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【課程背景】

你了解這個(gè)世界的服務(wù)嗎？

好品牌會(huì)“說(shuō)話(huà)”

星級(jí)員工，其實(shí)沒(méi)那么難

【課程對(duì)象】

網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)員工

【課程收益】

1、 使員工從更高的角度來(lái)看待行業(yè)的發(fā)展及自身工作，增強(qiáng)危機(jī)感，對(duì)工作增加責(zé)任意識(shí)及主人翁精神；

2、 通過(guò)訓(xùn)練，對(duì)每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作的規(guī)范操作能夠規(guī)范化，提高職業(yè)素質(zhì)，塑造銀行新形象；

3、掌握聾啞人柜面溝通手語(yǔ)，提高服務(wù)品質(zhì)，擴(kuò)大服務(wù)范圍；

4、掌握柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的流程及溝通技巧，提升工作效率和成效；

【課程內(nèi)容】

開(kāi)篇

案例導(dǎo)入：那些年，我們做過(guò)的服務(wù)。

課堂討論：好服務(wù)應(yīng)該是什么樣的？

第一講：服務(wù)的本質(zhì)

案例導(dǎo)入：各行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀分析

1、新形勢(shì)，新機(jī)遇

2、壓高增低，新常態(tài)下的發(fā)展方向

3、服務(wù)是產(chǎn)品的第二形態(tài)*

4、客戶(hù)流失的原因

5、職業(yè)與職業(yè)化

6、銷(xiāo)售人員的四人心態(tài)

案例分享：海底撈

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)解讀

1、如何給客戶(hù)留下美好的第一印像

* 五大要點(diǎn)解讀

2、如何讓客戶(hù)記住你

3、高效溝通三步曲

* “說(shuō)的技巧”

* “聽(tīng)的技巧”

* “觀察的技巧”

4、如何做到同理心溝通

5、服務(wù)的三個(gè)階段

*被動(dòng)服務(wù)

*主動(dòng)服務(wù)

*顧問(wèn)式服務(wù)

互動(dòng)演練：“傾聽(tīng)”技能測(cè)試

第三講：柜面服務(wù)七流程規(guī)范化訓(xùn)練與文明服務(wù)手語(yǔ)

視頻分享：來(lái)自銀行的“天籟之音”

1、站相迎（招手迎）

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)

2、笑相問(wèn)

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)

3、禮貌接（雙手接）

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)

4、及時(shí)辦

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)

5、巧推薦

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)

6、提醒遞

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)

7、站相送（禮貌送）

8、常用聾啞人服務(wù)手語(yǔ)

9、客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型

訓(xùn)練：流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)、手語(yǔ)訓(xùn)練

場(chǎng)景訓(xùn)練：柜面服務(wù)七步曲小組PK通關(guān)考核

第四講：營(yíng)銷(xiāo)識(shí)別技巧

1、廳堂識(shí)別客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)

2、望、聞、問(wèn)、切

* 望：觀察客戶(hù)的要點(diǎn)

* 聞：提升傾聽(tīng)技巧

* 問(wèn)：接觸性服務(wù)

●獲取信息的通道

●產(chǎn)品畫(huà)像

●注意避免的語(yǔ)言

●疑議處理

* 切：三句半業(yè)務(wù)介紹

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)場(chǎng)景討論演練

第五講：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧

1、對(duì)待挫折的態(tài)度

2、個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)策略

3、四種人際風(fēng)格的溝通要領(lǐng)

4、了解自己

* 性格色彩測(cè)試

* 團(tuán)隊(duì)合作中的優(yōu)勢(shì)與過(guò)當(dāng)

5、金融服務(wù)需求的五層次

6、探尋客戶(hù)需求—SPIN技巧

* 有效的提問(wèn)步驟

* 狀況性問(wèn)題

* 問(wèn)題性問(wèn)題

* 暗示性問(wèn)題

* 解決性問(wèn)題

場(chǎng)景訓(xùn)練：分小組討論；全景演練

第六講：課程回顧及總結(jié)

1、廳堂快速銷(xiāo)售六步法

2、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)分析

瞿老師

專(zhuān)家介紹：

國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師，師從國(guó)內(nèi)頂級(jí)心理咨詢(xún)大師，沉溺心理學(xué)實(shí)踐研究多年，身體力行于心理咨詢(xún)服務(wù)第一線(xiàn)，為社會(huì)各類(lèi)人士提供百余次心理咨詢(xún)服務(wù)，以其資深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)贏得廣泛好評(píng)；行為分析師，理論功底扎實(shí)，可以將理論與實(shí)際完美結(jié)合，現(xiàn)場(chǎng)分析解惑，實(shí)戰(zhàn)行為分析大師；北斗識(shí)謊研究院研究員；甄言堂特約講師；多家咨詢(xún)管理公司特聘講師、特聘高級(jí)咨詢(xún)師。

擁有近十年的商業(yè)銀行業(yè)培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，商業(yè)銀行業(yè)培訓(xùn)咨詢(xún)實(shí)戰(zhàn)派講師、實(shí)戰(zhàn)派資深咨詢(xún)師，百余次商業(yè)銀行業(yè)培訓(xùn)咨詢(xún)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施指導(dǎo)專(zhuān)家，實(shí)踐推動(dòng)落地銀行三代轉(zhuǎn)型，以多年一線(xiàn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)推動(dòng)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型項(xiàng)目落地。多年來(lái)服務(wù)于各家商業(yè)銀行金融機(jī)構(gòu)，為全國(guó)三十多個(gè)家省級(jí)行及二級(jí)分行等各類(lèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供過(guò)培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)，將心理學(xué)的理論學(xué)說(shuō)與商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型訴求完美結(jié)合，其培訓(xùn)風(fēng)格靈動(dòng)活潑、課堂氣氛活躍、培訓(xùn)后落地性強(qiáng)的授課特點(diǎn)深受銀行業(yè)好評(píng)。

核心課程：

商業(yè)銀行基礎(chǔ)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系列：

《新員工職業(yè)技能培訓(xùn)》

《柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》

《大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練》

《投訴處理》

商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)技能提升系列：

《外拓技能提升培訓(xùn)》

《社區(qū)銀行之平臺(tái)建設(shè)》

《主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，強(qiáng)勢(shì)爭(zhēng)取客戶(hù)》

心理學(xué)+銀行實(shí)務(wù)系列【王牌推薦】：

《廳堂微沙王牌訓(xùn)練營(yíng)》

《心眼識(shí)人——客戶(hù)管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》

《商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)》

咨詢(xún)服務(wù)：

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文明標(biāo)準(zhǔn)化咨詢(xún)項(xiàng)目》

《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技能提升咨詢(xún)項(xiàng)目》

《軟轉(zhuǎn)型實(shí)操訓(xùn)練營(yíng)》

《客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)咨詢(xún)項(xiàng)目》

《精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升導(dǎo)入》

《外拓實(shí)戰(zhàn)技能提升》

《社區(qū)銀行之平臺(tái)建設(shè)》

《網(wǎng)點(diǎn)精益化管理標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

客戶(hù)見(jiàn)證：

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津分行、深圳廣發(fā)分行、南京光大銀行、天津郵儲(chǔ)銀行、興業(yè)銀行新疆分行、寧波寧波分行、建設(shè)銀行南京分行、農(nóng)業(yè)銀行東營(yíng)分行、農(nóng)業(yè)銀行太原分行、農(nóng)業(yè)銀行運(yùn)城分行、農(nóng)業(yè)銀行焦作分行、農(nóng)業(yè)銀行商丘分行、農(nóng)業(yè)銀行周口分行、農(nóng)業(yè)銀行許昌分行、農(nóng)業(yè)銀行保定分行、農(nóng)業(yè)銀行麗江分行、農(nóng)業(yè)銀行青海分行、農(nóng)業(yè)銀行臺(tái)州分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行凱里分行、工商銀行南京分行、重慶銀行重慶總行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行、新鄉(xiāng)農(nóng)信社、嵊州商行、齊河農(nóng)商行、漓江農(nóng)合行、安吉郵儲(chǔ)銀行、建德農(nóng)商行、湖南農(nóng)信省聯(lián)社、呼和浩特農(nóng)信省聯(lián)社等...

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