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【課程背景】

新時(shí)期，新形式下，我國人民向往美好生活的追求加強(qiáng)，讓客戶對(duì)于“服務(wù)”有了更深的認(rèn)知更高的要求。而自媒體的推動(dòng)，又進(jìn)一步強(qiáng)化了廳堂服務(wù)的難度。

新常態(tài)下，如何提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)接待服務(wù)的專業(yè)性與公眾溝通的能力及投訴處理能力，從而提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，贏得社會(huì)群眾的好感，僅靠網(wǎng)點(diǎn)一線員工的努力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。有道是當(dāng)局者迷，被網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員在日常工作中忽略的細(xì)節(jié)，往往可能成為決定客戶滿意度的關(guān)鍵。

組建一支消保內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，不僅可以從知識(shí)層面為網(wǎng)點(diǎn)輸入能量，更可以通過現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)糾偏，進(jìn)一步落實(shí)總分行的服務(wù)要求，也可以進(jìn)一步協(xié)助分行管理好網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)營。消保內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)的組建，也成了強(qiáng)化各行服務(wù)意識(shí)服務(wù)水平的風(fēng)向標(biāo)。

【課程收益】

消保意識(shí)確立：在工作中我們是服務(wù)者，在生活中我們也是消費(fèi)者，消保不是負(fù)擔(dān)，只是讓生活更好的一種工具。消保問題解決技能：通過大量案例分析，掌握客戶心理。實(shí)操演練讓學(xué)員進(jìn)一步掌握問題解決的方法。內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的組建：通過知識(shí)學(xué)習(xí)與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，掌握進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作流程，與溝通要點(diǎn)。將自己所學(xué)應(yīng)用到網(wǎng)點(diǎn)管理中。

【課程大綱】

一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要意義

1、近年來窗口行業(yè)的變化有哪些？

通過案例講解、互動(dòng)問答的形式，引導(dǎo)學(xué)員意識(shí)到“服務(wù)”的重要性。只有置身大環(huán)境才能明白個(gè)體單一價(jià)值的體現(xiàn)。

2、新時(shí)代下服務(wù)是什么？

通過市場(chǎng)以及行業(yè)的橫縱對(duì)比，讓學(xué)員梳理“大服務(wù)”意識(shí)。服務(wù)時(shí)代，我們是服務(wù)的提供者，同時(shí)也是服務(wù)的享有者。

3、所謂的消保是什么？

消保條例講解，每一條背后對(duì)應(yīng)的客戶行為分析

二、金融消費(fèi)者定義與相關(guān)法律法規(guī)

1、金融消費(fèi)者定義

2、相關(guān)法律法規(guī)

三、金融消費(fèi)者的八項(xiàng)權(quán)力（案例分析，小組探討）

1、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

2、知情權(quán)

3、自主選擇權(quán)

4、公平交易權(quán)

5、依法求償權(quán)

6、受教育權(quán)

7、受尊重權(quán)

8、信息安全權(quán)

四、抓好服務(wù)銷售管理“合規(guī)”

1、銀行銷售專業(yè)“雙錄”規(guī)定

2、消費(fèi)者確認(rèn)“雙錄”內(nèi)容

3、應(yīng)保障“雙錄”質(zhì)量

五、網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)要點(diǎn)

1、網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)管理

2、督導(dǎo)流程拆解

3、與網(wǎng)點(diǎn)人員溝通要點(diǎn)

4、輔導(dǎo)與談判技巧

六、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)

1、帶隊(duì)進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)

2、復(fù)盤總結(jié)會(huì)

章老師

章蕓 老師

《七步成詩》授權(quán)講師

《課程呈現(xiàn)與演講表達(dá)》主講老師

ACI國際心理咨詢師

PMP項(xiàng)目管理認(rèn)證師

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

章蕓老師運(yùn)用10余年的培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，善于以學(xué)員為中心， 課程設(shè)計(jì)追求“三精“的狀態(tài)，讓呈現(xiàn)更精彩，讓內(nèi)容更精細(xì)，讓學(xué)員更精神。授課條理清晰，感染力強(qiáng)，且擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

注：近兩年不同行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目案例（部分）

2018年為湖南省永州市某商業(yè)銀行進(jìn)行《課程開發(fā)與演講呈現(xiàn)》培訓(xùn)級(jí)評(píng)審，共3期。

2019年為深圳水務(wù)集團(tuán)進(jìn)行《演講與舞臺(tái)呈現(xiàn)》、《課程開發(fā)》培訓(xùn)，并作為主評(píng)委出席決賽。

2020年為某服裝制造公司搭建內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，講授課程并跟進(jìn)輔導(dǎo)，項(xiàng)目周期半年，培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師23人，產(chǎn)出60余門課件。

2021年，水務(wù)集團(tuán)巾幗服務(wù)崗打造，提供PPT制作與演講呈現(xiàn)的課程。

授課風(fēng)格

顧問式指導(dǎo)：善于引導(dǎo)學(xué)員將自己在實(shí)際工作中遇到的相關(guān)困難直接帶入課堂，并在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的顧問式指導(dǎo)。不僅注重課堂教學(xué)，更強(qiáng)調(diào)學(xué)員課后的行動(dòng)學(xué)習(xí)，幫助企業(yè)把培訓(xùn)的效果落到實(shí)處。

體驗(yàn)式培訓(xùn)：善于運(yùn)用同業(yè)實(shí)際案例為突破點(diǎn)開展教學(xué)研討，現(xiàn)場(chǎng)輔以操作性強(qiáng)的分析工具和表單使用指導(dǎo)。學(xué)員可通過課堂體驗(yàn)式培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)解決實(shí)際問題，訓(xùn)后立竿見影地改善工作效能、提升實(shí)戰(zhàn)能力。

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