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【課程大綱】

第1天上午：軟技能——終端銷售人員要求

一、確認識銷售

1、銷售對營業廳、對終端、對個人的促進

2、銷售工作的特點和要求

3、究竟什么是銷售

?一句話

?兩個點

?三步曲

?四代傳

二、卓越終端銷售能力KASH模型

1、知識要求

2、態度要求

3、技能要求

4、習慣要求

三、終端銷售中的客戶關系問題解決

1、銷售人員的兩大關鍵業務能力

2、營業廳互動的四種類型

3、重新塑造客我關系

4、如何營造良好的營業廳銷售感覺

四、終端營銷的心理學保證

1、營業廳終端營銷的三大心理學原理

?專業原理

?便捷原理

?信任原理

2、終端營銷的黃金心態

?老板思維

?學習勁頭

?執著精神

?感恩情懷

?合作意識

第1天下午：硬技能——終端營銷之售前

一、完整的終端銷售流程

1、為什么終端銷售需要流程支撐

2、現有銷售流程分析

3、完整的終端銷售流程（終端銷售十步曲）

?準備工作

?客戶接觸

?建立信任

?需求探尋

?終端推薦

?客戶體驗

?異議處理

?價格溝通

?促進成交

?售后服務

二、營業廳營銷準備階段

1、硬件準備

2、軟件準備

三、客戶接觸階段

1、進入狀態

2、及時問候

3、恰當詢問

4、嘗試服務

四、如何應答客戶拒絕

1、“我隨便看看”

2、“不用了”

3、“我沒有時間”

4、其它

五、建立客戶信任

1、提供小服務

2、個人瞬間建立信任的8個要素

?有禮、有節

?有聲、有色

?有情、有義

?有始、有終

第2天上午：硬技能——終端營銷之售中

一、有效探尋客戶終端需求

1、客戶類別不同，需求不同

2、探尋客戶需求的三種方式

?直接詢問式：要什么

?深入探究式：為什么

?察言觀色式：怎么樣

3、詢問客戶需求的主要標準

4、抓住客戶核心需求

二、終端產品的推薦技巧

1、清晰的講解流程

2、運用FABE法則

3、突出終端的核心賣點

4、推薦過程要不慌不忙

5、以客戶為中心

三、增加客戶對終端的體驗

1、什么是體驗

2、終端體驗的來源

3、增強客戶對終端體驗的三個方法

?讓他看

?讓他做

?讓他說

四、如何解除客戶的疑議

1、客戶為什么會有異議

2、常見客戶異議

3、看清客戶異議的真相

?慣性

?暗示

?躲避

4、有效排除客戶異議的方法

?田忌賽馬

?風險解除

?標準重建

五、議價方法

1、大多數人都會關注終端價格

2、終端價格與客戶預算

3、議價策略應對

?聚焦需求

?塑造價值

?砍掉超價

六、終端成交技巧

1、成交前的心理準備

2、準確把握成交時機

3、常用的成交技巧

4、未能成交的客戶處理

第2天下午：硬技能——終端營銷之售后

一、銷售就是服務，服務就是愛

1、好服務與差服務對終端銷售的影響對比

2、客戶服務對營業廳終端的促進作用

二、優質終端客戶服務的基本特征

1、程序性特征

2、個人化特征

3、好的服務者與差的服務者的區別

三、終端成交后現場服務要求

1、穩

2、準

3、狠

4、快

四、客戶離場后的服務

1、3721法則

2、常用的客戶服務方式

五、終端軟硬件下載學習

1、終端軟件帶來業務提升

2、終端軟硬件是服務客戶重要手段

3、移動營業廳終端下載服務硬件

4、硬件里的常用軟件

5、營業廳服務人員下載操作流程

六、終端營銷的轉介紹技巧

1、為什么終端轉介紹很少

2、銷售人員做轉介紹工作并不多

3、常見轉介紹的方式

4、轉介紹的注意事項

七、正確處理客戶投訴

1、客戶為什么會投訴

2、客戶投訴時的心理分析

3、處理投訴的步驟

?擺正處理問題的態度

?同理心，表達歉意

?弄清事實

?站到客戶角度思考

?詢問客戶想法

?給出解決建議

?最快速度解決

4、處理客戶投訴的8個原則

楊老師

新實文教育科技聯合創始人

Fuller&Trainer、HappyMoney課程創辦人

IPTA國際職業訓練協會認證國際職業培訓師

清華大學營銷管理總裁班、工商管理研修班特聘講師

西南財經大學總裁商道智慧研修班特聘講師

上海交大MBA大連教學站特聘講師

南京理工大學企業高級人才研修班特聘講師

中國移動研究院、中國保險學會特聘高級培訓師

松下電器中國區成長學院特聘高級培訓師

聚成股份、正略鈞策等公司特聘高級培訓師

擁有11年1000多場的實戰培訓經驗

楊虎老師曾從企業的基礎員工做起，歷任企業的部門主管、銷售經理、培訓總監、營銷總監、運營管理副總，及至走上創業及授業之路。秉持自強不息、嚴謹務實的原則和精神，工作上細致用心，時刻保持高度的責任感。在所在工作崗位屢獲殊榮，成為企業管理團隊的核心之一、老板心中不可多得的人才、員工心中很有份量的好老師好伙伴。

主要任職經歷：

曾任上海中銳教育集團區域招生負責人

曾任泰康人壽全國組訓培訓導師

曾任ADC愛迪凱迅教育集團高級咨詢師

曾任上海力展工業自動化設備有限公司運營總經理

楊虎老師專注于企業互聯營銷領域及團隊發展領域的研究與教學，擅長銀行、通信、零售等行業的營銷與客戶服務方面的課題。

移動互聯三部曲：

《互聯銷售模式：移動互聯時代銷售業績倍增路徑》

《互聯營銷模式：移動互聯時代企業如何營銷天下》

《互聯商業模式：移動互聯時代商業模式創新法則》

績優團隊三部曲：

《團隊倍效模式：績優團隊高效運轉的五大核心》

《團隊溝通模式：績優團隊管理溝通的高效策略》

《團隊菁英模式：績優團隊卓越個人的成長系統》

楊虎老師具有豐富的市場營銷與銷售、團隊管理、教育培訓和咨詢經驗。在過去的近10年時間當中，深入企業內部，與企業管理者建立密切的合作互動關系，協助企業完成銷售團隊建設、人才培養、管理執行系統優化、品牌營銷推廣、管理能力提升、績效改善及利潤增長。

因自身即是企業實際經營者，因此楊虎老師的課程更加注重理論與實戰的雙向結合；授課風格嚴謹科學而又不失幽默，務實高效而又充滿激情，深受參訓學員及企業的高度好評，被學員和企業譽為最具卓越精神的培訓師。

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