服務效能管理
【課程編號】：NX34645
服務效能管理
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【所屬類別】：客戶服務培訓
【培訓課時】：3天
【課程關鍵字】：服務效能培訓
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課程收益
強化服務意識
全面掌握服務禮儀的規范
掌握接待服務細節，提升服務技能
塑造個人職業形象和企業形象，贏得好口碑
課程對象
企業業務人員、接待人員、客服
服務行業：地產、酒店、餐飲、醫護、通訊、機場、商場、門店
課程大綱
一、服務有心：服務禮儀的概述
1、服務真諦是什么
2、客戶需求4個層次
3、客戶滿意的4個等級
4、客戶體驗的4種方式
5、從CS 管理看服務的必要性
5、客戶服務的3個理念
二、形象有禮：專業形象出品質
1、形象要求：統一+規范+干凈+整齊
2、儀表要求：工裝、裙裝、工牌、衣著、首飾的規范要求
3、儀容要求：女性細節要求與男性細節要求
三、舉止有儀：規范舉止顯敬意
1、產生信任的5舉止
2、表情管理：微笑、眼神
3、專業親和的服務舉止：走姿、蹲姿、坐姿、引導手勢
4、優質服務細節要求：距離適度、三輕、三到
四、溝通有度：雙向溝通有誠意
1、溝通3A 原則
2、溝通五要求
3、服務溝通禁忌
4、常用的十大服務用語
5、客戶情緒安撫六步法
五、服務有序：精雕細琢理流程
1、服務接待6項基本要求
2、服務接待全流程：崗位準備、客戶接待、售后服務
3、崗前三準備
4、接待六步曲
5、細節五要素
六、至上禮遇：全流程實操演練
安老師
講師資歷
◆ IPTA 國際認證專業講評導師
◆ 中商聯認證禮儀培訓師（高級）
◆ 中商聯認證企業培訓師（高級）
◆ 中商聯認證高級政務禮儀指導師
◆ 英國City Guilds 認證國際禮儀培訓師
◆ 英國City Guilds 認證國際職業培訓師
◆ 日本 Cresco Partners認證高級服務管理師
◆ 中國管理科學學會培訓中心認證高級服務效能管理師
◆ SCD國際通用標準課程開發教程導師
◆ 深圳廷有緣公眾演講平臺講師資格證
◆ 國家一級人力資源管理師
◆ 深圳職協認證企業培訓師
◆ 中級色彩搭配師
【綜合能力】
工作背景：15年以上人力資源管理、6年上市企業總經理助理工作經歷，具備各類商務溝通、國際接待禮儀實戰經驗，掌握結合現代社會經濟要求的商務禮儀豐富理論知識和實踐方法。
專業能力：具備培訓體系搭建、課程開發、培訓授課的能力，控場能力強，具備應對各類大、中、小型培訓的實戰經驗；具備良好的公眾演講和主持能力。
溝通推動：善于結合各方角度思考，迅速獲取對方的需求，并在商務溝通中隨機應變成功推動事情。
職業形象：親和力強，講究引導式傳授，深受學員喜愛，形象優雅知性，臺上掌控能力強，演講口才突出，曾擔任公司年會等大型活動主持人，擔任公司產品的形象代言人
主講課程
禮儀類
1.政務禮儀
《禮潤政務-政務禮儀彰顯領導風范》
《政務禮儀-企業中高層實用禮儀規范》
2.企業商務禮儀
《高端商務接待禮儀》
《商務禮儀之形象力》
《十全十美商務禮儀》
《禮儀提升領導魅力》
《優雅女性氣質禮儀課堂》
《招聘面”識”：職場識人術》
《言之有”禮”：職場溝通術》
2.服務行業禮儀
《窗口接待禮儀》
《金牌客戶服務技巧》
《打造服務親和力》
《高端服務五項修煉》
企業內訓師培訓
《四步成”師”：卓越內訓師修煉》
《培訓師PPT 制作技巧》
《企業培訓師形象打造》
主持演講
《企業年會主持》
《大型會議主持》
《演講口才基礎訓練》
《主持演講形象塑造》
《青少兒主持演講》
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