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課程對象

售后服務相關人員

授課模式

導師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一節：客戶預約流程標準化

服務顧問的個人禮儀，專業素養能力標準

服務顧問的客戶信息管理

根據系統的提升進行客戶預約準備

售后服務預約流程操作細節

客戶預約標準話術案例分析

客戶預約看板管理（有條件的經銷商）

第二節：客戶接待流程標準化

客戶入店的等待與準備工作

客戶接待的標準作業規范

特殊狀況下的客戶接待規范標準（雨、雪、事故等）

客戶陪同人員的照顧與關懷接待

3、故障診斷與檢查流程標準化

故障問診表的規范填寫

技師與服務顧問的陪同檢查

故障說明與維修增項的預接話術

增項的表單標準化填寫

4、報價及配件確認流程標準化

配件的查詢與特殊狀態預案標準

客戶的再次溝通技巧分析

客戶的異議處理

客戶休息區的關懷標準

維修項目的介紹與價格組成標準解釋

5、維修項目確認及派工流程標準化

車間調度或技師的溝通標準規范

車輛的工單交接與項目說明標準

預約優先的派工作業標準

過程的客戶溝通與進度管理通告標準

派工的依據與班組管理標準

車間的現場5S管理

6、結算及付款流程標準化

項目說明話術分析

客戶價格組成解析標準話術

處理客戶異議技巧與方法

結算前的引導

7、車輛交付流程標準化

車輛整潔度管理

車輛維修項目再次說明與更換的細節介紹

舊件的溝通與處理標準作業

車輛預檢與未來養護使用提示

目送客戶標準禮儀

8、維修跟蹤回訪流程標準化

客戶回訪的周期作業標準

客戶故障點的詢問與車輛狀態了解

經銷商提供的服務標準提示

客戶異議的登記與處理標準

客戶再次進店的提示標準

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業運營管理專家

中國汽車協會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業汽車工程院校畢業，畢業后一直從事汽車行業相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續創辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業高端人才的培養。深入了解汽車行業發展戰略規劃，汽車經銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯網營銷等模式。現任北京華陽順通汽車集團執行經理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協會特聘講師。在與眾多汽車企業中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業管理課程內容，更貼近汽車企業發展和企業實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業管理經驗和資深的行業背景，引經據典，深入淺出的授課風格，深受企業尊重和喜愛。為企業的發展和規劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經典課程：

《商用車經銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯網＋》《行銷技巧與執行策略》《團隊建設與人才管控》《區域經理如何管控經銷商》《區域經理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經銷商：運營與管理、行銷策劃與執行、大客戶開發與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執行、網電銷的開展與運營

廠商：區域經理能力提升、經銷商管理的量利平衡、輔導經銷商的業務能力、互聯網布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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