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（一）【營銷】與【客戶關系】？

1.【營銷】與【客戶關系】是是錢幣的兩面嗎？

2.【營銷】與【客戶關系】的辯證關系

3.運營、服務、營銷、客關的邏輯思考

4.營銷之SWTO

【互動】：盤點自身特點的成果匯總

（二）【營銷】與物業全生命周期的“擦火點”有哪些？

1.前介：可行性調研，費用收入測算等“前策”

2.前介：（為地產公司）：為地產提供物業專項前介服務；甚至可以在精裝期專業人員提供裝修管理，解決開發商1名精裝工程師要負責500~2000戶的粗放模式

3.前介：（為小業主客戶）提供“遠程業主開放日”、“代您看新家”等服務，解決開發商和小業主的信息不對稱問題。甚至可以籌備”代您看房、選房“等遠程服務

4.銷售期：為地產提供案場服務，營銷配合等標準服務。

5.交付：交付前為地產提供交付配合，為小業主提供：驗房代理等專項服務

6.交付后：為地產提供”尾盤清理“、”車位銷售“等房產服務。

7.裝修期：裝修設計、裝修材料、家具、電氣、軟裝、裝修監理、裝修托管等服務

8.入住期前期：驗房服務，車位辦理、室內開荒、綠植、空氣清理、搬家等服務。慶典協助（禮賓服務）

9.日常期：小型餐飲、送菜、洗衣、停車、洗車、會務、票務、出行、家政、空調清洗、家電設施維護、開鎖，空置房管理

10.老人居家養老、兒童托管、寵物托管等服務，配套兒童教育，家庭關系，保健，興趣班等

11.資產管理：二手買賣、租賃、代收租金、轉化幣種等服務，車位代理租賃服務，5年后提供局部裝修翻新等服務

12.客戶遷移：搬家、二手家具用品等服務

13.針對VIP的個性需求，如菲傭等中介服務

【互動】：觸點清單及分級

（三）【客戶關系】與客戶全生命周期再出發

1.從“客戶體驗”與【客戶關系】說起

2.售前：的客戶畫象（從0開始想，他是誰？他們需要什么？）

3.售中：的客戶服務（成交是客戶服務1的開始）

4.生產過程：中讓客戶有參與及體驗感（遠程告知進度，客戶有感）

5.交付：要有儀式感（讓客戶感受到專門為他打造的，一張貼紙）

6.客戶的生日您記得嗎？客戶的愛好您參與嗎？客戶的朋友圈您瀏覽嗎？微信電話每周有聊過超過1小時嗎？小禮物有送嗎？

7.使用后：客戶體驗后的感覺如何？您知道嗎？

8.他會推薦給其他人或者再次購買我的產品服務嗎？

【互動】：客戶全生命周期的關鍵點有哪些？

（四）【營銷與客戶關系】大數據

1.客戶資源庫的建立

2.客戶品級分類與客戶精準數據

3.客戶愛好、客戶量身定制的產品

4.客戶維系

5.客情激勵

6.重點客戶關懷活動

7.推廣、營銷信息

8.觸點管理，點燃購買

【互動】：客戶關系的資料有哪些？

（五）【營銷、客戶關系】的風險管理

1.營銷VS見利忘害

2.營銷VS人員風險

3.營銷VS文化風險

【互動】：成果匯總及下一步措施

黎老師

講師介紹：

實戰物業管理專家，高級物業培訓師

中山大學房地產 MBA/EMBA

暨南大學物業管理畢業

物業管理師，人力資源助師，物業企業經理人

華潤置地(上海)物業管理有限公司寧波溫州區域總

曾任廣州CBRE（世邦魏理仕）資產管理部高級經理

曾任北京世邦魏理仕物業管理服務有限公司長沙分公司物業總經理

曾任中化金茂物業管理(北京)長沙分公司物業副總經理

曾任信基集團HK3606廣州信基物業管理總經理兼商業公司負責人

曾任雅居樂物業管理有限公司高層管理

從業背景：

深耕住宅及商業物業24年，累計管理住宅400萬方、商業（寫字樓）項目150萬方，具備物業管理全流程經驗，從0-1團隊組建、前介、商務談判、項目運營，擁有多次創建物業管理優秀示范小區（大廈、商場）及企業資質升級等經歷。黎老師對商業運營、招商、物業資產管理、高端物業、傳統物業管理有相當經驗，曾在CBRE從事物業顧問、運營、市場拓展等工作。對寫字樓、購物中心、城市綜合體、市場類物業、產業園、住宅類、及跨地區、多業態、不同生命周期等物業有相當經驗。對跨業態、多業態、跨地區、全國性等商業管理、物業管理有自已獨到的見解。物業顧問服務經驗豐富：面積近千萬平方，服務對象包括富力地產、珠江地產、合生創展、以及碧桂園銷售案場物業服務無縫化服務全國第一個示范點，遠洋地產、廣東電信、廣東煙草、廣東交通、瑞安地產等知名公司及項目。兩次入職CBRE、曾為碧桂園打下“銷售案場無縫服務”基礎，曾帶領團隊將物業管理延展到商業運營（HK3606上市信基集團物業第一掌門人)曾將三級企業升級到一級。曾在雅居樂空置房管理得到集團推廣.....

擅長方向：

物業管控、房地產對接、市場開拓經驗極強，涉及市場調研、商業定位、招商策劃、租賃政策、招商計劃組織及實施，商業開業、開業后調商（后續招商），正常期物業管理等各項管理及資源整合，掌握物業管理流程，熟悉物業管理相關政策、法律法規，接手新物業及扭轉差物業現狀的經驗。

服務理念：

服務至上的物業管理理念，以客服為樞紐、接收業主信息意見及時處理，政府相關部門關系順暢，具備解決復雜問題能力，強大溝通能力，所負責項目滿意度均高于規定標準、達95%，物業費收繳率均達97%以上，招商率100%，收租率100%。

主講課程：

《物業區域城市運營管理》

《物業多種經營收入（寫字樓）》

《標桿物業運營管理深度案例解析》

《商業物業（城市綜合體物業）運營管理》

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