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【課程背景】

移動互聯網新思維本質就是回歸到客戶服務思維、回歸到客戶價值模式。提升客戶體驗管理，從客戶立場出發，研究梳理客戶為獲得價值，與企業互動過程中每一個關鍵接觸點的體驗認知。從而發現客戶價值創造機會，消除客戶不滿意，持續保有客戶，有效的客戶服務，品質管控，成為了企業競爭核心。

通信行業在進入到4G全業務時代后，運營商之間的競爭已經進入到全面白熱化的場面。集團與個人市場作為通信業最重要的2個領域，競爭強度不斷加劇。與此同時，隨著4G技術與全業務產品不斷創新，家庭市場的重要不斷凸顯。在家庭市場產品不斷趨于同質化的同時，加強并提升家庭客戶在消費通信產品過程中的服務體驗的滿意度，就成為了各大運營商競相提升的重點與核心。

【課程目標】

1.熟悉4G全業務時代下家庭市場需求與發展趨勢

2.掌握移動智能家居產品規劃與營銷策略

3.掌握如何進行家庭融融合新產品與家庭組合方案的營銷策劃

【授課方式】

1.情景教學法：結合案例教學，通過問題還原、解決步驟講解、模擬互動，以及外部案例的學習，幫助學員形成對現實問題解決的實操性思考。

2.行動學習法：激活學員舊知，鏈接課程新知，演練并使用新知。幫助學員快速掌握課程核心與實操技能。

3.視頻學習法：課堂中會有大量的結合目前形勢發展的視頻，擴大參訓學員的視野，增強課堂的趣味性和啟發性。

【課程對象】

寬帶銷售人員、渠道經理

【課程大綱】

14G全業務時代下家庭市場需求分析與發展趨勢

1.1全業務競爭下，家庭客戶通信市場的機遇和挑戰

1.1.1中國家庭客戶通信市場的新特點與范圍

1.1.2家庭客戶通信市場的規模與發展預測

1.1.3國外運營商的家庭客戶市場開發經驗與借鑒

1.1.4國內三家運營商的家庭客戶市場競爭態勢分析

1.2符合社會特點和通信行業特征的家庭客戶細分及業務開發

1.2.1符合中國城市社會特點的家庭客戶細分分類

1.2.2中國城市家庭分群體特征需求分析及業務開發路徑

1.2.3符合中國農村社會特點的家庭客戶細分分類

1.2.4中國農村家庭分群體特征需求分析及業務開發路徑

1.3家庭客戶業務需求及產品演進路線

1.3.1家庭客戶全業務需求的基本框架

1.3.2家庭客戶業務發展演進的三個基本階段

1.3.3考慮運營商資源能力的家庭客戶業務發展路徑

1.3.4多角度多層次的家庭客戶業務體系構建

1.3.5重點家庭客戶業務前景與發展策略分析

2移動智能家居產品規劃與營銷策略

2.1智能家居產品規劃與應用場景

2.1.1移動只能手機光纖寬帶與魔百盒的家庭接入

2.1.2移動和慧眼產品的接入需求分析與需求引發

2.1.3家庭智能化生活的媒體娛樂場景與居家生活便利場景下的需求

2.1.4智能家居客廳晚餐后智能電視WIFI智能手機及音箱的應用場景

2.1.5智能家居智能空調智能窗簾智能掃地機器人的智能化應用

2.1.6智能浴室智能廚房智能臥室智能書房的智能應用場景

2.1.7家庭智能醫療與智能養老的應用

2.1.8家庭智能陪伴與智能教育的應用

2.2以家庭生活為核心需求的家庭信息化產品需求挖掘與營銷策略

2.2.1居家用戶家庭生活信息化基本業務需求

2.2.2家居娛樂休閑的信息化需求

2.2.3家居日常生活信息化需求

2.2.4家居日常生活資訊信息化需求

2.2.5家居產品的交叉銷售策略與技巧

2.2.6家居產品的體驗式營銷策略與技巧

2.2.7家庭智能化產品服務的標桿式營銷策略

2.2.8家居產品的口碑式宣傳營銷策略

2.3家庭市場客戶接觸點的作用與價值管理

2.3.1【和家庭】客戶服務場所

2.3.2【和家庭】客戶服務關鍵接觸點

2.3.3傳遞服務文明，展示企業服務形象的窗口

2.3.4體現企業社會責任、服務品牌宣傳的陣地

2.4家庭市場客戶接觸服務關鍵時刻

2.4.1【和家庭】客戶需求與體驗的表達模式

2.4.2客戶體驗需求的五個層級

2.4.3【和家庭】客戶三點式需求數理方法（痛點、癢點、興奮點）

2.5家庭市場客戶服務體驗服務設計與策劃

2.5.1基于客戶價值的服務設計

2.5.2功能服務和客戶心理服務

2.5.3核心服務與支持保障服務

?案例分析：金融業--招商銀行的家庭客戶的產品服務模式設計

?案例分析：保險行業--平安保險的家庭客戶產品服務模式設計

3家庭融融合新產品與家庭組合方案的營銷策劃

3.1面向社區目標客戶群的渠道立體推廣模式

3.1.1目標客戶三點需求---產品賣點話術—店面銷售劇本

3.1.2網格整體推廣—渠道縱向實施推廣—店面接觸點促銷

3.2抓住客戶的三點式營銷策劃

3.2.1客戶需要解決什么問題

3.2.2客戶希望獲得什么價值

3.2.3客戶擔心什么事情

3.3從客戶痛點出發策劃家庭融合新產品與家庭組合方案推廣方案策劃與設計

3.3.1面向客戶期望價值—定位產品方案（功能、價格、配套等系統方案）

3.3.2面向客戶需要解決的問題---標定產品的核心價值和功能

3.3.3面向客戶擔心的問題---策劃產品的客戶體驗營銷方案

3.4面向客戶癢點的客戶營銷方案分析法

3.4.1客戶在獲取信息、購買交易、使用消費、增值升級過程的感覺不方便

3.4.2客戶互動過程中體驗不好的

3.4.3橫向比較沒有達到期望的

3.4.4按照客戶服務藍圖梳理方法—從客戶視角的客戶服務體驗梳理

3.4.5按照客戶體驗五個關鍵時刻梳理—信息獲取、購買交易便捷、使用方便省心、更新升級省時省錢、增值應用按需定制、終生享受特別關愛

?案例分析：家庭融合新產品與家庭組合方案不同客戶類型細分與不同目標客戶群的需求差異挖掘分析

3.5客戶興奮點梳理與客戶促銷方案策劃

3.5.1什么讓客戶怦然心動？（與產品無關，與客戶心理體驗關聯）

3.5.2客戶興奮點（視覺、偏好、心理感受、關鍵時刻）

3.5.3互動中抓住客戶眼球的

3.5.4客戶興奮點價值—店面終端營銷活動策劃、促銷策劃的基礎

楊老師

資深講師 資深顧問

培訓宗旨：給學員帶來實實在在的價值

職業資歷:

中國移動10年全國培訓戰略合作講師

美國AITA認證PTT國際職業培訓師

香港人力資源中心認證講師

曾任摩托羅拉華東區高級營銷代表

11年管理及營銷工作經歷

12年職業講師培訓經歷

培訓特點：

專注于十多年的通信行業職業培訓，積累了豐富的培訓實戰經驗，授課方式新穎獨特，重視與學員間的互動、交流來啟發學員，使學員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產生體驗。并將理論與實戰、認知與實踐相結合，引用國際行動學習[AL（行動學習）=P（系統化知識）+Q（提出問題的洞察力）+R（反思）+A（行動）]法其融會中西、寓教于樂、直指人心。課程內容實用，培訓中注重提煉總結學習成果，并導入課后學習成果的轉化流程，授課中引人入勝的授課風格！以實戰，實操，實用的培訓特點深受客戶的歡迎和好評。

培訓及咨詢過的客戶：

廣東移動，江蘇移動，浙江移動，華為公司 中興通信 聯想集團 TCL通訊公司湖南移動，廣西移動，，山西移動，陜西移動，福建移動，內蒙移動，深圳移動 惠州移動 茂名移動 上海浦發銀行 招商銀行 重慶郵儲 山東農業銀行湖南電信 ,惠州移動,茂名移動,汕頭移動, 浙江移動,福建移動,湖南移動,黑龍江移動,江蘇移動,浙江電信, , 河南聯通，寧波聯通，河北聯通，吉林移動,鄭州移動,保定移動,黑龍江移動、佳木斯移動、齊齊哈爾移動；河北移動客服務素質提升、河南移動等十多家移動公司；溫州電信，，招商銀行，廣西建行，平安銀行,溫州移動，長城計算機,河北移動,內江移動,山東移動,江蘇電信，浙江電信，山西電信，廣東電信, 南方電網, 崇左供電局,

主講課程：

《物聯網業務發展規劃與營銷策略》

《物聯網商業應用與業務創新》

《人工智能發展形勢與商業應用》

《云時代企業上云及云計算應用培訓》

《新形勢下創新業務管理》

《王牌產品經理專業技能提升培訓》

《新形勢下移動家庭寬帶融合業務一體化營銷》

《政企客戶經理專業營銷能力提升》

《渠道人員智能終端營銷能力提升培訓》

《新形勢下渠道主管業務能力提升培訓》

《優秀產品經理工作技能提升培訓》

《政企客戶經理綜合技能提升》培訓

《新型勢下移動家庭寬帶融合業務一體化營銷培訓大綱》

《代理商店面經營與終端銷能力提升培訓》

《客戶保有與存量客戶經營》

《終端與流量產品體驗營銷工作坊》

《大客戶精準營銷技能提升培訓》

近期培訓咨詢過的客戶及內容：

1、惠州移動《物聯網業務發展規劃與營銷創新》

2、廣州電信《物聯網云計算大數據業務發展培訓》

3、茂名移動《新形勢下物聯網業務市場拓展》

4、大同移動《移動業務互聯網營銷培訓》

5、廣州電信《互聯網+背景下基于大數據電信增值業務及物聯網發展》

6、江蘇移動《大連接戰略背景下的云計算大數據物聯網發展策略》

4、浙江移動《家庭智能產品營銷能力提升》

5、四川南充移動《渠道經理營銷管理能力提升》

6、江蘇移動《新形勢下移動家庭寬帶融合業務營銷技巧培訓大綱》

7、武漢移動《區域化營銷活動組織與策劃》

8、玉溪移動《政企客戶經理新業務營銷能力提升培訓》

9、西藏電信《融合寬帶及智慧家庭運營能力提升訓》

11、大同移動《移動業務互聯網營銷培訓》

12.廣州電信《互聯網+背景下基于大數據電信增值業務及物聯網發展》

13.重慶移動《存量客戶保有與價值提升培訓》

14、浙江電信溫營銷經理隊伍建設項目咨詢輔導

15．鹽城電信手機營銷標桿營業廳建設咨詢項目

16. 武漢電信《寬帶融合業務營銷技能提升培訓》

17.長沙移動《移動互聯網背景下客戶經理新營銷之道》

18.安徽電信《政企客戶主任政企業務運營管理培訓》

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