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〖課程背景〗

各行業(yè)競爭日益激烈，迫使公司不斷轉(zhuǎn)型，但究其始終都是想為客戶提供更好的服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量好壞的核心不在于物的變化，而在于人的因素，因此公司最大的競爭是員工素質(zhì)的競爭，這一點已經(jīng)成為不爭的事實。

【課程對象】：

一線員工，主管、 經(jīng)理、全體員工

【課程目標】：

1．什么是職業(yè)素養(yǎng)

2．職業(yè)素養(yǎng)的能力

3． 幫助公司提升基本素質(zhì)，給員工樹立榜樣。

4． 讓支行長建立服務(wù)、營銷、溝通、團隊等先進的管理理念，促進網(wǎng)點業(yè)績提升

5． 讓公司擁有現(xiàn)場管理、人員管理、營銷管理三大板塊的管理能力，綜合做好公司的基礎(chǔ)管理，順利完成各項指標任務(wù)。

6． 能夠提升的團隊合作能力、營銷能力

7．職業(yè)形象

【課程大綱】：

第一章、敬業(yè)精神，優(yōu)秀員工的職業(yè)基準

一、我們?yōu)槭裁葱枰芯礃I(yè)精神

（一）、敬業(yè)精神是一種優(yōu)秀的品質(zhì)

（二）、敬業(yè)精神源自對工作的信仰

（三）、敬業(yè)精神是責(zé)任的延續(xù)

（四）、敬業(yè)才能立業(yè)

（五）、敬業(yè)比能力更重要

（六）、敬業(yè)最大的受益人是你

（七）、 我們需要具備的心態(tài)：競爭、學(xué)習(xí)、變化、安靜

（八）、我們需要具備的觀念：參與、創(chuàng)新、服務(wù)、細節(jié)

第二章、服務(wù)與服務(wù)意識

（一）、 服務(wù)的基本概念及內(nèi)涵

1、 什么是服務(wù)？

2、 服務(wù)需要滿足的需求：隱性需求、顯性需求

3、 客戶兩大需求的特征分析

（二）、 服務(wù)意識的概念與培養(yǎng)

1、 什么是服務(wù)意識？

2、 服務(wù)意識的外在體現(xiàn)是怎樣的？

3、 一線員工需要具備怎樣的服務(wù)意識

4、 服務(wù)意識：重在細節(jié)

5、 服務(wù)意識的培養(yǎng)

（三）、 案例分析:促動學(xué)員思考

1、 現(xiàn)場：學(xué)員收集各種服務(wù)案例并做分析

2、 分析：這些案例和自己的工作有什么內(nèi)在的聯(lián)系

3、 入：如何發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)自己的服務(wù)意識

（）、溝通技巧：巧讀人心，左右逢源

第三章、溝通的基本含義

1、溝通的內(nèi)涵；

2、溝通理念與心理調(diào)整；

3、了解溝通的目標；

4、溝通的障礙（游戲：聽者畫畫） ；

5、識別自己的溝通風(fēng)格與差別 ；

6、人際溝通的基本技巧；

◆通過“聆聽”了解對方；

◆通過“提問”澄清問題；

◆通過“表達”讓對方理解；

◆通過“信任”建立關(guān)系；

7、“同理心”技巧；

◆表現(xiàn)出同理，而不是同情；

◆缺乏同理的傾聽模式；

8、人際溝通中的“敬人三A”原則

◆ 接受對方

◆ 重視對方

◆ 稱贊對方

（二）、 溝通中的望、聞、問、切

1、 望：溝通時的觀察力訓(xùn)練：觀察對方情緒變化、周圍環(huán)境變化、時間等

2、 聞：溝通中關(guān)鍵要素

聽對方的情緒

聽對方的潛臺詞

聽對方的需求

聽對方的表達模式

聽的要素：認真、反應(yīng)、記錄、反饋

3、問：聽的反饋和確認

確認聽的內(nèi)容

確認信息的準確性

學(xué)會提問：封閉式與開放式

4、 切：判斷溝通的結(jié)果

做了結(jié)論才能引發(fā)溝通后的行動

總結(jié)：

◆不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說；

◆人際表達準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說；

◆真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才；

◆.學(xué)會閑聊片刻——閑聊而不無聊 ；

（三）、 與不同角色溝通

1、 與上級溝通

2、 與客戶溝通

3、 與同事溝通

（四）、 溝通技巧訓(xùn)練

1、影響溝通效果的因素

2、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心

第四章、客戶投訴的處理技巧

(一)處理客戶投訴的原則：

先處理感情，再處理事情；

(二)10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、 只有道歉沒有進一步行動

2、 把錯誤歸咎到顧客身上

3、 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、 完全沒反應(yīng)

5、 粗魯無禮

6、 逃避個人責(zé)任

7、 非語言排斥

8、 質(zhì)問顧客

9、 語言地雷

10、 忽視客戶的情感需求

（三）影響處理客戶投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

(四)客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施

(五)巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

、同一戰(zhàn)線法

第五章、主動服務(wù)技巧

一、 主動服務(wù)營銷的概念

1、 什么是主動服務(wù)營銷？

2、 服務(wù)與營銷之間的關(guān)系

3、 讓服務(wù)成為影響的基礎(chǔ)

4、 營銷與銷售的區(qū)別

二、愛崗敬業(yè)的十種意識

（一）、品德意識

（二）、服從意識

（三）、責(zé)任意識

（四）、卓越意識

（五）、學(xué)習(xí)意識

（六）、自我意識

（七）、快樂意識

（八）、主動意識

（九）、創(chuàng)新意識

（十）、營銷意識——成功來自于營銷

三、你具備敬業(yè)精神嗎？

（一）、隨處可見的“不敬業(yè)”

（二）、“差不多先生”的悲劇——不嚴格要求自己，就是對自己不負責(zé)任

（三）、“不值的定律”背后的人性弱點

（四）、珍惜你的工作崗位

（五）、在其位就要謀其事

（六）、多加一盎司，工作就大不一樣

（七）、讓敬業(yè)成為一種習(xí)慣

第六章、態(tài)度就是競爭力

（一）、積極的態(tài)度就是競爭力

（二）、認真工作才是真正的聰明

（三）、先別說難，先問是否竭盡全力

（四）、學(xué)會感恩，接受工作的全部

（五）、別帶著情緒工作

（六）、向每一個人學(xué)習(xí)

（七）、擁有改變現(xiàn)狀的心態(tài)

（八）、事事追求出色，不給工作留遺憾

第七章、做個自動自發(fā)的企業(yè)人——如何打造主人翁意識

一、自動自發(fā)的重要性

（一）、為什么要自動自發(fā)？

1、社會的種種現(xiàn)象

2、什么是自動自發(fā)

（二）、自動自發(fā)的好處

1、自動自發(fā)是一種好態(tài)度

2、自動自發(fā)是一種好習(xí)慣

二、如何做到自動自發(fā)

（一）、 勤奮工作

1、 比工資更重要的是能力的成長

2、 沒有卑賤的職業(yè)，只有卑賤的職業(yè)人

3、不要看不起自己的工作

4、懶惰是對心靈的一種傷害

5、拖拉和逃避是一種惡習(xí)

6、從量變到質(zhì)變的飛躍

（二）、 認同組織

1、組織就是一個舞臺，舞蹈的美麗與否完全在于自己

2、每天多做一點點，組織前進一大步

3、用主人翁的心態(tài)對待組織

4、忠于職守，忠于組織

(三)、 認同領(lǐng)導(dǎo)

1、領(lǐng)導(dǎo)就像家長，員工就是孩子

2、管理就是一種嚴肅的愛

3、領(lǐng)導(dǎo)永遠比你知道的多的多

4、老板永遠要比我們承擔(dān)的多

4、忠誠是升職最好的捷徑

(四)、 認同自己

1、你是自己最大的敵人

2、讓思想與行為共同進步

3、熱誠是人才的唯一標準

4、堅持是成功的唯一道路

（五）團隊凝聚力建設(shè)

1、提高團隊凝聚力技巧

2、團隊配合的ABC法則

3、團隊共同目標建立技巧

4、高效團隊的６大特征

三、做個自動自發(fā)的企業(yè)人

(一)、企業(yè)需要自動自發(fā)的人

(二)、 自動自發(fā)的企業(yè)人得到了很好的回報

自動自發(fā)是每一個積極上進員工都必須要修煉的一種職業(yè)心念。本章是用系列的游戲、故事及活動來讓大家感受到自動自發(fā)給大家?guī)淼暮锰幒蛶椭?，從而讓我們的員工都有自動自發(fā)的心態(tài)來對待自己的工作，協(xié)助完成企業(yè)目標。

第八章、團隊合作技巧

一、團隊合作的定義

（一）、團隊精神的概念

（二）、團隊精神的作用

二、團隊合作的四大基礎(chǔ)

（一）、建立信任

（二）、培養(yǎng)意識

（三）、增強溝通

（四）、明確分工

短片觀看及案例分析：舉列：偷油的老鼠案例分析

三、團隊合作的特點

（一）、目標一致

（二）、承擔(dān)責(zé)任

（三）、關(guān)系融洽

（四）、齊心協(xié)力

（五）、行動統(tǒng)一

四、團隊業(yè)績的評定和激勵

（一）、同事之間互相激勵、鼓勵

（二）、領(lǐng)導(dǎo)的評定

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

凡老師

講師資歷

蘭州大學(xué)國際工商管理碩士（IMBA）、華中科技大學(xué)(電子技術(shù)與 計算機應(yīng)用)，華南師范大學(xué)人力資源管理，

資深精益精細化管理師

廣州培訓(xùn)師協(xié)會 副會長

北京大學(xué)、蘭州大學(xué)客座講師

項目管理專業(yè) 廣州科技職業(yè)大學(xué) 專業(yè)負責(zé)人

工作經(jīng)歷：

東莞日本嘉財電業(yè)（日本船井，18000多員工）， 工程師

香港普源科技公司， 阿米巴項目經(jīng)理；

日本勝美達SUMIDA（13000員工，電感世界排名第一）世界500強，精益管理項目負責(zé)人，

廣州科技職業(yè)大學(xué) 講師

中鋼聯(lián)新材料公司上海分公司 總經(jīng)理

凡老師，20多年的日本，臺灣，香港大公司中高層精益生產(chǎn)、精細化管理，人力資源管理經(jīng)驗，5年大學(xué)老師講課，和自己科技創(chuàng)業(yè)，營銷開拓，客戶定位，電話聯(lián)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)、市場推廣，激勵，團隊管理，招募股東合伙人，樣板復(fù)制，招商會，商業(yè)生態(tài)鏈上下游互聯(lián)網(wǎng)平臺。能夠?qū)⑵髽I(yè)戰(zhàn)略管理，商業(yè)模式，市場營銷，贏利模式、和科技儀器設(shè)備、智能化、標準化、信息化，流程化，網(wǎng)絡(luò)共享，項目管理、管理技能，團隊領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)結(jié)合,熟悉日本，臺灣，香港，民營企業(yè)的企業(yè)文化，領(lǐng)導(dǎo)方式和管理思想有深入理解，可以講課和咨詢結(jié)合，給企業(yè)咨詢輔導(dǎo)落地。

具有創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗，帶領(lǐng)團隊，市場開拓，團隊管理等經(jīng)驗，也有5年在大學(xué)教授管理類課程教學(xué)經(jīng)驗。 十多年來，凡老師對于精益管理、市場開拓、商業(yè)模式、股東金融思維，人力資源管理、結(jié)合項目實戰(zhàn)管理，加以系統(tǒng)的研究總結(jié)。分析國家，行業(yè)特點和公司優(yōu)缺點，以客戶為中心導(dǎo)向，制定公司的市場定位，合理的公司組織結(jié)構(gòu)，有效的領(lǐng)導(dǎo)，有力的中層管理和基層執(zhí)行，從開源節(jié)流，方面如何開發(fā)市場，營銷渠道，贏利方式如何掙錢，從節(jié)流方面如何提升企業(yè)效率，降低公司成本，規(guī)?；瘡?fù)制，精細化管理，加強公司執(zhí)行力，提高團隊協(xié)作，有很深的實際經(jīng)驗和理論研究。

?從領(lǐng)導(dǎo)，管理和技術(shù)，人力資源，激勵，創(chuàng)新，文化的角度，實際經(jīng)驗和理論的角度；能夠做到實戰(zhàn)、實用、實效，為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問一站式的培訓(xùn)服務(wù)。特喜歡研究《商業(yè)模式管理》，《阿米巴經(jīng)營》，《網(wǎng)絡(luò)營銷》，《管理方法的研究》和《戰(zhàn)略管理》，《組織行為學(xué)》，《領(lǐng)導(dǎo)力》，《工程管理學(xué)》，《流程管理》，外教互動式的上課和啟發(fā)式行動訓(xùn)練，對我們很受益。精學(xué)和練習(xí)《Management》、《Organization Behavior》、《Strategic human Resource Management》、《Cross Culture Communication》、《Leadership》、《GOALS》、《Create Your Own Future》 、《Time Management》，《Marketing research》等，能夠用中英授課。

?曾在《廣州普源科技公司》，3000多員工，成功實施精益生產(chǎn)和阿米巴改革，日本公司《廣州勝美達Sumida電子公司》成功的主導(dǎo)精益生產(chǎn)和阿米巴推廣、應(yīng)用，生產(chǎn)效率改善，能夠咨詢，培訓(xùn)。在錦興集團公司，主導(dǎo)績效考核，人力資源培訓(xùn)項目；在中鋼聯(lián)新材料公司上海分公司，負責(zé)市場營銷開發(fā)，業(yè)務(wù)開發(fā)，渠道推廣，員工心態(tài)，銷售培訓(xùn)，激勵員工，帶領(lǐng)團隊市場開發(fā)，跟進客戶，網(wǎng)絡(luò)策劃，宣傳，市場推廣，商業(yè)樣板規(guī)模復(fù)制，產(chǎn)品鏈上下游，營銷外包服務(wù)商等。

【凡耀勝主要研究課程】：

精益生產(chǎn)和精益戰(zhàn)略，阿米巴經(jīng)營落地班、工業(yè)4.0與精益生產(chǎn)、精細化管理，精益生產(chǎn)，精益營銷，成功項目管理、項目管理沙盤演練、生產(chǎn)現(xiàn)場管理，，工業(yè)工程，TPM設(shè)備管理，TWI一線主管技能訓(xùn)練，MTP中層管理技能，80、90管理藝術(shù)、職業(yè)管理十大技能，優(yōu)秀班組長管理，卓越班組長，五型班組長，5S、7S、8S管理管理，職業(yè)素養(yǎng)，生產(chǎn)效率改善與工業(yè)工程，目標管理，技術(shù)人員管理技能，

【課程特色】：

1、理論講解 2、實際案例 3、學(xué)生為中心練習(xí) 4、游戲體驗 5、理論與實際結(jié)合 6、問題導(dǎo)向，可咨詢

【授課形式】：

1、課堂講述 2、案例分析 3、腦力激蕩 4、情景演練 5、短片播放 6、圖片展示 7、現(xiàn)場操練 8、沙盤演練

培訓(xùn)過的企業(yè)：

培訓(xùn)、咨詢行業(yè)涉及：電子、通訊、化工、石油、建筑、電力、服裝、食品、機械五金、汽車、注塑、玩具、金融、房地產(chǎn)、貿(mào)易、包裝等。

電子行業(yè)：日本松下集團公司，北京京東方集團，廣東天虹電纜有限公司，廣州雅耀電器有限公司、深圳創(chuàng)維電子、德國萊尼特電纜集團，珠海格力空調(diào)，敏騰(廣州)實業(yè)有限公司，廣州普源科技，東莞美吉電器告示。

醫(yī)藥保?。簭V州保健堂藥業(yè)連鎖有限公司、廣州白云山制藥廠。

通訊行業(yè)：河南電信公司 、中國移動廣州分公司、中國聯(lián)通內(nèi)蒙分公司、河南電信公司 ，廣東電子信息集團

電力煤碳：國家電網(wǎng)、蘭州二熱、華電裕華熱電、南方電力，長江電力、豐源煤業(yè)、南方電網(wǎng)

食品行業(yè)：甘肅牛奶中心，蘭州一品紅火鍋連鎖店。

機械行業(yè)：江山重工、震德機械、達誠機械

印刷行業(yè)：嘉年印刷、旺彩印

石油化工：蘭州沃華農(nóng)生物肥業(yè)有限公司，皋蘭磨沙材料科技公司，中石油蘭州公司、中石化中原油田、江門長優(yōu)公司

制衣鞋帽：威絲曼，蘭州三毛集團公司，

地產(chǎn)行業(yè)：蘭州大陸橋房地產(chǎn)集團公司，廣州東升集團。

蘭州大學(xué)，北京大學(xué)、廣東教育學(xué)院（管理學(xué)，人力資源管理）、廣州科學(xué)技術(shù)學(xué)院、廣州大學(xué)，等客座講師；

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