卓越服務與投訴處理技巧
【課程編號】：NX37038
卓越服務與投訴處理技巧
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【所屬類別】：客戶服務培訓
【培訓課時】：1天
【課程關鍵字】：投訴處理培訓
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【課程背景】
營銷策略謀劃的研究結果：91%的顧客會避開服務質量低的公司，其中80%的顧客會另外再找其他方面差不多但服務更好的公司，20%的人寧愿為此多花錢。企業越強大，企業內部的服務部門管理越規范，這是時代進步也是企業進步的重要表現。好的服務就是一種能力的表現。展現出企業的眼光和魄力。這是一個“服務至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務。
【課程對象】
一線基層人員、服務工作人員、職場工作人員、管理人員
【學習價值】
1意識先行——優質服務的體現，首先取決于服務人員的意識與心態，服務人員正確的角色定位在服務中起著非常重要的作用。
2魅力形象——專業得體的職業形象，是展現服務人員專業素質的重要渠道。良好的職業形象能快速建立客戶信任及客戶尊重，提升企業整體的管理水平。
3服務影響力——服務人員的服務行為，是傳遞優質服務重要的無聲語言，舉手投足間，是最直接影響客戶體驗的關鍵環節。訓練好服務行為，能全面提升客戶的滿意度。
4服務制勝——服務過程中，工作人員具備良好的服務技能以及溝通技巧。特別是應對客戶抱怨、投訴時，及時的有效處理，能快速緩解客戶的情緒，讓客戶的訴求得到有效的回應及解決，化解客戶與企業之間的矛盾，提升客戶滿意度。
【教學特點】
理論講解、案例分析、、情景式模擬、現場演練、視頻等；
【課程大綱】
模塊一：服務力量藏于細節
一、服務是一種能力
二、服務中的四個角色
1、合伙人
2、心理醫生
3、公證員
4、書記員
三、服務的四個層級
1、劣質服務
2、基本服務
3、滿意服務
4、超值服務
四、服務利潤的80/20法則
五、服務領域的五種定力
實訓 ：實戰場景訓練
模塊二：服務是核心競爭力
一、 如何提高服務質量
二、打動顧客的四種方式
三、完美服務的六個到位
四、顧客期望的五點服務力
五、堅持服務“四項”原則
實訓：企業:實戰場景點評
模塊三、投訴處理中的溝通技巧
一、溝通的漏斗原理
二、投訴溝通的3A原則
三、D型顧客特質
四、I型顧客特質
五、S型顧客特質
六、C型顧客特質
七、投訴處理禁語
實訓：企業:實戰場景點評
模塊四、有效處理客戶投訴技巧
一、客戶投訴的原因分析
二、客戶投訴背后的期望
1、獲得賠償
2、要求道歉
3、改進服務
三、客戶投訴的心理
四、處理顧客投訴的標準流程
五、處理顧客投訴的基本原則
六、處理客戶投訴的經典八部
實訓：企業:實戰場景點評
課程總結
1、老師進行課程總結
2、學員心得分享
3、行動計劃
張老師
張慧蓮 老師
專注于禮儀和陽光心態兩大領域培訓；
● 國際注冊人才測評中心高級講師
● 國際高級企業培訓師
● 杭州G20峰會禮儀講師
● 朱熹書院特聘禮儀講師
● 中國形象設計協會高級禮儀培訓師
● 教育部CVCC禮儀師資認證導師
● 國際禮儀（上海區）大賽評委
● 國際注冊青少年禮儀高級講師
張慧蓮老師從事教育培訓十余年，通過國家權威的企業培訓師資認證，從2008年起擔任多家校園課程負責人。并榮獲全市榮譽獎項。2016年擔任G20峰會禮儀講師，同時2016年擔任上海第二屆禮儀大賽評委。曾參加2021年“我是好講師”大賽榮獲全國前30強。張慧蓮老師培訓風格注重專業性、實用性、靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有案例分享。注重與學員的互動與共鳴，廣受企業和學員好評。
一、商務禮儀系列
《順禮成章——中國式商務禮儀》 2天
《商務禮儀與形象塑造》 1天
《商務拜訪——溫良恭儉讓 》 1天
《商務禮儀與高效溝通》 1天
《商務禮儀與職業素養》 1天
《商務禮儀與交往藝術》 1天
《企事業政務禮儀規范》 2天
二、服務課程系列
《精雕細琢——六星服務禮儀》 2天
《以禮相伴 服務有招》 1天
《服務禮儀與職業素養》 1天
《精益求精——銀行服務禮儀》 2天
《服務意識與投訴處理6654》 1天
三、陽光心態系列
《陽光心態與壓力管理》 1天
《陽光心態魅力教師》 2天
多年來為300多家國內各類企業和機構提供過專業的教育培訓服務
金融類：中國銀行、興業銀行、民生銀行、中信銀行……
教育類：北京紅纓幼兒園、蒙特梭利早教、浙江心海教育機構、眾合職業學校、昂立外語學校……
科技類：江西云景科技、四川雷龍科技、澳藍特實業、浙江鋼管……
地產類：雅居樂地產、友邦一號地產、江天農博城……
裝飾類：重慶天色裝飾設計有限公司、博誠裝飾……
電器類：格力電器、美的小天鵝……
物業類：江西金宬物業、重慶華晟物業……
制造類：恩泉油脂有限公司、中昱材料科技有限公司、煙草公司……
電力類：國家管網、中國電信……
政府類：博物館、供電局、衛生局、社保局……
醫藥類：仁和藥業，同仁堂……
珠寶類：周大福、老鳳祥、老廟黃金……
其他企業：重慶潮辣火鍋、潤億建設工程有限公司。天妃美容整形醫院、政務服務中心、國際旅行社、、東莞迎賓館，撫州大覺山景區等、巡防大隊城市管理……
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