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課程背景：

其實我們所有的工作內容，本質上都是解決問題，所以問題分析和解決能力是每個員工必須要具備的技能之一，尤其對于我們管理者應該有更高的要求。

但是，大部分人缺少主動發(fā)現(xiàn)問題和主動擔當?shù)膽B(tài)度，對于如何分析和解決問題，也缺少方法論和系統(tǒng)的工具流程。如何收集信息？如何確保在解決正確的問題？如何區(qū)分表面問題和實質問題？如何挖掘真正的背后的根本原因？如何把問題歸類？如何有效的分析原因和問題之間的聯(lián)系？如何采取系統(tǒng)的解決方案？如何提升解決問題過程中的團隊協(xié)作和有效溝通？

本課程旨在幫助我們的學員，解決上述困惑，能夠運用系統(tǒng)的思維框架和有效的工具去分析問題，解決問題，同時提升團隊協(xié)作和溝通效率。

課程目標：

■ 運用所學知識點和工具，完成實際案例的問題分析與解決方案（培訓后需提交）

■ 改變態(tài)度，樹立解決問題的高效能思維，確定在解決“正確”的問題

■ 洞悉問題本質，區(qū)分三種典型的問題類型，采取針對性的工具和方法

■ 運用工具，系統(tǒng)化信息收集和歸類

■ 模擬5WHY工具的演示，挖掘根源問題

■ 運用魚骨圖，完成策略和行動方案制定

■ 掌握團隊共創(chuàng)法和平行思考法的運用，提升團隊協(xié)作

課程對象：

中高層管理者、骨干員工

課程方式：

講師講授+案例分析+分組討論+情景模擬+練習

課前要求：

1）分組原則上以同一部門、關聯(lián)部門為準

2）每組參訓前要確定具體需要解決的工作中的實際問題，且問題的選擇需得到上級主管的同意（是工作中真正面對的重要挑戰(zhàn)）

3）有關問題的全部材料、信息，需要攜帶至培訓教室（包括文件夾，及電子文檔等）

課程大綱

第一講：解決問題的高效能思維

一、主動正面思維，問題即機會

1．改變心態(tài)，主動去發(fā)現(xiàn)問題

2．做問題的終結者，提出問題也提出解決方案

3．聚焦影響圈，我能做什么去解決問題

二、溯源思維：透過現(xiàn)象看本質

1．日常事務分類矩陣

2．兩種典型的不同應對思路，如何逃出滅火模式

三、系統(tǒng)思維：確保解決方案的落地

案例：向上匯報

練習：關鍵問題展示（每組展示培訓過程中需要討論和解決的實際工作問題）

第二講：問題的本質與分類

案例：設備故障的頻率

一、問題的本質

1．問題的本質：現(xiàn)狀與目標的差距

2．問題的兩面性，必須加以區(qū)分

1）Problem問題

2）Question課題

練習：問題和課題的對應

二、三種典型問題的分類

1．恢復原狀型的問題的解決

案例討論：美國強生公司泰諾止痛藥，在零售店中被混入氰酸鉀

2．防范潛在型問題的解決

案例討論：工作環(huán)境安全管理

3．追求理想型問題的解決

案例討論：生產業(yè)績要求在原來預估的基礎上提升15%

練習：問題的三種歸類

第三講：確定課題，做正確的事

一、解決問題的前提：確定在解決“正確”的課題

案例：為“錯誤”的問題尋找正確的答案

1．課題的設定，決定了解答的范圍

案例：增加生產線，以滿足每年20%的市場增長需求

2．錯誤課題設置，導致更嚴重問題

3．三種常見的本質課題錯誤：寬、窄、淺

二、“大小”兩招確定是否在解決“正確”的課題

案例：改進工藝以降低產品成本

● 大處著眼，追問背后的終極目標，

● 小處著手，牛眼法還原問題的具體情景

案例：設備停機

練習：評估每組所選問題（是否是“正確”的課題）

第四講：信息收集及分析處理

練習：公司組織100名優(yōu)秀員工去郊游，決定讓沒車的同事搭有車同事的車，如何搭配

一、分析力的本質：將事物拆解，思考各組成成分之間的關系

二、MECE思考方法：將事物進行分解，從結構去理解全體

1．MECE分解歸類原則：不重復、不遺漏

2．MECE三種架構：結構、流程、橫軸縱軸的矩陣

3．典型代表性MECE結構

練習：歸類練習

三、分析和思考的利器：視覺化思考

案例：巧克力工廠的培訓改進的信息處理

1．收集到所有的信息和資料

2．全部呈現(xiàn)在自己的眼前

3．建立坐標

4．分類，篩選

四、5W+2H工具信息收集和分析中的運用

案例：運用5W+2H歸納整理巧克力工廠現(xiàn)有的培訓體系

練習：每組完成所選課題的信息收集和分析處理（運用上述方法、工具）

第五講：挖掘根源問題

案例分析：設備的保險絲總是被熔斷

一、傳統(tǒng)問題解決方式的不足

二、5WHY法

1．5-WHY根源-結果工具的作用和定義

案例：豐田高質量的原因

2．5-WHY根源-結果工具的在什么情況下使用

3．如何運用5-WHY工具

案例：設備漏油問題的處理

練習：運用5WHY法分析荊州安全事故的根源

三、差異分析法找原因

案例：電腦一周內三次維修，換主板

第六講：制定策略和具體行動方案

一、策略的定義：制定路徑、確定解決問題/達成目標的關鍵點

二、制定策略的原則

1．創(chuàng)新原則：相同的方法，不可能達到不同的結果

2．元問題原則：解決復雜問題的前提，拆分和定位問題

案例：業(yè)績提升的公式化拆解

三、魚骨圖的運用

1．魚骨圖的定義和作用

2．魚骨圖的制作

練習：運用魚骨圖完成所選關鍵問題的策略制定

四、制定具體行動方案：行動方案制定模板

練習：完成所選關鍵問題的行動方案制定

五、準備替代方案

1．討論多種替代方案

2．如何理性評價各種替代方案，評價標準

第七講：問題解決過程中的團隊協(xié)作

一、團隊協(xié)作中的創(chuàng)造性合作

1．團隊協(xié)作的三個層次：抗拒、妥協(xié)、統(tǒng)合綜效

2．實現(xiàn)創(chuàng)造性合作的三步驟

二、團隊共創(chuàng)法

1．團隊共創(chuàng)法的價值

2．團隊共創(chuàng)法的關鍵步驟：主題介紹、頭腦風暴、排列組合、提煉中心詞、行動模型

練習：團隊共創(chuàng)法實操

三、平行思考法（parallel thinking），讓對立變成協(xié)同

調查分享：平行思考法讓管理會議時間減少75%

1．什么是平行思考法

1）平行思考法與辯證思考法的區(qū)別

2）平行思考法的價值

2．平行思考法的具體運用

演練：具體會議中探討解決方案階段

龍老師

龍飛老師 企業(yè)管理實戰(zhàn)專家

畢業(yè)于上海交通大學安泰經濟與管理學院

19年500強外企中高層管理實戰(zhàn)經驗

AACTP國際認證行動學習促動師

復旦大學、上海交大、武漢大學、湖南大學等特邀講師

曾任：伊士曼化工公司PF事業(yè)部丨亞太培訓中心負責人

曾任：固特異輪胎公司丨企業(yè)大學校長

曾任：富華國際上海辦事處丨副總經理

曾任：米其林丨培訓與發(fā)展導師

特色與優(yōu)勢：

● 實戰(zhàn)連接：擁有19年500強外企的中高層管理歷練（負責過銷售管理、技術服務、培訓管理、人才發(fā)展等等），龍飛老師理解管理者的切身痛點，授課中會很好的與學員的實際工作產生連接。

● 千錘百煉：龍飛老師擁有1500+場次的授課經驗，能成熟應對各種不同的場景，多角度把握學員的需求，基于學員的實際情況調整課程的內容側重及授課方式，確保良好的代入感。

● 工具經典：龍飛老師課程中的工具、方法往往讓學員耳目一新，得益于多年外企工作中的累積。而且龍老師的授課原則之一是“這些工具、方法，是我自己在實際管理工作中用過，證明確實有用，我才會拿來分享給大家”。龍老師的培訓目標是“讓學員們在工作中使用這些工具，改變自己的行為方式”。

● 臺風適度：龍飛老師的授課臺風深受客戶喜歡，他強調培訓的嚴肅性，同時尊重、接納學員的不同見解，鼓勵分享。注意把控培訓進行的節(jié)奏，討論、分享、互動、游戲等方式豐富，讓培訓中“快樂”和“收獲”兼得。

實戰(zhàn)經驗：

● 團隊管理與發(fā)展：龍飛老師曾負責過伊士曼PF亞太培訓中心的建設與發(fā)展，同時還負責技術服務團隊的管理；籌建和管理固特異大學及固特異上海培訓中心，負責固特異人才發(fā)展項目；富華國際上海辦事處銷售團隊的組建與發(fā)展。

● 培訓體系搭建：龍飛老師先后4次為伊士曼PF、固特異輪胎、固鉑輪胎、阿姆斯壯等不同公司的建立能力發(fā)展及培訓體系。

● 培訓咨詢效果顯著：龍飛老師潛心鉆研員工成長多年，擅長將西方管理理念及實用工具與多年的本土團隊管理經驗相結合，有針對性、突破企業(yè)常見管理痛點、難點，為客戶“量身”打造高品質的企業(yè)管理技能培訓，先后為上海電信、福耀玻璃、三星電子、上汽大眾、奧迪汽車、中國銀行、農商行、北京汽車、中石化、上汽大通等300多家大型企業(yè)進行執(zhí)行力打造、管理者技能提升等課程培訓，受訓學員累計超過1萬人，客戶滿意度達98%。

具體案例：

● 美國財富500強【伊士曼化工公司】：負責亞太技術及培訓中心運營管理，重組內部培訓講師與技術服務隊伍，參與重大項目的管理與支持，如上汽大眾、奧迪等項目，為車廠附件銷售提供培訓、咨詢解決方案，深受車廠歡迎，連續(xù)3年被評為上汽大眾的金獎服務商，成為上汽大眾頗受歡迎老師。

● 世界上超大規(guī)模的輪胎生產公司【固特異輪胎】：建立固特異企業(yè)大學、成立固特異輪胎公司上海培訓中心，負責管理中國區(qū)人才發(fā)展計劃管理。在固特異期間，主導建立、完善公司的培訓系統(tǒng)和執(zhí)行機制，并沿用至今，第三方調查報告顯示，所負責的固特異培訓的2009年客戶培訓滿意度超越市場上的所有競爭對手。

● 財富500強外資企業(yè)【米其林】：任職培訓與發(fā)展導師，負責銷售代表評估及發(fā)展及集團培訓體系搭建，多次因杰出的工作表現(xiàn)，受到集團的嘉獎。

● 全球最大的地材制造商之一【阿姆斯壯】：建立銷售及市場團隊的勝任力模型，設定各崗位技能培訓及項目的執(zhí)行。

● 全球輪胎置換領域處于領導者的地位的【固鉑輪胎】：成功建立固鉑輪胎中國區(qū)的培訓體系和管理執(zhí)行機制，為固鉑輪胎中國區(qū)建設專業(yè)團隊打下堅實基礎，助力固鉑輪胎在中國市場的迅猛發(fā)展，成為中國市場SUV輪胎的領導者。

主講課程：

《高績效團隊打造》

《問題分析與解決》

《新生代員工管理》

《管理者角色認知》

《跨部門溝通與協(xié)作》

《目標管理與計劃執(zhí)行》

《非人力資源的人力資源管理》

《預則立-職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃》

部分服務客戶：

軟件/互聯(lián)網/教育/高科技：農業(yè)銀行數(shù)據(jù)中心、360奇虎科技、閥琦網絡科技、上海廣禧、錢拓網絡科技、賽智信息科技、蓋雅網絡科技、杭州大搜車、深圳幾米物聯(lián)、鴻之微科技、華理出版社、、湖南大學、復旦大學、上海交大、中德美聯(lián)生物科技、蘇州博眾精工科技、常州安川、百傲科技、方田教育科技、智聯(lián)招聘、立訊集團、上海船舶研究所、西安北方廣電、中國檢驗認證珠海公司、蘇州思德新材料科技、安徽601信息科技、北京博清科技、上海唯科生物制藥、上海眾達信息

銀行、保險、金融、政府：天安人壽、陽光保險、江蘇聚合資本、合肥乾行、上海招商銀行、中國銀行寧波分行、上海銀行南匯支行、中國銀行上海分行、工商銀行吉林分行、建設銀行新疆分行、建設銀行吉林分行、哈爾濱農商行、呼蘭農商行、巴彥聯(lián)社、新疆郵政儲蓄銀行、鹽城市農商行、農業(yè)銀行總行、淮安農商行、泰州農商行、金匯村鎮(zhèn)銀行、平安保險淮安公司、平安保險（黃石）、中國人壽江蘇分公司、美亞財產保險、平安金融服務中心、中建東孚投資集團、中交海投、中國檢驗珠海公司、自貢國投、天津農行吉林國資委、棗莊財政局、咸陽煙草局、常州高新區(qū)管委會、惠東工商聯(lián)、武進橫山鎮(zhèn)政府……

生產制造：安徽合力叉車、江蘇杰士德、科泰運輸制冷設備、江蘇禾本生化、精華制藥、東麗南通、蘇州方德門達新藥開發(fā)公司、福耀玻璃、聯(lián)滔電子、緯視晶光電、英格斯磨具、北京汽車、上汽大通、溫州萬控集團、上海長園和鷹、水星家紡、金華友強、中山高威集團、、三德利食品、上海海榮食品集團、正新輪胎、大連固特異、上海煙草機械鑄造、大智機械、山東大業(yè)股份、南興裝備股份、東麗（日資）、南鋼集團、杭州華翔、華光鍋爐、昆明珍茗食品……

能源、電力、通信、交通運輸、物流快遞、文化旅游、環(huán)保：神華準能集團、國家電力投資集團、金華軌道交通、歐普石油、中國聯(lián)通上海分公司、上海地鐵、哈爾濱鐵路局、江蘇郵政、國家電網無錫公司、國家電網長春公司、江蘇電力設計院、葛洲壩集團、荊門石化、中核環(huán)保、航空產業(yè)集團江蘇分公司、中外運齊魯事業(yè)部、中遠集團、中遠海運川崎、中石化浙江、江蘇信業(yè)能源科技、自貢燃氣、日照港口、海岸新港、順豐速遞、江蘇郵政、江汽物流、無錫靈山文化旅游集團、長興文化旅游、泰州市文化旅游發(fā)展集團、江蘇信業(yè)能源科技、安徽省安糧集團、上海東振環(huán)保、易湃富得環(huán)保、池州供水、上海城投水務、浦東水務

外資企業(yè)：三菱重工、采埃夫中國、三星電子無錫、韓泰輪胎、瑪吉斯輪胎、林德叉車集團、日本電產、華爾卡密封件制品、小松挖掘機、定穎電子、兄弟華納、佐敦涂料、大金空調、旭化成醫(yī)療器械……

建筑、建設、物業(yè)：中鐵六建、山西二建、四川場道工程、中建八局四建安徽公司、中建土木建設、中鐵建工、中設集團、萬科地產、恒隆地產、星湖地產、上海啟耀房地產、中建八局四建上海公司、中建東孚、江南實業(yè)集團、中國鐵塔、無錫錫山三建、山東煙建集團、中海物業(yè)……

零售連鎖企業(yè)：多特瑞、紅星集團、米其林、固特異、中環(huán)地產、成山輪胎、固鉑輪胎、重慶歐里斯特公司、恒發(fā)汽配、震立集團……

汽車行業(yè)：沈陽金杯安道拓、菲格瑞特、蕪湖伯特利汽車安全、吉利汽車、上汽大眾、奧迪、一汽豐田、東風日產、大連中升集團、廣匯集團、北京嘉實、捷成洋行、森納美、保時捷捷成洋行、Volvo汽車、東江集團……

部分客戶評價：

這是我聽過最專業(yè)的人力資源的課程，龍老師的非人課有新意，能落地，對于我非常有用。

——農行數(shù)據(jù)中心張?zhí)?/p>

這兩天的課很有深度，收益匪淺，我現(xiàn)在正處在從業(yè)務員向管理者的轉變中，所以深有體會，要是一年前能上龍老師的課就更好了，摸著石頭過河真的好痛苦！

——上汽大通么經理

龍老師的專業(yè)性非常強，能夠針對我們工作中需要用到的東西進行最直接的講授，講課的方式也很放松，氣氛特別活躍。

——農商行王經理

龍老師擁有豐富的管理經驗，每個知識點都講解得非常清晰，到位。本次課程使用性非常強，對我的實際工作有很大幫助，具有指導意義！

——中國銀行姜經理

龍老師很了解企業(yè)的運營，分享的理念很與眾不同，同時提供方法和工具，非常使用落地。

——上汽大眾某大區(qū)售后總監(jiān)

其實現(xiàn)在很多事業(yè)單位最需要龍老師這樣的培訓，可以很好的鼓舞大家的士氣，不是打雞血，娓娓道來，讓人由內而外的變得積極正面。

——上海證券報某編輯

龍老師的員工管理培訓中的內容，正是我所缺乏的，下一次的培訓什么時候能安排啊？

——某快消品公司陜西區(qū)域經理Monica

聽了龍老師的課程，看到了優(yōu)秀團隊的另一面，在團隊凝聚力的打造上，不單單在與管理，更多在與管理者的管理思維，也從老師身上再次感受到了責任的重要性。

——東風日產培訓劉主任

龍老師分享的內容讓我茅塞頓開，終于想明白一些一直以來很困惑的一些有關銷售團隊管理的事情。

——寶馬某附件服務商老板

龍老師的課程，給了我很大的觸動，以前在團隊成員管理上，更多是在與自己的想法，一味用物質激勵的方法去拉動員工的積極性，結果往往差強人意，聽了老師的課程，我才意識到員工輔導是要有策略有技巧的，課程結束后，不單只掌握了新知識，更讓我信心倍增。

——恒發(fā)汽配張主任

我職業(yè)成長的過程中，龍校長對我的幫助最大，包括工作上能力的提升以及職業(yè)上的發(fā)展，一直讓我受益匪淺。

——固特異某銷售經理

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