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【課程背景】

如何應(yīng)對政務(wù)交往，令您內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象？如何熟悉與掌握禮儀規(guī)范，在政務(wù)活動中展現(xiàn)您的風(fēng)度與魅力？如何在政務(wù)場合恪盡職守，更好地為人民服務(wù)、為社會服務(wù)？

【課程目標(biāo)】

塑造良好的公務(wù)員形象

體驗(yàn)人際交往中的常用肢體語言

正確運(yùn)用政務(wù)禮儀知識，推動事業(yè)成功

運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记膳c客戶很好的互動

掌握日常商務(wù)接待的基本禮儀

【授課形式】

講授、互動交流、角色扮演、案例剖析、演練互動

【課程大綱】

第一模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵與服務(wù)心態(tài)塑造

解讀禮儀：什么是禮儀？

什么是服務(wù)禮儀？

服務(wù)禮儀與客戶滿意度

服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)與服務(wù)理念

提升服務(wù)質(zhì)量的ABC理念

第二模塊：職業(yè)形象禮儀與行為舉止規(guī)范

印象管理要求

印象管理---塑造美好的第一印象

第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律

內(nèi)正其心，外正其容--- 公務(wù)場合中男士、女士的儀容禮儀

公務(wù)人士的職業(yè)儀容規(guī)范

男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

面容、體味等方面的基本職業(yè)要求

女式化妝的基本步驟

完美儀容的構(gòu)成及常見誤區(qū)分析 + 現(xiàn)場點(diǎn)評

佛靠金裝，人靠衣裝--- 公務(wù)場合中男士、女士的儀表禮儀

服飾所給您帶來的自信的力量----穿出影響力

男士儀表禮儀的基本要求

稅務(wù)公務(wù)著裝的基本要求與規(guī)范

女士儀表禮儀的基本要求

女士職場著裝的密碼

女士公務(wù)場合的著裝的TPO原則

嚴(yán)肅公務(wù)場合的著裝要求

半職業(yè)場合的著裝要求

女士公務(wù)場合的配飾選用要點(diǎn)

女士公務(wù)場合的著裝禁忌

演練:一分鐘形象改進(jìn)

身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心

站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌

遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧

眼神的運(yùn)用技巧：目光注視的方向、時間、位置及避視禮節(jié)

微笑的魅力及訓(xùn)練

人際交往的安全距離-不要輕易進(jìn)入對方的安全空間

第三模塊：窗口待客溝通技巧

待客溝通技巧

語言溝通的導(dǎo)圖

游戲?qū)?認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象

溝通中的障礙分析

語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問

溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作

文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度

溝通的5個基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、贊美

第四模塊：職場客戶接待

見面五件事--問候、稱呼、握手、自我介紹、交換名片

問候禮儀--問候語是順利開展人際關(guān)系的潤滑劑

握手禮儀--一"握"定音

擁抱禮儀--把你的右臉給對方

稱呼禮儀-記得對方的名字

自我介紹禮儀--充滿自信

介紹他人禮儀-位尊者有優(yōu)先知情權(quán)

名片交換禮儀-尊重對方的臉面

接待中的禮儀：有所為有所不為

接機(jī)后與客戶在車內(nèi)的禮儀--勿沉默不語或滔滔不絕

公司前臺迎接客戶禮儀--前臺形象代表公司整體形象

不同場所的引領(lǐng)要點(diǎn)--把墻讓給客戶

與客戶同行樓梯—左行右立、安全第一

與客戶同乘電梯禮儀--先進(jìn)后出

會議室禮儀--了解尊位

敬奉飲品禮儀--茶滿欺人

接待后的禮儀：留給客戶的末輪效應(yīng)

送別賓客的程序

送別時間

各種不同送行場所和送行方式

職場溝通互動演練

朱老師

朱美林簡介

【資質(zhì)背景】

City&Guilds 國際權(quán)威認(rèn)證 禮儀導(dǎo)師

IPA ISE 國際注冊服務(wù)效能管理師

中國西部國際博覽會特聘禮儀培訓(xùn)專家

全國高等院校“十四五”規(guī)劃教材《實(shí)用禮儀》編委

中國形象設(shè)計協(xié)會注冊禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中商聯(lián)形象禮儀測評體系考評員

南充餐飲協(xié)會特聘禮儀培訓(xùn)專家

西南財大國際商學(xué)院特聘客座講師

西蔓色彩高級形象管理師

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態(tài)指導(dǎo)師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

● 曾在大型房產(chǎn)企業(yè)及大型酒店、涉外物業(yè)從事管理工作， 歷經(jīng)企管部經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設(shè)等 工作。后轉(zhuǎn)型咨詢機(jī)構(gòu)任高級合伙人、項(xiàng)目總監(jiān)， 從事專業(yè)研究與管理顧問工作， 特別了解 房產(chǎn)、服務(wù)行業(yè)及各大中型國營企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀，能精準(zhǔn)對接客戶需求，滿足企業(yè)期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發(fā)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量體系輔導(dǎo)、項(xiàng)目品牌塑造 等經(jīng)驗(yàn)，涉足政府部門、 金融機(jī)構(gòu)、 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、 教育、 醫(yī)院、 社會組織等 10 余個行業(yè)領(lǐng)域。 至今先后參與 300 余家企事業(yè)單位管理訓(xùn)練與團(tuán)隊(duì)打造、企業(yè)文化活動以及行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管 理實(shí)操輔導(dǎo)，培訓(xùn)學(xué)員上萬人次。

【擅長領(lǐng)域】

《服務(wù)品質(zhì)管理體系建設(shè)》

《高效回訪體系建設(shè)》

《客戶滿意度體驗(yàn)值管理機(jī)制建設(shè)》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證》

《服務(wù)品質(zhì)管理人員培訓(xùn)管理機(jī)制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)》 《服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)師精品班》

《優(yōu)秀話務(wù)員的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優(yōu)雅儀態(tài)》

《員工的職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》

【授課風(fēng)格】

其授課授課風(fēng)格以語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓(xùn)過程中將引用案例， 實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體， 知識性與操作性并重， 強(qiáng)化積極主動的 “以對方為中心”意識， 引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)， 快速激發(fā) 潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【服務(wù)客戶】

政企單位：都江堰政務(wù)中心、成華婦聯(lián)、青羊社區(qū)教育學(xué)院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯(lián)、西南油氣 田公司、西博會、南充餐飲協(xié)會、南充旅游協(xié)、晉陽街道政務(wù)、四川長興實(shí)業(yè)、博覽局、成 華政務(wù)、都江堰政務(wù)中心、湘西政務(wù)中心、瀘州雙創(chuàng)園、成都志協(xié)、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、成都和諧社區(qū)發(fā)展促進(jìn)會、中石油、云南地稅局、樂山稅 務(wù)局、吉林省公安廳

電信行業(yè)：四川移動、巴中移動、移動青羊培訓(xùn)中心、重慶電信、石家莊移動公司、重慶移動、天津電 信

電力行業(yè)：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團(tuán)、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團(tuán)、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網(wǎng)宜賓、攀枝花電力集團(tuán)、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財

金融行業(yè)：中國銀行、工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、南充銀行、成都農(nóng)商行、郵政儲蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設(shè)銀行、華福證券、成都銀行、平安保險、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產(chǎn)業(yè)：

中建集團(tuán)、 恒大地產(chǎn)、 瑞云集團(tuán)、 陽光 100 地產(chǎn)、 保利房產(chǎn)、 北京北方家園物業(yè)、 華潤物業(yè)、 錦陽三匯房地產(chǎn)、 六安京英地產(chǎn)、 富力地產(chǎn)、 星河地產(chǎn) 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設(shè)集團(tuán)、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財國際商學(xué)院、成都擔(dān)當(dāng)書院、成都文理學(xué)院、四川師范大學(xué)

美容行業(yè)：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護(hù)理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫(yī)美、西嬋醫(yī)美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫(yī)療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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