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【課程背景】

被投訴幾乎是供電所客戶經(jīng)理每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達(dá)方式。客戶為什么會投訴？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。

客戶投訴，好比企業(yè)遇到一次小型“危機(jī)”。如果企業(yè)不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽(yù)和口碑。而且這種負(fù)面影響會不斷擴(kuò)大，一傳十，十傳百，企業(yè)損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當(dāng)客戶有所不滿時(shí)，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業(yè)已經(jīng)失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時(shí)機(jī)，以良好的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機(jī)”為“良機(jī)”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度。

優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪?ldquo;一個(gè)投訴客戶的背后是25個(gè)不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續(xù)購買”。

因此，構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的投訴處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。

【課程收獲】

樹立正確的投訴認(rèn)知觀念

掌握10+高質(zhì)投訴處理技巧

場景演練落地性增強(qiáng)

【課程大綱】

第一講：客戶投訴基礎(chǔ)認(rèn)知篇

1.正確看待客戶投訴

“零投訴”可以達(dá)成嗎

客戶為什么會持續(xù)投訴

如何看待客戶投訴的價(jià)值

2.成功的投訴處理

標(biāo)準(zhǔn)與誤區(qū)

3.客戶投訴背后的需求分析

情感需求

事實(shí)需求

4.客戶投訴的目的與動機(jī)

求發(fā)泄的心理

求尊重的心理

求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

5.投訴心理階段

潛在抱怨

顯在抱怨

潛在投訴

行為投訴

6.投訴客戶行為類型分析

表現(xiàn)型客戶的特點(diǎn)和投訴溝通方法

友善型客戶的特點(diǎn)和投訴溝通方法

控制型客戶的特點(diǎn)和投訴溝通方法

分析型客戶的特點(diǎn)和投訴溝通方法

第二講：投訴處理流程

1.奠定基調(diào)

真誠道歉

提前引爆

說出對方的擔(dān)心

語音語調(diào)

立客戶人設(shè)

2.原因探尋

開放式問題

封閉式問題

選擇式問題

3.傾聽安撫

傾聽的重要性

傾聽的層次

結(jié)構(gòu)化傾聽

承擔(dān)客戶情緒

4.解釋澄清

說事實(shí)

站在對方的角度

5.解決處理

說出對方期待的行為

6.跟進(jìn)總結(jié)

感謝與重視

強(qiáng)調(diào)對方的價(jià)值

第三講：投訴處理的策略設(shè)計(jì)

1.如何做到1+1＞2

性別搭配的技巧

級別搭配的技巧

風(fēng)格搭配的技巧

2.“另辟蹊徑”需講求方法

冷處理，并非不理

迂回戰(zhàn)，不走直線

焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)

3.難纏客戶應(yīng)對技巧

常見難纏用戶的類型

疑難投訴處理技巧

有理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對原則

無理由投訴無理由要求的基本應(yīng)對原則

常見特殊客戶分析及應(yīng)對技巧

劉老師

劉梅老師簡介

把握關(guān)鍵 精準(zhǔn)表達(dá) 語言賦能 提升言值

講師資歷：

重慶大學(xué)教育學(xué)碩士、傳播學(xué)學(xué)士國家教師培訓(xùn)項(xiàng)目特聘演說講師

中華全國總工會文工團(tuán)特聘講師重慶大學(xué)特聘講師

曾服務(wù)過中國管理科學(xué)院、國家職業(yè)教育管理專業(yè)委員會、中糧集團(tuán)、國家電網(wǎng)、重慶市政府、山東東營市政府、重慶銀行、重慶大學(xué)等政府、國企、央企單位和高校。

職業(yè)經(jīng)歷：

從事人才發(fā)展培訓(xùn)行業(yè)7余年，對課程研發(fā)及培訓(xùn)授課輸出具有獨(dú)到經(jīng)驗(yàn)和深刻見解，開發(fā)多門熱門培訓(xùn)課程，輔以豐富的授課經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)的教學(xué)設(shè)計(jì)、可復(fù)制工具，讓理論知識提升與實(shí)戰(zhàn)工具落地，促進(jìn)員工成長及企業(yè)業(yè)績增長。

授課特點(diǎn)：

授課形式：寓教于樂，輕松風(fēng)趣的課程環(huán)境，讓學(xué)員在愉悅氛圍中學(xué)有所獲；

授課內(nèi)容：實(shí)操性強(qiáng)、落地性強(qiáng)（員工輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)豐富）、教學(xué)設(shè)計(jì)側(cè)重測學(xué)考練評、可復(fù)制工具箱，內(nèi)容也延申只至實(shí)際工作場景，促進(jìn)績效提升

授課服務(wù)：靈活定制，將結(jié)合前期調(diào)研與測評針對性設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，更符合企業(yè)和學(xué)員需求。

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