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【課程特色】

本課程通過學與演、演與練相結合的現(xiàn)實情景模擬教學方式，使學員生動感受和領悟餐 廳服務“禮儀”特點及特點；掌握并恰當運用餐廳服務禮儀及技巧，促進行為與態(tài)度的改變， 提升服務品質。

【培訓對象】

酒店餐廳服務人員、前廳服務員

【課程目標】

◇ 根據(jù)公司對餐廳服務員的工作要求，系統(tǒng)學習，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能；

◇ 通過培訓 ，成為具有良好職業(yè)道德、服務意識和行為規(guī)范的餐廳優(yōu)秀服務員；

◇ 提升服務意識與水平 ，提升服務品質。 【授課方式】

講與演 ，演與練 ，練與評 ，聲與形 ， 圖與影相結合 ，多種教學手段的運用 ，實現(xiàn)全程互動

【課程大綱】

第一模塊 餐廳服務意識

一、餐廳服務人員應具備的服務意識

1、 主動： 區(qū)別優(yōu)秀與平庸的不二標準 【圖片案例 1-1】

2、耐心： 四不原則

3、熱情：聲與形 ，情與景 【情景案例 1-2】

4、周到：遵循兩個“一”

二、餐廳服務人員應具有的服務態(tài)度

1、語言： 了解你的客戶

2、精神：展現(xiàn)你自己

3、喜悅：微笑四訓練法 【現(xiàn)場訓練 1-3】

4、效率：關注細節(jié) ，急客人所急

5、主動：捕捉需求 ，“動”在客人“想”之前

6、禮貌：三輕四勤五不取

三、餐廳服務員的 10 項主要職責

四、餐廳服務員“三儀”之美 【現(xiàn)場模擬演練、小組討論、老師點評】

1、餐廳服務員儀容儀表規(guī)范： 8 項規(guī)范要求

2、工作場合中的五種站姿：垂直站姿/前交手站姿/后交手站姿/單背手站姿/單前手站姿

3、工作場合中的走姿三要素：步 位/步 幅/步 速

4、工作場合中的四種手勢：直臂式/橫擺式/斜式/曲臂式

5、工作場合中規(guī)范用語：餐廳服務員最基本的要求

五、待客服務五忌十點通：通往優(yōu)秀的階梯

第二模塊 餐廳服務流程與規(guī)范

一、 崗前準備

1、 5 個動作開好班前例會

2、 餐前準備“四不少”

二、迎賓入座

1、迎賓入座 6 式：迎賓/引領入座/客情七知/送巾敬茶/鋪巾脫筷/整理餐臺

2、迎賓入座四個規(guī)范要領 【現(xiàn)場抽樣點評】

三、點菜服務

1、點菜服務 3 式：遞送菜單/推薦菜品/記錄點菜

2、點菜服務的 N 個規(guī)范要領 【現(xiàn)場演練點評】

四、餐間服務

1、餐間服務 5 式：擺臺/斟酒/上菜/分菜/值臺

2、餐間服務規(guī)范要領 【分組演示、點評】

五、結賬送客

1、結賬送客 2 式：結賬收銀/門口送客

2、結賬送客規(guī)范要求

六、清臺收尾

1、清臺收尾 4 式：清理臺面/檢查電源/清理垃圾及多余物品/完成交接記錄

第三模塊 餐廳服務技巧小貼士

1、托盤技巧

2、上菜技巧

3、結賬送客技巧

4、席間服務注意事項

5、客人不滿意怎么辦

6、遇到困難怎么辦

顧老師

顧海銘老師簡介

企業(yè)文化落地設計導師

國家職業(yè)技能鑒定高級考評員 (企業(yè)培訓師) 國家高級企業(yè)培訓師

國際職業(yè)認證標準聯(lián)合會(IOCL)高級企業(yè)培訓師 北京智策知行管理顧問公司高級合伙人

職業(yè)榮譽：

浙江省首批精品課程獲得者 ，《管理十法》作者之一

浙江省政府主辦的全省明星企業(yè)家、新生代企業(yè)家培訓班連續(xù)兩屆企業(yè)文化主題唯一受邀 講師

向阿里學管理“新三板斧”版權課程研發(fā)者

2017 年度浙江省“十佳培訓師”

北京大學經(jīng)濟學院、人民大學繼續(xù)教育學院、復旦大學、西北工業(yè)大學、國家教育開放平臺、 浙江工業(yè)大學、工信部經(jīng)營管理領軍人才管理高研班、 EMBA 班特聘講師

授課風格：成果導向、 問題軸心 ，行動促動 ，工具落地 ，成果交付

職業(yè)績效： • 學員、組織方、機構綜合滿意率 99%以上

• 返聘率達到 90%以上

• 與機構和組織方溝通順暢 ，善于協(xié)同配合

• 培訓能有效改善學員行為

優(yōu)勢領域：制造業(yè)、 醫(yī)療行業(yè)、酒店旅游業(yè)、 電力行業(yè)、 國企及政府機關 職業(yè)背景： • 國企、 中外合資企業(yè) 10 余年管理工作背景

• 高校培訓機構 10 余年主管經(jīng)歷

• 專注于企業(yè)文化建設及領導力、員工行為素養(yǎng)培訓

• 豐富的企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗 ，培訓極具針對性、實效性

• 對企業(yè)培訓擁有自己獨特的思考

品牌課程： • 《用故事做文化大餐》工作坊 (入選浙江省首批精品課程)

• 《文化共生-- (中國企業(yè)) 文化管理》

• 《文化生態(tài) 共生共享--新時代企業(yè)文化新課題》

• 《文化共創(chuàng)--企業(yè)文化共識促進》工作坊

• 《 5G 領導力》

• 《卓有成效的管理者》

• 《文化洗禮--高效能職業(yè)素養(yǎng)提升》

• 《禮贏職場》系列課程

• 《知無涯 生有涯》 時間管理工作坊

• 《有料有趣有面子--有效溝通》工作坊

課程目錄：

企業(yè)文化建設課程領導力課程職業(yè)素養(yǎng)課程

1《用故事做文化大餐》工

作坊《 5G 領導力》《知行合一--員工職業(yè)

道德培育》

2《文化共生-- (中國企業(yè))

文化管理》《卓有成效的管理者--中高

層管理者能力提升》《自動自發(fā) 三生萬物》

3《文化生態(tài) 共生共享-- 新時代企業(yè)文化新課題》《絕對服從 ，很傻很天真 --互聯(lián)網(wǎng)時代績效倍增執(zhí)行

能力提升》《 360°職業(yè)化訓練》 工 作坊

4《文化共創(chuàng)--企業(yè)文化共 識促進》、《文化共贏-- (中國企業(yè)) 文化落地推 進》工作坊《知無涯 生有涯》時間管理 工作坊《禮贏職場》系列課程 (職場通用商務禮儀/營 業(yè)廳服務禮儀/酒店服務 禮儀/醫(yī)務禮儀/政務窗 口服務禮儀/社交禮儀/

舌尖上的禮儀等)

5《領導者與文化的變革

力》《文化賦能--高效團隊建設

與管理》《有料有趣有面子 --有

效溝通》

6《企業(yè)家精神之華為文

化管理》《變績效考核為價值創(chuàng)造--

企業(yè)文化視角下的 KPI》《搞定情緒與壓力》

7《阿里文化什么味》《班組長 TWI 輔導能力提 升實務》

《中層管理者 (班組長) 核

心能力精進實務》《文化洗禮 --新員工全 方位職業(yè)化修練》

《錨定未來 --新員工生

涯規(guī)劃及自我管理》

8《向上管理》工作坊《人效倍增》工作坊

備注《文化共創(chuàng)--企業(yè)文化共識促進》工作坊與《文化共贏-- (中國企業(yè)) 文化落地推

進》工作坊兩個課程亦可作為微項目 ，課程時間與課酬根據(jù)項目實際另議

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