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【課程背景】

目前，我國處在互聯網發展波瀾壯闊的時代，互聯網發展的趨勢也正向移動互聯網轉型，這促使輿情信息的傳播速度大幅提升，銀行業輿情事件也步入高發期。有效的借鑒國內和國外銀行業的輿情風險案例，探索輿情風險管理的新模式和新方法，是當前我國銀行業必修的一門重要課程！

【課程對象】

一線員工（大堂經理、理財經理、客戶經理、營銷經理）

營業網點負責人（支行行長、主管服務的相關負責人）

各條線的相關領導（辦公室、個金、對公、工會、渠道部、品牌管理部、規劃部）

【課程目標】

1、了解銀行業輿情風險的成因；

2、洞悉銀行業處理輿情風險的關鍵環節；

3、提示銀行防控輿情風險過程中可能遇到的各類問題和困境；

4、解析國內外銀行業處理輿情風險的成功案例；

5、展望未來銀行業輿情風險的發展趨勢。

【課程大綱】

一、當前我國銀行業輿情風險頻發的大背景分析

1、信息傳播渠道擴張

2、弱勢群體引發共鳴

3、公眾意識快速覺醒

4、社會階層變革加速

5、銀行面對重大挑戰

6、政府轉型不斷發力

二、銀行業輿情風險的11大主要誘因（配11個案例講解）

1、合作伙伴：盛京銀行對待員工事件

2、發生金融犯罪案件：巴林銀行的日本日經指數期貨操作失敗

3、銀行內部問題：信孚銀行新員工教育事件

4、行政機關的負面評價：花旗集團（日本子公司）違反了日本的銀行法

5、民法訴訟：長沙銀行的理財產品訴訟事件

6、權威機構評級降低：西班牙銀行被降低評級引發客戶恐慌

7、新聞媒體的負面報道：衡陽城商行員工的不實新聞傳聞造成以訛傳訛

8、突發意外事件：民生銀行回應員工自殺事件的聲明

9、連帶關系糾紛：渤海銀行的過橋貸款事件

10、信用核心崩塌：安然事件引發J．P摩根和花旗集團信用風險

11、關鍵人物出問題：斯坦福涉嫌欺詐失蹤引發拉美儲戶擠兌潮

三、輿情風險井噴的9大深層次原因分析（配9個案例講解）

1、風險防范整體意識薄弱：總分支的認知層面存在錯位

2、從業人員素質層次不齊：工商銀行的員工打牌事件

3、層級文化建設嚴重滯后：風險文化植入滯后

4、業務話術表達存在漏洞：某行存在銷售話術的缺陷

5、銜接政府部門方法不當：對文明辦、市民熱線、工會等溝通不暢

6、應對媒體行業缺乏舉措：對財經類、主流媒體不夠了解

7、防止客訴升級能力不夠：應對客戶投訴沒有創新思維

8、缺少專業系統培訓導入：輿情的識別和處理缺少專業指導

9、外部輿情監測程度較差：外界信息鏈接不到位

四、業務運營條線可能觸發的12個輿情風險點解析

1、代客戶保管現金、存單（折）、卡、有價證券、身份證原件（復印件）等重要物品

2、違規代客戶辦理業務

3、使用本人或他人賬戶過渡銀行、客戶資金

4、存在不合理兼職或互控權限一人掌握

5、網點負責人、綜合柜員、客戶經理臨柜辦理業務

6、柜員當班期間為個人辦理業務

7、單人臨柜

8、在無真實業務記錄的憑證、空白業務合同和空白業務協議上加蓋業務印章或公章

9、擅自關閉監控錄像的，擅自刪除部分監控錄像內容

10、辦理業務未按規定錄入系統賬外經營或其他方式體外循環的

11、柜員未經審批擅自對客戶賬戶進行取消、沖正、止付、凍結、解凍結等特殊操作

12、私自外設終端或現金區外辦理存取款、轉賬等業務

五、廳堂服務中可能觸發的11個輿情風險點解析（配11個案例講解）

1、保潔侵犯客戶隱私（吉林某城商行）

2、保安提供違規服務（長沙某農商行代辦業務、安檢不到位）

3、風險提示標識缺失（青海某城商行廳堂結構對客戶造成風險）

4、服務標準因人而異（福建某股份制銀行差別對待客戶）

5、服務細節注意不足（廣西某國有銀行造成客戶投訴）

6、突發事件應對不當（沈陽某股份制銀行應急預案執行不力）

7、電信詐騙疏于防范（新疆某股份制銀行風險辨識較弱）

8、廳堂服務顧此失彼（黑龍江某城商行客戶投訴處理不當）

9、抗拒檢查態度消極（遼寧某股份制銀行冷漠上級督察）

10、特殊人群關愛不夠（內蒙古某國有銀行忽視社會責任履行）

11、投訴反饋時有時無（山東某郵儲銀行反饋有瑕疵）

六、外拓服務中可能觸發的9個輿情風險點解析（配9個案例講解）

1、315消費者權益保護日：集中宣傳中存在表達不準確問題

2、614信用日：專項宣傳中主題不鮮明

3、金融知識進萬家：普惠宣傳中存在形式主義

4、節慶活動日：精準宣傳中存在過度營銷

5、客戶活動日：常規宣傳中忽視安全隱患

6、公益活動日：大眾宣傳中存在操作失誤

7、日常營銷日：定點宣傳存在過份放大

8、客戶開放日：專案宣傳涉嫌虛假陳諾

9、媒體接待日：特色宣傳涉及虛構事實

七、應對輿情風險應提升的10大對內舉措（配案例講解）

1、強化組織領導

2、落實監測報告制度

3、完善快速應對機制

4、加強網上輿論引導

5、加強網上宣傳

6、善用新媒體平臺

7、建立健全協作機制

8、建立工作考評機制

9、加強全面聲譽風險管理

10、切實發揮輿情監督作用

八、應對輿情風險的10大對外舉措

1、積極、妥善面對輿論

2、公開透明，信息公開

3、迅速、適時回應輿情

4、速報事實，慎報原因，謹慎定性

5、鼓勵“在地議題”

6、善用“切割”戰術

7、積極發展“盟友”

8、利用網絡互動規律

9、謹慎言行

10、嘗試建立自媒體

九、總結與展望

牛老師

牛箐簡介

☆ 姓 名：牛箐 ☆ 性 別：男

☆ 出生年月：1981 ☆ 民 族：漢族

☆ 現居住地：遼寧沈陽 ☆ 畢業學校：遼寧大學

☆ 學歷：博士

【自我介紹】

中國農工民主黨（遼寧省委會）專委會委員、（沈陽市委會）第七屆黨代表、金融支部副主委

中國社會科學研究院 博士

遼寧省政協經濟調研專家組成員

中國銀行業明星大堂經理專家評委（中銀協）

曾任遼寧省銀行業協會星級（百、千佳）網點督檢組組長

現任青海省地區銀行業協會專家顧問

遼寧省教育行政學院、大連理工大學、東北大學特聘客座教授

遼寧省優秀黨員、沈陽市優秀黨員、沈陽市參政議政先進個人、沈陽市精神文明先進工作者、沈陽市窗口行業文明監督員

【科研成果】

2013年至今，牛老師上報的參政議政課題、社會調研課題、經濟類科研選題成果，多次被遼寧省政協、遼寧省委統戰部、遼寧省委組織部、遼寧省社會主義學院、農工黨遼寧省委會、沈陽市政協、沈陽市社科院收錄，參與了遼寧省“十三五規劃”計劃，科研成果近30篇，多次被評為參政議政先進工作者、優秀黨員、學習型知識標兵等榮譽稱號。

【行業經歷】

牛老師在金融行業工作多年，常年參與負責銀行文明規范服務星級網點的評定、百佳及千佳示范單位推選工作。多次受邀為5大行，10余家股份制銀行，70余家城商行和農商行授課，授課方向集中在營銷輔導、網點文明服務、消費者權益保護等方面，授課省份基本實現全國全覆蓋。

【輔導方向】

1、百千佳、星級網點項目

常年開設銀行業文明規范服務專題培訓，直接輔導過的星級網點超過200家，輔導的“千佳”示范單位超過120家，“百佳”示范單位超過20家，所有輔導的網點均保持超高達標率。

2、明星大堂經理項目

輔導超過30個省份的大堂經理及相關廳堂服務人員，多次受邀擔任大堂經理評委老師，公開課、內訓課及一對一輔導項目均保證了高質量完成。

3、銀行消保項目

多次受邀為各省、市銀行業協會授課，授課場次超過50場，是國內公認的銀行消保培訓專家。

4、銀行營銷輔導項目

連續受邀為多省講授開門紅營銷策略、客戶營銷技巧、營銷渠道維護與開發、廳堂產能提升等課程，已連續8年不斷續約。

5、銀行內訓師項目

連續多年未各家銀行提供內訓師團隊建設的直接指導，被超過6家銀行聘請為內訓師督導提升團隊的導師。

【主要的銀行課程】

《銀行業文明規范服務“百、千佳”創建的提升及應對》

《銀行業星級網點打造的迎檢實務》

《銀行星級網點考評標準解讀CBSS1000 4.0》

《銀行業消費者合法權益保護》（分高層、基層兩個課程體系）

《銀行業客戶投訴處理要點及流程》

《銀行轉型發展的路徑設計與規劃》

《銀行業標準化服務禮儀》

《銀行產能提升之柜面、廳堂、外拓營銷》

《新時期農商行的布局調整與戰略轉型》

《銀行業知識產權保護的核心及要點》

《優秀大堂經理的工作規范及要求》

《銀行開門紅營銷質量與效率提升》

《銀行廳堂營銷的核心技巧與方法》

《銀行網點階段性營銷方案的制定與實施》

《新生代銀行員工陽光心態的培養》

《新時期輿情風險控制與公關危機處理》

《縣域金融機構的客群定位與營銷策略》

《銀行內訓師隊伍建設與打造》

《明星大堂經理綜合素養提升》

【服務客戶】

一、銀行業協會

山東省銀行業協會、廣西省銀行業協會、河北省銀行業協會、遼寧省銀行業協會、內蒙古銀行業協會、鄂爾多斯銀行業協會、錫林郭勒銀行業協會、天津市銀行業協會、臺州市銀行業協會、鷹潭市銀行業協會、上饒市銀行業協會、菏澤市銀行業協會、梧州市銀行業協會、欽州市銀行業協會、柳州市銀行業協會、張掖市銀行業協會、宜春市銀行業協會、海西州銀行業協會、海東州銀行業協會等

二、銀行機構（城商行）

丹東銀行、龍江銀行、阜新銀行、遼陽銀行、大連銀行、鐵嶺銀行、吉林銀行、鞍山銀行、哈爾濱銀行、鄭州銀行、錦州銀行、成都銀行、甘肅銀行、撫順銀行、盛京銀行、青海銀行、重慶銀行、重慶三峽銀行等

三、金融機構（農商行）

庫爾勒農商行、蓋州農商行、鳳城農商行、平南信用社、奉化農商行、衛東農商行、燈塔農商行、遼陽農商行等

四、金融機構（國有銀行）

中國建設銀行總行、建設銀行湖南分行、建設銀行福建省分行、建設銀行遼寧省分行、建設銀行廣西省分行、建設銀行濱州分行、工商銀行遼寧省分行、工商銀行貴陽分行、工商銀行重慶分行、工商銀行淄博分行、工商銀行攀枝花分行、中國銀行遼寧省分行、中國銀行鐵嶺分行、中國銀行鞍山分行、中國銀行合肥分行、中國郵政儲蓄銀行沈陽分行、中國郵政儲蓄銀行大連分行、中國郵政儲蓄銀行上海分行、中國農業銀行內蒙古大區行、中國農業銀行遼寧省分行、中國農業銀行沈陽分行、中國農業銀行包頭分行、中國農業銀行烏海分行、交通銀行云南省分行、交通銀行遼寧省分行、交通銀行營口分行、交通銀行聊城分行等

五、金融機構（股份制）

招商銀行沈陽分行、中信銀行沈陽分行、中信銀行成都分行、廣發銀行梅州分行、廣發銀行惠州分行、廣發銀行合肥分行、華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟南分行、華夏銀行沈陽分行等

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