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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

培訓背景：

物業企業在體驗經濟時代，高端物業公司如果希望各崗位員工通過服務客戶獲得客戶較高的滿意度、好口碑和好的評價，就必須握準服務發展的內在與外核，用科學的工具提升服務，使服務工具有效轉化為服務能 力，才能真正的使客戶因獲得卓越服務，能主動宣傳自己的物業，最終成為忠實客戶。如果期待達到這樣的目的，作為物業公司，我們要思考：物業企業如何做才能達到這樣的目的？物業企業前瞻的服務理念是些什么？提升服務的科學工具是些什么？使服務工具轉化為服務能力的有效策略是些什么？學習《物業新時代.服務新高度.踐行新策略》課程，我們就能找到以上問題的答案。

適用對象：物業公司的管家、客服、前臺、會服、辦公室、工程、保安等服務人員。

培訓理念: 本課程在培訓過程中突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，通過游戲、人體雕塑、情境與績效綁定、啟發心智模式、繪畫、沙盤等教練技術，充分激發學員的學習興趣和參與度，使之能夠輕松自如的將課堂所學知識轉身落地到服務客戶的過程中，塑造學員的職業化素養，綜合提升職場服務效能、軟實力和競爭力。

課程收獲：

1.使物業員工眼光遠——握準服務發展的內在與外核。，

2.使物業員工定位高——用科學的工具提升服務。通過培訓使物業服務人員懂得：關注客戶體驗才是物業服務制勝的法寶。

3.使物業員工落地準——服務工具有效轉化為服務能力。

4.通過“外塑形象、內化素養”，打造高端物業精品形象，向客戶展現真誠、重視與專業度。

5.增強物業員工之間及團隊與外部的溝通與理解，提高凝聚力，提高物業員工與客戶的溝通能力，展現物業員工的綜合素養。

6.通過培訓，打造高端物業專業專注、高效完美的服務規范流程和現場管理。

課程內容:

一、握準服務發展的外核與內核——眼光遠

（一）服務的發展1.服務 1.0

2.服務 2.0

3.服務 3.0

（二）服務的分類1.機能性服務

2.情緒性服務

3.綜合性服務

優質服務

二、用科學的工具提升服務——定位高

（一）優質服務定位工具

1.服務期望與實際感知

PS( 服務期望 ) 與 ES ( 實際感知)

客戶體驗的三個層次客戶體驗的最高層次

（二）服務質量評價工具

實際感知：可靠性、保障性、有形性、響應性、共情性

三、服務工具到服務能力的轉化——落地準

（一）服務工具到服務能力轉化的策略——標準化形象1. 物業員工通過精品服飾向客戶展示重視

男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配適宜的儀容修飾

2.物業員工通過規范儀態向客戶展示專業度

通識性儀態個性化儀態

3.物業員工通過交往規則向客戶展示真誠

接待與拜訪靜態位次 動態位次

4.物業員工通過談吐向客戶展示綜合素養

認識四型風格客戶

有效溝通——聽、說、看、問

有效溝通的策略：處理異議的策略、說服的策略、贊美的策略等。

（二）服務工具到服務能力轉化的策略——個性化服務認識個性化服務

如何開展個性化服務

（三）服務工具到服務能力轉化的策略——人性化服務流程1.規范、人性化的金牌管家服務流程

2.規范、人性化的前臺服務流程

3.規范、人性化的工程人員服務流程

4.規范、人性化的秩序人員服務流程

5.規范、人性化的保潔人員服務流程

四、課程總結五、培訓方法

培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現技術， 以訓練為主，講解為輔。

袁老師

【專業資質】

?中國女性形象工程講師團成員，

?國家注冊高級禮儀培訓師，

?教育部全國核心職業能力認證禮儀訓練講師，

?中國管理科學研究院認證高級銀行服務管理師

?心系家庭教育平臺線上禮儀課程專家講師，

?全國兩會高端培訓展示團隊成員，

?2019年世界殘奧田徑大獎賽（北京站）暨第7屆

中國殘疾人田徑公開賽頒獎儀式培訓師，

?2022年北京冬奧會、冬殘奧會社會文明行動—窗口文明培訓師

?三階成師中國銀行迎冬奧展示團隊成員，

?北京交通職業技術學院禮儀教師。

【培訓課程】

品牌課程-禮儀類

《高瞻遠矚看服務》《物業服務禮儀》《酒店服務禮儀》《廳堂服務禮儀》《實體店服務禮儀》《高端商務禮儀》《高端政務禮儀》《商務接待禮儀》《金融服務禮儀》《職場禮儀》《銷售禮儀》《社交禮儀》《新員工入職禮儀》《優雅女性氣質魅力課堂》《教師禮儀》《面試禮儀》《重視客戶體驗的服務》《醫護關系醫護禮儀》《會面禮儀》《銀行標準服務禮儀》

精品課程-客戶管理類

《追求人生價值，塑造陽光心態》《客戶體驗與投訴處理》《有效溝通的策略》

《禮儀文化與團隊建設》《禮儀文化與情緒商數》

【培訓企業、客戶】

2022年北京冬奧會、冬殘奧會窗口文明單位、2019年世界殘奧田徑大獎賽（北京站）暨第七屆中國殘疾人田徑公開賽頒獎儀式、全國兩會代表駐地、中央電視臺央視、中國銀行朝陽支行、西藏政府官員、北京教育學院朝陽分院、華貿第一太平物業、金臺物業有限公司、凱德世家地產、中檢集團實業有限公司、北京昌房物業有限公司、北京啟睿物業公司、北京第四地鐵運營公司、河北省宏祥建筑公司有限公司、中航國鐵教育集團、北京交通大學繼續教育學院、北京化工大學國際教育學院、王府井商會、北京市昌平區東沙屯社區、北京市昌平區百善社區、北京市昌平區大湯山社區、北京市昌平區北七家社區、北京市昌平區南邵社區、北京市昌平區東小口社區、約洗（天津）網絡科技有限公司、國華置業有限公司、北京市昌平區黑山寨社區、中國建設銀行濟南支行、中國人民保險PICC、中國平安金融、中航國際成套設備有限公司、鐘意傳媒有限公司、北京青旅實業教育基地、西安鉑力特增材技術股份有限公司全國婦聯心系家庭教育平臺、邢臺培智文化有限公司、天津社會保險基金管理中心、妮可國際、安徽六安九章教育集團、山西凱德世家世家小鎮、北汽福田集團、鐘意傳媒迎冬奧各窗口單位。

【授課風格】

讓培訓做到真正落地，解決企業服務中的重難點、關鍵點、服務痛點等問題，員工得以成長，從而促進企業績效的改善，提升員工的綜合素養和服務效能，一直是袁老師開發與傳遞課程中追求的目標。

結合企業問題、學員需求，針對性調整課程內容與形式，有的放矢，課程實戰又生動，深受企業與學員的好評。

本人經過教育部以及三階成師禮儀師資認證培訓，理論知識系統、扎實，掌握禮儀教育培訓的規律及正確理念，培訓語言簡潔、精煉、精準、活潑、幽默；示范動作規范、優美、精準；采用講練結合、項目導向、情景實訓、人體雕塑、繪畫、沙盤制作、問題樹、游戲等多種教法，使學員在參與中掌握禮儀理論知識，融入情境或活動中掌握技能，學以致用、學以夠用，培訓效果較好，深受企業歡迎。

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