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【課程概述】

“體驗經濟時代”的到來，人們生活水平的提高，用戶更加關注的是一種感覺，一種情緒上、智力上甚至精神上的個性體驗。在市場競爭激烈、同質化現象嚴重的情況下，靠什么贏得客戶？只有一切從用戶的角度出發，摒棄企業喜好，不求大而全的功能點，減少華而不實的功能，完善細節，不斷創新，才能打造出來讓用戶滿意的產品與服務，這才是基于用戶體驗驅動產品創新的新視角。

2019年，第三產業占中國整體GDP的53.9% 。從產品至上轉向服務升級，從單純的服務擴展為服務生態，這個過程中也需要合適的利器來幫助我們找到持續增長的空間或適合自己的藍海世界，設計思維及服務設計是為構架將人資產和流程三要素結合，既是一種戰略，更是一種變革。

【課程目的】

引領學員從宏觀角度思考產品策略，角色定位及方法論應用。

引導學員從單純產品設計的視角轉向關注用戶體驗打造有用、易用、令人滿意的產品或服務。

理解如何基于產品服務化的理念，通過服務場景的分析挖掘產品或服務體驗的可創新點？

檢測并領會是否擁有客戶思維（以客戶為中心），是否真正理解客戶待解決的問題到底是什么？痛點是什么？這些信息是怎么收集來的？用以往人口統計學信息收集的信息是否能找到真實需求？

學習演練如何找點MOT時刻，打造峰值體驗，相對應的策略應該是什么？

掌握相應工具幫助設計整個項目過程的成果，是否全面考慮客戶旅程路徑中的痛點與需求，以此來打造客戶體驗的一致性和連貫性。

學習領會產品或服務如何檢驗？MVP（最小可行性產品）是什么？怎么做？意義何在？什么時機找什么客戶調研才是合適的？

【課程對象】

需要思考創新戰略的高層。

需要知道實施創新工作的中層。

需要學習方法論工具的基層。

【課程內容】

第一章：基于用戶體驗驅動的產品創新基礎理論初識

理論引入

開場

破冰游戲

分組

打破思維定勢

什么是創新（案例：迪斯尼的故事）引領進入狀態

不舒服又習以為常的產品或服務（案例，討論）打開思路關注長遠

基本定位

創新設計思維及服務設計定義及應用范圍

服務設計的五大原則：

以人為本

協作迭代

連續

真實

全面創新基本概念及對應方法論

理解核心原則的含義

創新設計思維及服務設計的流程與步驟從整體理解流程及意義

利用創新設計思維的思考方式獲得產品改良案例：GE的故事通過現實案例理解方法論的價值

目的：

對創新定義糾偏，為后續課程做鋪墊。

從宏觀整體的角度理解什么是以用戶為中心的創新，相關方法論及適用范圍。

第二章：基于用戶體驗驅動的創新方法與工具（實操演練篇）

創新5步法

第一步：EMPATHIZE同理心洞察

洞察研究工具

訪談法

現場觀察法

定量定性分析法的優缺點分析基本調研工具的概念及使用

JTBD產品真正使命/顧客待完成任務

（奶昔案例）如何透過調研發掘真正的需求點

同理心地圖

利益相關者分析

領先用戶的價值用戶需求點的匯總與思考

用戶細分的選擇方式

洞察及挖掘用戶需求

（用戶訪談方法演練）通過實際演練體驗問題設計及與傳統調研方式的區別

目的：

了解洞察在整個創新過程中的重要性

洞察及調研的方法類型

創新中的調研與傳統調研的區別

學會如何去理解你的客戶

嘗試訪談法的優點和技巧

輸出成果：

調研問卷提綱及小組訪談記錄

第二步：DEFINE定義問題

問題定義工具及方法用戶畫像（Persona）人物角色創建方法及意義

客戶旅程地圖（Customer Journey Map）

及服務藍圖（Service Blueprint）

10種關鍵時刻創新策略

1.拔高波峰

2.填平波谷

3.優化關鍵時刻

4.鳳頭

5.豹尾

6.延伸體驗

7.跳過體驗

8.重排

9.智能

10.徹底重設雙4步分析法：

10種關鍵時刻創新策略

觀點工具及問題定義工具使用及時機Point of View及HMW工具使用

工具演練客戶旅程地圖繪制及觀點問題定義工具練習動手實踐

目的：

任何產品都不可能滿足所有客戶的需求，利用用戶畫像找到主要關注的幾類客戶人群。

通過流程化，工具化的方式探索產品使用路徑，以此識別機會點及內部協調機制是否缺失或冗余。

通過探索找到待解決的問題到底是什么（POV）,以此來決定提供什么樣的產品或服務

輸出成果：

用戶畫像

客戶旅程地圖

POV基礎觀點

第三步：IDEATE創意構思

創意構想工具及方法頭腦風暴(Brain-storming)及原則

暫緩評論

異想天開

借題發揮

不要跑題

一人一次

圖文并茂

多多益善

基本方法原則及演練

目的：

根據定義的問題采用共創工具得出解決方案。

輸出成果：

產品解決方案的點子

第四、五步 PROTOTYPE快速原型+TEST測試迭代

快速原型工具及方法MVP最小功能性原型的定義及使用場景早失敗早成功及迭代意義的理解

故事板原型

多材料場景原型

角色扮演

多方法演練多種原型方法演練

目的：

引入產品游戲化思維，學習如何使用最小可行性畫布及原型迭代的價值體現。

輸出成果：

多種方式的產品原型

最終模擬路演

小組成果匯報

小組間交流及問題答疑

王老師

講師簡介

工作坊引導師 王曉東 ERIC

創新設計思維導師、傳播者

香港大學ICB中國商學院產品創新與服務設計研究生

引導師，創新引導師認證（芬蘭引導大師Pepe）

橋中&Koos服務設計大師認證

創新設計思維引導師認證

服務設計人才資質認證

創新設計思維（中國）研究院特約顧問

中科院創新平臺政府合作項目特約講師

曾任職于國內專業大型人力資源服務機構，負責培訓產品相關業務

主要課程：

創新設計思維助力商業創新工作坊

創新服務設計-重塑商業與服務工作坊

商業探尋工作坊

Better Business之路

設計沖刺項目挑戰

產品經理的設計思維

結合設計思維方法論的創新管理

品牌體驗閉環打造可設計的增長

服務客戶：

培訓及咨詢企業涉及服務業，金融，房地產，傳統制造業； 國企，外企，私企。

部分課程項目：

中國國際航空公司某部門創新設計思維工作坊（中層以上級別）

中國工商銀行電子中心創新工作坊（兩期）（骨干人員培訓項目）

金地物業集團人力資源創新設計思維工作坊（集團各地分公司人力負責人）

光大銀行&日本JCB銀行服務設計工作坊 （內部創新評比種子項目；JCB亞洲區副總裁坂本雅俊先生全程參與）

國家電網（福建）創新設計思維工作坊（全員開放性普及項目）

中科創想商業探尋工作坊（北京及部分河北區域高層）

聯想集團某部門創新設計思維工作坊（部門全員）

某私企文化公司創新問題探尋及解決工作坊（經理以上級別）

中銀商務全員普及性創新工作坊（面向全國線上課程）

上海電信基于用戶體驗驅動的產品創新工作坊（產品經理能力提升項目）

豐巢miniMBA項目創新設計思維工作坊（中層骨干培訓項目）

香港大學中國商學院創新工作坊公開課（北京場）

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