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【課程背景】

電話溝通是企業內對外溝通最常使用的工具，從電話的撥打、接聽、掛斷等小小的動作上，能評判出這家公司的員工是否經過良好的訓練，也同時可看出這家公司的管理是否有效率。

電話溝通不像面談，能察言觀色。電話溝通需要一套獨特的方法與技巧。

今天的課程將從5個方面層層深入，針對每一層級的痛點逐一攻破，助力您的員工提升能力，企業提升形象。

今天的課程將以理論奠根基、以提問引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習助掌握等方式循序漸進，幫助學員看到電話溝通的全景圖，助力員工成為一名優秀的電話溝通專家。

【課程收獲】

1.了解什么是優秀的電話溝通服務

2.掌握電話溝通的方法與技巧

3.帶著工具走，成為電話溝通專家

【課程受眾】

callcenter員工、電銷人員、客服人員

【課程大綱】

一、什么是優秀的客戶服務？

1.什么是客戶服務？

2.客服人員的任務與使命

3.客服人員的工作態度與理念

1)優質的服務=態度+知識+技巧

4.客服人員接任務與匯報技巧

2)接受任務時:5W2H

3)有意見時：5步反饋法

4)接受任務后：執行3步

5)匯報的原則

5.如何打造微笑服務

互動：什么是客戶服務？

案例：小王的煩惱

小組討論：如何保持微笑服務

二、如何讓聲音成為你的武器？

1.變換說話語調的方法

1)說話語調的原則

2.如何感動和感染你的聽眾

3.如何發音

4.如何控制眾樂樂的說話速度

1)語速調整方法

5.如何調節你說話的音量

6.如何規避說話的禁忌

互動：你喜歡聽什么樣的聲音（男、女）

練習：開場白一句話的演練

小組討論：如何規避說話的禁忌

案例：一次愉快的體驗

三、電話應對禮儀及溝通技巧？

1.客戶服務應注意的基本禮節

1)如何向客戶致意，表達希望提供幫助的愿望

2)如何使用禮貌語言

3)如何使用積極的、以行為為導向的語言

4)如何與客戶達成契約

2.電話應對十項基本禮儀

3.不同類型客戶的應對策略

1)一般性客戶的應對技巧

2)沉默客戶的應對技巧

3)健談客戶的應對技巧

4.改善傾聽技巧的十步法

5.電話溝通的八個時機

互動：說說你常用的禮貌語言有哪些？

小組討論：電話與面談的區別

演示：如何使用禮貌用語

練習：電話應對禮儀大練兵

四、客戶投訴與處理技巧？

1.客戶投訴的意義

2.客戶投訴產生的原因

1)客戶期望與體驗的差距

2)投訴產生的基本類型與應對

3.投訴處理的十項原則

4.投訴處理的基本功

1)7A 法：接受-道歉-認同-分析-權宜-協議-保證

案例：客戶的投訴未解決

2)溝通6步法

5.特殊投訴的處理

1)避免發生的行為有哪些

2)處理投訴的”九忌”

3)處理投訴的”十禁”

五、如何調節客服人員的心理？

1.客服人員基本心理狀態分析

1)如何共情

2)如何進行同理心

2.如何緩解客服人員的壓力并進行心理調適

1)壓力的定義

2)工作壓力的癥狀

3)壓力環節與心理調適的方法

互動：你如何環節自己的壓力

3.如何培養客服人員的積極心態

1)建立樂觀的心態

2)適當心理宣泄

3)有效情況管理

4)維護心理平衡

課程總結

孫老師

孫倩 老師（北京）

——企業培訓與管理實戰專家

國家認證企業培訓師，管理專家

原河貍家（阿里系企業） 培訓總監

原美菜網（獨角獸公司） 高級培訓經理

原藝龍網信息技術（北京） 培訓經理

原去哪兒網 培訓經理

【個人簡介】

孫老師擁有16年企業培訓與管理經驗，成功帶領團隊從0到1搭建企業培訓體系。

幫助美菜網從0-1搭建1000+城市總經理的培訓體系并落地實施。從新建構該企業從基層、中層到高層的基礎勝任力模型及人才供應鏈培訓體系。主導企業內訓師體系搭建，用半年的時間，完成120位內部培訓師的篩選、培養及落地實施。

孫老師多次帶領美菜網高管到阿里巴巴做采訪學習。期間阿里OD（組織發展）團隊，也多次到美菜網與孫老師交流參觀學習。就阿里的經典課題如何在美菜網落地做了深入的探討，并把優化后的課程，在美菜網落地。

主導河貍家搭建手藝人培訓體系，完成平臺手藝人自培訓，自成長的培訓體系，該體系用一個月的時間增加平臺手藝人收入，從4315元提升至4500元。不滿意度從6%降低至3%。完成內訓師體系搭建，用半年時間，挖掘培養專職11位講師；兼職20位講師(3位白銀、5位高博、12位爵士) ，完成“千題千庫”、“線上商學院”的體系搭建。

主導開發適用于企業的《阿里三板斧》《阿里六個盒子組織診斷》等經典阿里課程，并根據企業的實際情況，進行優化，該課程作為河貍家全國總經理及高管的必學課程，培訓超過500人次。

孫老師根據自己近16年企業培訓與管理經驗、完成上千場內訓課程、培訓學員5萬人次+，主導培訓項目十余個。對于企業如何通過培訓實現戰略落地及整體績效提升進行了深入研究，尤其是當前比較熱的阿里文化及體系如何根據企業實際內化，也有非常成功的實戰經驗。

【授課方式】案例分析＋實戰方法＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋精彩點評＋課堂練習

【授課特色】講師，風趣幽默；邏輯，環環相扣；案例，情境帶入；工具，毫無保留

【主講課程】

阿里系課題：《阿里三板斧》《阿里六個盒子組織診斷》

管理類課題：《中層管理者MTP訓練營》《打破崗位邊界的5項修煉——快速提升團隊協作力》《情境領導力》《七個習慣》《教練式領導》《目標管理》《時間管理》《00后員工管理》

培訓類課題：《年度培訓計劃的制定與實施》《培訓體系搭建與內訓師隊伍養成》《培訓項目的設計與管理》《從企業績效角度構建企業大學》《TTT》（入門版/進階版）《如何讓你的PPT出彩》《像演說家一樣演繹》《課程開發與設計》

體驗類課題：《無領導小組討論》《圓桌教練》《4票人生》《紅黑游戲》

——詳見孫倩老師80余門課程清單

【學員評價】

孫老師的課程非常系統，從溝通的聽、說、提問以案例層層深入，并加以互動幫助學員理解并掌握所學內容，學員受益匪淺。——美菜網開城負責人 劉浩

課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰性！——字節跳動某業務線培訓負責人 張暢

孫老師的課程深入淺出，課堂上能很好的調動學員的積極性。讓學員在練中學，學員由于都是培訓工作者，好幾位都希望請孫老師去企業講授，我為能請到這么優秀的老師而深感榮幸。期待以后多合作！——云學堂全國銷售負責人 范艷玉

孫老師的課程是會讓你像看了上集期待下集一樣，內容純干貨。大贊！——小米培訓負責人 夏曉博

和孫老師是老朋友了，她的授課風格風趣幽默，讓學員全程不摸機，重點是后續對工作的幫助也非常的明顯。——美團網運營高級經理 周善

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