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課程收益

1.防范于未然，是應急管理的根基，學會突發事件的預防與應急準備以及監測與預警。

2.企業與員工，學會在自然因素和社會因素引發的突發事件中保護自己。

3.掌握各種突發事件的基本處理方法，尤其是應急處置與救援。

4.掌握各種突發事件的管理方案，重要的是突發事件事后恢復與重建。

課程大綱

引導式教學、案例分析、理論指導、小組討論、視頻圖片、頭腦風暴

第一部分：突發事件應急管理的思維

一、酒店突發事件概述

1.突發事件的定義

2.突發事件的性質

3.突發事件的類型

二、酒店突發事件的預防及應對常見的問題

1、缺乏足夠的危機意識

2、突發事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學的應對機制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對員工的教育

案例分析：從普通投訴上升到危機公關的一線之隔

第二部分：酒店營業廳突發事件的預防及應對

一、突發事件預防體系的建立

1.培養突發事件防范意識

2.建立突發事件預警系統

3.健全突發事件應對機制

4.建立突發事件應急預案

5.成立突發事件應對機構

6.儲備足夠的后勤保障

7.組織必要的訓練與演習

二、突發事件處理的一般原則

1.整體性原則

2.及時性原則

3.公開性原則

4.靈活性原則

5.適度性原則

三、酒店突發事件處理的全局思維

一、解決突發事件的三個步驟

1.輿論引導

2.尋找源頭

3.采取行動

二、與消費者溝通的三個層面

1.態度層面

2.行為層面

3.行動層面

三、突發事件處理的程序與策略

1.重大突發事件處理的第一步-成立突發事件控制中心

2.啟動應急機制和應對系統

3.確認突發事件的狀態

4.制定應對突發事件的具體方案

5.事件過程中的評估與策略調整

6.適時公布事件的真相

7.查明事件的真實原因

8.媒體方面扭轉輿論導向

9.尋求官方與權威部門的輿論支持

10.公司內外部相關人員的溝通

11.突發事件后續工作-總結

12.突發事件后續工作-借勢造勢

附：案例選擇：

酒店常見的突發事件案例分析（選擇其中符合本酒店適時情況及需求較明確的案例）

1.發生盜搶事件的應對流程與方法

2.發生火災事件的應對流程與方法

3.打架鬧事的應對流程與方法

4.遇特殊顧客來訪（政協、人大、警察、城管）等的應對流程與方法

5.酗酒者鬧事的應對流程與方法

6.重大客戶投訴的應對流程與方法

7.客戶出現意外（生病、摔倒、中暑等）的應對流程與方法

8.員工突然生病的應對流程與方法

9.客戶被困電梯的應對流程與方法

10.電話投訴的應對流程與方法

11.顧客貴重物品丟失的應對流程與方法

12.收費發生錯誤的應對的流程與方法

13.網上突發負面帖子的應對流程與方法

14.食品投毒的應對流程與方法

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

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