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課程背景：

“服務(wù)是銀行的品牌，營(yíng)銷(xiāo)是效益的來(lái)源，美譽(yù)度是明天的市場(chǎng)！”

對(duì)于銀行而言，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么？除了做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專(zhuān)業(yè)的技能，還需要高超的溝通技巧和營(yíng)銷(xiāo)技巧。只有提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，才會(huì)換位思考，才能從客戶(hù)體驗(yàn)的角度考慮問(wèn)題，從銀客雙贏的角度開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，本課程針對(duì)銀行獨(dú)特的領(lǐng)域，從銀行員工的職業(yè)心態(tài)建設(shè)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)開(kāi)始，結(jié)合銀行業(yè)務(wù)談轉(zhuǎn)型，從而讓客戶(hù)得到更好的體驗(yàn)，提高銀行產(chǎn)品的銷(xiāo)售與銀行競(jìng)爭(zhēng)力！

銀行的發(fā)展“抓服務(wù)才是硬道理”，因?yàn)殂y行發(fā)展“唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制”。銀行的發(fā)展“抓營(yíng)銷(xiāo)正是軟實(shí)力”，因?yàn)殂y行效益“唯有營(yíng)銷(xiāo)才有活力”。廳堂產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)必須把握主題營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)以及營(yíng)銷(xiāo)五步法。

課程收益：

● 角色認(rèn)知：明確新時(shí)期柜員的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的職責(zé)與交集

● 能力提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)柜員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的七步曲：站相迎、笑相問(wèn)、禮貌接、及時(shí)辦、巧營(yíng)銷(xiāo)、提醒遞、目相送

● 投訴處理：有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛

● 客戶(hù)識(shí)別：通過(guò)八望、四問(wèn)、四聽(tīng)、八切的方法，掌握客戶(hù)識(shí)別技巧

● 營(yíng)銷(xiāo)模式：了解柜員所需要掌握的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式

● 思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷(xiāo)思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)思維

● 技能提升：掌握客戶(hù)識(shí)別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等營(yíng)銷(xiāo)技能

課程對(duì)象：

網(wǎng)點(diǎn)柜員

課程方式：傾情講授+案例分析+情景演練+互動(dòng)問(wèn)答+視頻欣賞

課程大綱

第一講：理念先行——新時(shí)期柜員角色認(rèn)知與崗位職責(zé)要點(diǎn)

一、銀行轉(zhuǎn)型新時(shí)期面臨的新挑戰(zhàn)

1. 銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展階段

2. 銀行面臨新挑戰(zhàn)

二、銀行服務(wù)的最高境界

1. 關(guān)注規(guī)范和流程

2. 關(guān)注客戶(hù)需求

3. 關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)

三、客戶(hù)體驗(yàn)的最高層次

1. 什么是客戶(hù)體驗(yàn)

2. 如何形成良性的客戶(hù)體驗(yàn)

3. 客戶(hù)體驗(yàn)的最高層次

四、關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的呈現(xiàn)

1. 服務(wù)是客戶(hù)體驗(yàn)的抓手

2. 禮儀的核心內(nèi)容是尊重

3. 服務(wù)技能貴在靈活運(yùn)用

五、柜員角色認(rèn)知和崗位要點(diǎn)

1. 柜員角色認(rèn)知

1）窗口形象大使

2）服務(wù)踐行者

3）金融小顧問(wèn)

4）客戶(hù)好幫手

2. 柜員崗位要點(diǎn)

1）營(yíng)業(yè)前

2）營(yíng)業(yè)中

3）營(yíng)業(yè)后

五、心態(tài)建設(shè)與自我管理

1. 何謂“心態(tài)”及“職業(yè)心態(tài)？

2. 職業(yè)心態(tài)類(lèi)型

1）工作中三種心態(tài)表現(xiàn)

a憂(yōu)慮心態(tài)——陽(yáng)光心態(tài)

b消極心態(tài)——積極心態(tài)

c拖拉心態(tài)——主動(dòng)心態(tài)

2）工作心態(tài)修煉

a把工作當(dāng)成自我實(shí)現(xiàn)的樂(lè)趣，把工作當(dāng)作愉快的帶薪學(xué)習(xí)

b明確自己為誰(shuí)工作

c改掉拖延的惡習(xí)

3. 8590后員工自我管理—操之在我

1）新金融時(shí)代銀行高手速成必備三大能力

2）目標(biāo)與自我管理：吸引力法則、自我期許與心態(tài)建設(shè)

3）量到質(zhì)的突破：走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)，外拓能力、顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升

4）職業(yè)發(fā)展前景：財(cái)富管理師，渠道管理師，管理層

第二講：春風(fēng)沐雨——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)流程與價(jià)值再造

一、第一印象的重要性

案例分析

1. 為什么客戶(hù)會(huì)以貌取你？

二、柜員工作七步流程及話(huà)術(shù)要點(diǎn)

1. 站相迎

2. 笑相問(wèn)

3. 禮貌接

4. 及時(shí)辦

5. 巧推薦

6. 提醒遞

7. 目相送

第三講：一鳴驚人——高效的溝通方法與技巧

一、溝通失敗的原因（演練）

二、說(shuō)的技巧

1. 八大切入點(diǎn)

2. 贊美的藝術(shù)

三、聆聽(tīng)與表達(dá)——溝通過(guò)程中的完美結(jié)合

1. 不懂得傾聽(tīng)，就無(wú)從談溝通

2. 有目的的發(fā)問(wèn)，深層了解客戶(hù)

3. 適合銀行的一句話(huà)贊揚(yáng)

4. 與客戶(hù)“走心”交談的技巧

5. 什么是更好的服務(wù)用語(yǔ)

第四講：“變?cè)V為金”——銀行客戶(hù)投訴處理技巧

一、金融消費(fèi)者權(quán)益解析與案例串講

二、投訴的價(jià)值

1. 投訴的分類(lèi)與評(píng)估

1）投訴的分類(lèi)

2）投訴處理水平評(píng)估與分析

2. 客戶(hù)投訴的三大定律

1）投訴杠桿比

2）投訴擴(kuò)散比

案例：社保客戶(hù)取款投訴

3）投訴成本比

3. 投訴為什么——投訴客戶(hù)心理訴求分析

1）理性投訴者

案例：30多位客戶(hù)聚集農(nóng)行遲遲不肯離去為哪般？

2）感性投訴者

案例：一位大媽的“特別”投訴，需求何在？

三、投訴處理秘笈

1. 投訴處理步驟

1）道歉安撫

2）迅速隔離

3）感性?xún)A聽(tīng)

4）復(fù)述詢(xún)問(wèn)

5）解釋澄清

6）提出方案

7）實(shí)施跟進(jìn)

2. 投訴處理五大關(guān)鍵技能

1）道歉

2）聆聽(tīng)

3）詢(xún)問(wèn)

4）澄清

5）共情

四、發(fā)現(xiàn)投訴之美

1. 正確看待客戶(hù)投訴

1）客戶(hù)是朋友不是敵人

2）不滿(mǎn)是機(jī)會(huì)不是麻煩

案例：客戶(hù)投訴信給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義

3）憤怒是危機(jī)不是小事

案例：主任被打破頭

4）問(wèn)題是解決不是逃避

5）投訴是預(yù)防不是處理

第五講：臻于至善——廳堂營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧

一、主題營(yíng)銷(xiāo)策劃

與其百花齊放，不如主題突出

1. 巧設(shè)不同時(shí)段主題

2. 主題營(yíng)銷(xiāo)操作要點(diǎn)

二、柜面銷(xiāo)售五步法

第一步——鎖：望聞問(wèn)切識(shí)商機(jī)

1）八望：視覺(jué)識(shí)別

2）四聽(tīng)：聽(tīng)覺(jué)識(shí)別

3）四問(wèn)：主動(dòng)探尋

4）八切：信息識(shí)別

第二步——信：轉(zhuǎn)變角色取信任

1）揭開(kāi)拒絕的真相

2）客戶(hù)拒絕真相與應(yīng)對(duì)

案例：大堂經(jīng)理的偶象養(yǎng)成記

3）建立信任de三說(shuō)技巧

情景演練：如何取得精明老板的信任？

第三步——探：三入戰(zhàn)術(shù)挖需求

1）提問(wèn)對(duì)駕馭客戶(hù)的重要性

2）SPIN營(yíng)銷(xiāo)的四大步驟及要點(diǎn)

3）從營(yíng)銷(xiāo)視頻中體會(huì)SPIN在營(yíng)銷(xiāo)中的實(shí)際運(yùn)用

情景演練：促成水產(chǎn)張總的網(wǎng)銀之戀

練習(xí)：產(chǎn)品銷(xiāo)售引導(dǎo)語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與指導(dǎo)

第四步——說(shuō)：四步成詩(shī)說(shuō)產(chǎn)品

1）營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的五大亂象

2）FABE語(yǔ)術(shù)

模板講解與使用

第五步——促：一辯二化三促成

1）一辯：異議三大類(lèi)型與應(yīng)對(duì)

類(lèi)型：假、真、詐

應(yīng)對(duì)：坦誠(chéng)法、說(shuō)破法、示弱法、換位法、贊美法、借力法

案例：一波三折終成交的保險(xiǎn)銷(xiāo)售

2）二化：太極公式與四大化解策略

公式：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)

現(xiàn)場(chǎng)異議處理答疑，如：黃金高于他行時(shí)如何處理？我行的禮品沒(méi)有他行豐富怎么辦？等

3）三促成：不成交四大原因及促成策略

演練：分組演練產(chǎn)品異議處理及話(huà)術(shù)

三、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程

1. 廳堂各崗位無(wú)縫對(duì)接

2. 轉(zhuǎn)推介和微沙龍

3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)四人組

蕭老師

蕭湘老師 零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)教練以及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型專(zhuān)家

ＲFP美國(guó)注冊(cè)財(cái)務(wù)策劃師

奪勢(shì)開(kāi)門(mén)紅版權(quán)項(xiàng)目認(rèn)證培訓(xùn)師

私人銀行財(cái)富顧問(wèn)、會(huì)計(jì)師

某大型國(guó)有銀行總行營(yíng)銷(xiāo)宣講之星

某大型國(guó)有銀行湖南省分行優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師

某大型國(guó)有銀行湖南省分行“十大金牌零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師”

曾任：大型國(guó)有銀行湖南某分行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)

曾任：大型國(guó)有銀行分行零售銀行部副總經(jīng)理、財(cái)富管理中心負(fù)責(zé)人

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

※ 29年國(guó)有銀行工作經(jīng)歷，12年培訓(xùn)與項(xiàng)目輔導(dǎo)經(jīng)歷。

※ 曾主導(dǎo)12年網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，從1.0時(shí)代到4.0時(shí)代；策劃主持主講200多場(chǎng)大中型客戶(hù)活動(dòng),效果顯著：戶(hù)外系列親子系列等成為所在行品牌活動(dòng)。

※ 分管的零售業(yè)務(wù)及保險(xiǎn)、基金、貴金屬等重點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)量及中收指標(biāo)曾多次排名系統(tǒng)第一；分管的私人銀行業(yè)務(wù)連續(xù)多年排名第一。

※ 每年均有課程入省行庫(kù)，其中《活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)》等課程入選總行課程庫(kù)，全國(guó)宣講，多次升級(jí)迭代；多次擔(dān)任服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)大賽和產(chǎn)品創(chuàng)意比賽教練，多次榮獲一、二等獎(jiǎng)；多次擔(dān)任理財(cái)師大賽評(píng)委。

金融行業(yè)項(xiàng)目輔導(dǎo)與工作經(jīng)歷：

2009年-2020年 輔導(dǎo)農(nóng)行省、市、縣三級(jí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型、營(yíng)銷(xiāo)技能轉(zhuǎn)型、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、“三轉(zhuǎn)合一”等項(xiàng)目，打造服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)100多個(gè)、營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)80多個(gè)，策劃組織培訓(xùn)200多期，授課4500多課時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入1800多天，實(shí)施6S網(wǎng)點(diǎn)50個(gè)、推進(jìn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)100多個(gè)、培訓(xùn)員工100,000人次以上,組織客戶(hù)活動(dòng)500余場(chǎng)。

2009年-2019年 連續(xù)策劃組織輔導(dǎo)市行開(kāi)門(mén)紅11年，綜合業(yè)績(jī)系統(tǒng)內(nèi)名列前茅，多次排名全省第一。

2018年4月 輔導(dǎo)內(nèi)蒙農(nóng)信正鑲白旗聯(lián)社3期服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升項(xiàng)目，深受好評(píng)。

2019年10月-2020年8月 輔導(dǎo)山東、重慶等家郵儲(chǔ)銀行旺季營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目、輔導(dǎo)大連農(nóng)行“兩轉(zhuǎn)合一”項(xiàng)目，湖南農(nóng)行”三轉(zhuǎn)合一“項(xiàng)目、輔導(dǎo)貴州銅仁工作“活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策劃”，效果顯著，好評(píng)如潮。

主講課程：

訓(xùn)練營(yíng)篇(注：課程或課程+項(xiàng)目)

《奪勢(shì)開(kāi)門(mén)紅-360全景營(yíng)銷(xiāo)管理訓(xùn)練營(yíng)》

《奪勢(shì)開(kāi)門(mén)紅-360全景產(chǎn)能提升訓(xùn)練營(yíng)》

《三招六必—高效電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》

《引爆產(chǎn)能—存款全情景營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》

《業(yè)績(jī)倍增—保險(xiǎn)全情境營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》

營(yíng)銷(xiāo)篇

《基于獲客活客的活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策劃》

《精準(zhǔn)外拓營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧》

《廳堂營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《資產(chǎn)配置“道法術(shù)器”》

《步步為贏——理財(cái)經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升》

《業(yè)績(jī)倍增——新時(shí)期下的信用卡營(yíng)銷(xiāo)策略》

管理篇

《面向績(jī)效——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（支行長(zhǎng)）綜合管理能力提升》

《新時(shí)期內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合管理能力提升》

服務(wù)篇

《新時(shí)期柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《日臻完美—銀行客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)提升》

授課風(fēng)格：

蕭湘老師憑借扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)功底和多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)提煉理論與實(shí)踐之間的連接點(diǎn)，擅長(zhǎng)基于組織需求和學(xué)員特點(diǎn)設(shè)計(jì)課程，注重學(xué)、訓(xùn)、練、用四結(jié)合，精講授，勤互動(dòng)，細(xì)點(diǎn)評(píng)，易落地；蕭湘老師富有激情風(fēng)趣幽默課堂感染力強(qiáng)，擅長(zhǎng)案例教學(xué)和情境教學(xué)，學(xué)員參與度強(qiáng)體驗(yàn)感高，在不知不覺(jué)中實(shí)現(xiàn)了從知識(shí)學(xué)習(xí)到實(shí)踐運(yùn)用的跨越。

服務(wù)部分客戶(hù)：

工商銀行：山西、四川內(nèi)江……

農(nóng)業(yè)銀行：總行、安徽分行、江蘇分行、海南分行、大連分行、湖南分行、長(zhǎng)沙分行、常德分行、婁底分行、張家界分行、邵陽(yáng)分行、永州分行、郴州分行、湘西分行……

中國(guó)銀行：總行、四川、山東日照……

建設(shè)銀行：湖南建行……

郵儲(chǔ)銀行：湖南分行、貴州分行、山東分行（棗莊、日照、荷澤）、重慶分行……

農(nóng)商行（農(nóng)信社）：慶陽(yáng)農(nóng)商銀行、寧縣農(nóng)商銀行、湖南邵東縣農(nóng)村信用聯(lián)社、 內(nèi)蒙古正鑲白旗農(nóng)信聯(lián)社、福州連城農(nóng)信聯(lián)社……

其他商業(yè)銀行、學(xué)校：青海銀行總行、鄭州銀行總行、民生銀行廣州分行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行湖南婁底分行；陜西郵政集團(tuán)長(zhǎng)沙銀行總行、長(zhǎng)沙銀行婁底分行等；湖南大學(xué)、湖南郵電學(xué)院、貴州工商職業(yè)學(xué)院、農(nóng)銀大學(xué)長(zhǎng)春分校、農(nóng)銀大學(xué)湖南分校……

保險(xiǎn)行業(yè)：中國(guó)農(nóng)銀人壽湖南分公司、中銀三星人壽保險(xiǎn)總公司、建銀建信人壽保險(xiǎn)四川分公司……

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