物業服務中心組織結構及崗位職責

1、寫字樓物業服務組織結構

2、人員配置及崗位分布

3、服務中心崗位要求及職責

三、寫字樓物業服務體系構建

1、寫字樓物業客戶的期望和需求

2、寫字樓物業服務體系的構成

3、寫字樓物業客戶滿意體系

第二模塊: 高端寫字樓物業全流程精細化服務管理

一、寫字樓物業全流程關鍵點

1、二次裝修管理—讓核心痛點成為機遇點

2、基礎管理服務—在看似平凡中體現非凡

3、增值服務設置—破局管理服務單點擊穿

4、專屬定制服務—成為客戶心目中的首選

5、空間生態運營—建立與客戶的雙贏局面

6、物業資產運營—升維物業管理服務業務

二、寫字樓物業日常精細化服務管理

1、寫字樓客服中心精細化管理

2、寫字樓會務服務精細化管理特色

3、寫字樓秩序維護精細化管理

4、寫字樓安全監控精細化管理

5、寫字樓環境衛生打理精細化管理

6、寫字樓環境綠化維護精細化管理

7、寫字樓工程部維修保養精細化管理

8、寫字樓停車場收費問題及停車場管理

9、寫字樓安全風險特征和防范

10、寫字樓如何應對多種公眾突發事件措施

第三模塊：高端寫字樓物業服務意識及技能提升

一、重塑寫字樓物業服務的認知

1、現代社會對物業服務的認知

2、服務帶來企業價值增長

二、打造寫字樓物業服務禮儀體系

1、用恭敬心提升你的服務行為

2、用服務給客戶留下深刻印象的法寶

3、寫字樓物業服務禮儀中的三個超級密碼

三、寫字樓物業服務溝通技能提升

1、寫字樓物業服務溝通的重要性

2、寫字樓物業服務溝通的形式

3、寫字樓物業服務溝通的方法與技巧

四、寫字樓物業投訴處理技巧

1、分析投訴產生的原因

2、建立投訴接待的管理機制

3、樹立投訴接待的原則

4、理清投訴接待的步驟

5、經驗總結建立投訴預防機制

五、寫字樓物業服務費催繳技巧

1、寫字樓物業服務費的構成

2、寫字樓物業服務費收費策略

3、寫字樓物業服務費欠繳的原因分析

4、物業費催繳技巧

5、物業費催繳話術練習

六、寫字樓物業經營管理

1、 餐飲供應產品服務經營

2、 金融理財產品服務經營

3、 郵件產品收發服務經營

4、 租賃代售服務產品經營

5、客戶文化活動服務經營

6、 交通運輸合作服務經營

7、 商務代理產品服務經營

8、 信息和廣告產品服務經營

潘老師

講師簡介：

潘慧君老師

萬科集團五星級講師

萬科物業BI服務體系創始人

高端物業服務體系搭建專家

商務禮儀培訓專家

中歐國際商學院MBA

中國第一批金鑰匙培訓認證講師

國家高級禮儀（禮賓）培訓師

國家注冊形象禮儀培訓師

任職經歷：

曾任：湖南女子大學老師

曾任：圣廷苑五星級酒店培訓總監、項目咨詢總監

曾任：萬科物業、萬科集團培訓總監，萬科集團五星級講師

潘老師具有十多年萬科集團管理及培訓經驗、五星級酒店的培訓及項目咨詢工作經歷。多年來一直致力于中西方禮儀的研究與培訓、 服務行業服務體系的構建等工作，對房地產行業、物業管理行業的服務禮儀及中西方禮儀、商務禮儀的教學有深厚的理論功底和豐富的實戰經驗。

授課風格：

幽默風趣，并以課程內容的實用著稱，是禮儀、服務、溝通課題培訓方面的專家，得到包括萬科集團、天健集團、康佳集團、創維集團、深圳地鐵集團、萊蒙集團、四川大學、湖南大學等標桿企業和社會各界普遍好評。

主講課程：

《高端寫字樓物業項目運營管理》

《精細化會務管理及會務禮儀培訓》

《知行合一，秀外慧中——商務禮儀培訓》

《商業物業運營管理》《物業服務禮儀》

《物業管家職業素養和禮儀提升》

《物業核心服務意識及技能提升》

《物業行業發展趨勢及標桿物企案例分析》

服務客戶：

湖南各大學校、西南航空公司、廣州鐵路、TCL集團、深圳明思克航母、深圳圣廷苑酒店集團、深圳公交集團、華僑城集團、深圳創維集團、深圳地鐵集團、萬科集團、萊蒙國際集團、西南財經大學出國特訓班、中石油新疆分公司、西南分公司、深圳地鐵集團、中建三局、中國移動、中國電信、紅星美凱龍、開平農商行、佛山工商銀行、深圳物資集團、山東臨沂高鐵集團

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