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【課程背景】

隨著服務細致化的品質提升，行業要求的各項指標精益求精，服務的全過程很容易被一些極小的觀點、言語、以及只字片語被斷章取義、被撰寫、由一個小小的異議演變成投訴，由于不能在最好的時機進行馬上處理，及對當事人雙方在最佳時機去溝通，很容易在參與進來的第三方輿論發酵后，造成了對企業形象有直接影響的輿論事件。

輿情的敏感度和專業處理技巧，能第一時間在有可能造成口角、異議、糾紛、沖突的最佳時機，將異議達成共識，將口角挽回和諧、將沖突處理妥當、讓一切的事情發生都在可控范圍之內，保證服務和工作能夠在有序的環境下有序開展，打造良好的服務口碑，保證公司的名譽和財產不被侵害為前提，保持輿情的敏感，從服務做起，運用對話的技巧和溝通的技能，有序地開展工作并創造更多價值。

【課程收益】

謹言慎行，學員會對語言表達有一個規范的自我約束。

掌握輿情敏感度的節奏，能預感和和管控關于沖突的走向。

具備處理投訴的心態、情緒管理的能力以及對客戶的引導技巧。

能夠更好地將投訴客戶轉化為忠誠的客戶，提高產能。

【課程對象】

客戶經理、店長、值班經理、營業員、渠道銷售人員等

【課程大綱】

第一講：正確認知輿情

一、輿情的分級標準

1. 輿情構成的要素

2. 如何正確看到輿情

3. 從一個私人對話，上升到一個社會熱議事件，需要多久？

討論：普通的一句話、一個動作、一個關系，造成的蝴蝶效應？

二、輿情分級預警表

1）一級輿情

2）二級輿情

3）三級輿情

4）熱點輿情

5）預警輿情

6）熱議事件

演練：近期有可能演變成的輿情，列舉生活或工作的話題，進行預演和模擬？

三、輿情的處理流程

1. 定性投訴事件的接觸與流程

2. 輿情與公共關系危機的互動

3. 公眾媒體參與的話題的反應和警覺

互動：怎樣的在事情往輿論擴大的時候正確做一個導向？

第二講：輿情之前，異議顧客投訴心理分析

一、面對面客戶的兩個需求

1.隱性需求

2.顯性需求

分析：客戶的這兩個需求要怎樣滿足？

二、產生投訴的三大原因

1. 顧客自己的原因

2. 顧客對營業人員的服務態度及技巧不滿

3. 對產品和服務項目本身的不滿

三、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1. 求發泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補償的心理

四、客戶投訴模式分析與處理技巧

1. 音量分析

2. 語速分析

3. 語氣、語調

4. 情緒分析

視頻觀看：一個客戶在投訴之前，曾經歷過多少的壓抑和抨擊？

第三講：結合輿論，顧客投訴的處理技巧

一、巧用輿論的正向原則

1、沒有新聞，才是最壞的新聞

2、只要有輿論的機會，就有正向引導的機會和可能

3、巧用輿論，讓服務口碑提升，讓產品成交加量

二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式和輿論雷區的對白

1.只有道歉沒有進一步行動

（我們都跟你道歉了，您還想怎么樣？）

2.把錯誤歸咎到顧客身上

（要是論起對錯，你也有錯在先。）

3.做出承諾卻沒有實現

（相關部門沒有落實，我們也只能繼續跟進，再給您回復）

4.完全沒反應

（此事由相關部門負責，我們只負責反饋，現在也在為您工作）

5.粗魯無禮

（像您這樣的客戶，我們還真希望你銷戶，一了百了）

6.逃避個人責任

（我沒有權限，我們這里無法受理的你問題）

7.非語言排斥

（不用申請，我就客戶明確告訴您行不通，糾纏沒用）

8.質問顧客

（你自己被扣費，心里就沒點數嗎？非的要我來查出證據，你才肯承認？）

9.語言地雷

（投訴到那里我們的都不怕，我們都是按照流程規范來處理的，歡迎你別處告）

10.忽視客戶的情感需求

（別口口聲聲說我們是騙子，誰是騙子還不定，您可別對我人生攻擊）

案例：投訴就是這樣產生的！

三、影響處理客戶投訴效果的三大因素

1. 處理時的溝通語言（溝通言語）

2. 處理的方式及技巧（處理技巧）

3. 處理時態度、情緒、信心（同理心）

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1. 耐心傾聽

2. 表示同情理解或真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 獲得認同立即執行

6. 跟進實施

演練：處理投訴的六步驟

五、巧妙降低客戶期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請教法

4. 統一戰線法

六、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

1. 抱怨投訴處理方案策劃

1）抱怨投訴處理方案的核心目標

2）抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析

2. 抱怨投訴處理方案呈現

1）以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理

雙贏溝通：三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍

七、10大客戶異議投訴處理策略整合

1. 如果客戶當面說你是騙子，你要不要回懟？

2. 客戶要升級投訴，你講怎么做？

3. 顧客執意要吵著見領導，你叫還是不叫？

4、顧客對你給出的答復不滿意，質疑你的專業度？

5、顧客故意說出我們服務不可及的內容，我們如何應對？

6、顧客口稱自己大有來頭，你將如何應對？

7、顧客拿著陳年舊事來壓我們一頭，我們如何應對？

8、我們真的做錯了，該如何專業又和諧地致歉？

9、顧客口口聲聲說他什么都不想要，那么他想要啥？

10.反復安撫卻久久不離開，如何讓客戶消除顧慮？

演練：10大輿論雷區和日常異議及投訴的情景模擬（案例沙盤）

李老師

服務營銷 投訴處理專家 李金琦

【資質背景】

資深通信行業培訓與咨詢顧問

高級培訓講師，競賽輔導專家

專注于基層服務人員能力提升

17年的賽事經驗及12年以上的賽事培訓、評委

17年的主持經驗，如晚會、商會、年度峰會、溝通會、訂貨會等。

【從業經歷】

從事教育及企業咨詢、培訓多年，曾任某世界500強企業客戶服 務總監；

主要負責通管局、省級、市級賽事首評評委；

針對服務技能大賽、十佳選手的精英員工輔導培訓，獲獎率高；

曾服務過33個省份及直轄市的200多家地市的通信類公司；

負責多個服務營銷提升、滿意度提升等項目的培訓和客戶服務人員培訓的實施。

【擅長領域】

競賽輔導類：

營業、客服競賽輔導

•2019年廣西聯通，全區《服務規范與禮儀》內訓師認證與選拔

•2019年深圳移動，《中國好講師》賽前輔導

•2019年海南聯通，《5G行業技術運用》演講比賽，賽前輔導

•2017年上海電信，《行業經理方案SOLO》賽前輔導

•2014年廣東聯通、廣州市聯通營業競賽輔導

•2015年廣州聯通營業競賽輔導

服務營銷類：

《融合業務情境式營銷技能提升訓練營》《服務質量提升》

《服務營銷和投訴過程中的消費者心理學》《中高端客戶保有》

《營業廳門店產能提升實戰訓練營》《客戶類型分析與應對技巧》

《“百煉成金”——服務與投訴處理技能提升》等；

通用素質類：

《集團客戶銷售禮儀》《知禮而后做-商務禮儀》

《自我學習與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質能力實戰》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長記》等；

終端銷售類：

《電話銷售技巧與技能提升》《如何提高終端銷售能力》

《終端高效營銷實戰工具包》《店面終端銷售陳列培訓》

《終端營銷標準化流程》《終端銷售主題知識競賽》

《店面終端消費心理分析與應對方法》《終端導購銷售技巧》《終端銷售核心滿意度》

團隊建設類：

《營業廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風格】

理論與實踐結合：上課內容生動有趣，由點到面融會貫通，易于領會。從案例到理論，從理論到實踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據課程及學員采用豐富的場景化授課形式，比如講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習等多元化教學及實際演練與評鑒，尤其與學員互動的上課風格備受好評；

即學、即用、即吸收：當場吸收實用經驗，對于實際工作帶來啟發與收益，尤其是學員的溝通能力與表達能力方面改善效果明顯，獲得業界和企業的高度評價。

【服務企業】

通信行業：

中國移動（廣東省移動、黑龍江省移動、遼寧省移動、陜西省移動、深圳移動、珠海移動、中山移動、汕頭移動、東莞移動、惠州移動、鄭州移動、新鄉移動、哈爾濱移動、吉林移動、長春移動、杭州移動、武漢移動、南通移動、金華移動、臺州移動、遂寧移動、酒泉移動等）；中國電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門電信、韶關電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國聯通（聯通香港、廣東省聯通、深圳聯通、廣州聯通、佛山聯通、東莞聯通、湖南聯通、吉林聯通、湖北省聯通、海南省聯通、揭陽聯通等）；深圳郵政、浙江省網通等。

其它：

美的空調、美芝、以來特空調、步步高家電、中華映管、東莞偉煌、東莞富士電子、榮事達、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團、東莞愛美達電子、東莞中城木業、富士通電子、佛山東陵凱琴、長城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團、上海天啟建設、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強集團、上海中廣信息、中興通訊、維科手機、、武漢瓜拿那集團、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車、東風汽車

【部分授課記錄】

日期客戶名稱課程名稱

2020年

2020年12月深圳聯通《電話銷售技巧提升訓練營培訓》

2020年12月深圳聯通《深圳聯通三級內訓師現場評審》

2020年11月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升.升級版》

2020年11月沈陽營口電信《專業形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內蒙古中國鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動《百煉成金-服務與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯通《POP海報繪制技能提升培訓》

2020年9月深圳聯通《POP海報繪制技能提升培訓》

2020年8月廣西聯通《商務禮儀》

2020年7月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2020年7月重慶聯通《商務禮儀》

2020年7月深圳聯通《職場禮儀》

2020年7月深圳聯通《職場化主題展示與匯報考核》

2020年6月江蘇移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯通全區《服務規范與禮儀》內訓師認證與選拔

2019年9月廣西聯通全區《服務規范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動《營業廳專業性腺塑造與服務禮儀提升》

2019年9月湖南移動《百煉成金-服務與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動《融合業務情景式營銷技能提升》培訓+實戰

2019年7月深圳移動《營業廳專業性腺塑造與服務禮儀提升》

2019年7月內蒙古鐵塔《商務禮儀與職業素養》

2019年7月上海電信《贏戰社區營銷實戰》

2019年7月江門移動《百煉成金-服務與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動《營業廳專業形象塑造與服務禮儀提升》

2019年6月沈陽移動《商務禮儀應用》

2019年6月山西長治移動《營業廳門店產能提升實戰營》實戰+課程

2019年5月重慶移動《百煉成金-服務與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動《個人形象塑造與服務禮儀提升》

2019年4月深圳移動《營業廳專業形象塑造與服務禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動《營業廳專業形象塑造與服務禮儀提升》

2019年3月廣州移動《用互聯網引爆線下銷售九維法培訓》

2019年1月廣州移動《用互聯網引爆線下銷售九維法培訓》

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