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課程背景

當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各地產、物業企業面臨全新挑戰，如何提高地產、物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務品質大有幫助。

2015年開始龍湖又領先行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上。萬變不離其宗，只有了解了龍湖運營管理的管理學邏輯才能真正學習龍湖先進的物業管理理念。

龍湖物業不斷滿足業主需求，應用完整的服務理論研究體系與最新的行業管理手段，持續豐富服務內容、改善服務方式、提升服務品質。龍湖物業優質管理體系是如何構建的？龍湖服務的變遷，企業如何定位市場？龍湖物業服務標準制定的依據是什么? 龍湖物業服務運營體系的關鍵節點在哪？我們如何學習龍湖物業優秀的管理機制？本課程將通過行業內標桿人士的實戰解析，重點解決上述問題，解除企業希望對標桿物業學習又不知道從何處入手的困惑。

課程收益

1、最干貨：重點講解龍湖地產、物業集中收房的關鍵節點，管理標準。從而使學員理解龍湖成功收房并為后續品牌建設打基礎的形成的機制。

2、最實戰：課程重在講解講師在20年物業管理中收房的成功和失敗案例。舉一反三的大量工程質量、客戶感受、延期交房等案例，使學員在實景中學習投訴、風險的應對方法。

3、最專業：講師以龍湖為例站在地產、物業、業主、施工方的角度解析集中收房中各個環節的管理邏輯。從人文、技術各方面講述集中收房成功的規律。

4、最超值：通過標桿學習取得系統突破的物業企業，其投資回報率都在普通物企的三倍以上。學員都反映李老師的講解聽得懂、看得見。方法舉一反三回去就能用。

5、案例最經典：講師的案例90%以上都是二十年親身經歷，講師通過案例說法，理論聯系實際，使學員了解學習到什么是最落地的物業實戰經驗。

授課對象

1、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、運營總監、項目經理、管理部、運營部、品質部及物業企業中高層管理人員等。

2、各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。

課程提綱

第一部分：交房策劃組織與關鍵流程管控措施；

一、交房為何成為所有房企普遍的麻煩？

1、房地產客戶投訴變化趨勢

2、交房為何是道坎？

3、對交房的期望

順利的交房是什么樣？

理想的成功交房標準是什么？

4、交房成功的關鍵？

順利交房的第一要素是什么？

影響交房的關鍵要素有哪些？

第二部分、解析地產成功的重要工具

1、交房各部門職責看成功交房的秘密

2、交房前各項工作的·定義

推廣方案

產權手續

備案登記

前期介入：

內部移交

資料

交房附圖

專項驗收

嚴密完稅

大修基金

合同配置標準

驗房

交房流程

現場布置方案

交房簡報

應急處理方案的管理工是地產交房活動成功的保障

3、工具解析：物業交房資料準備指引

4、物業房屋交付標準圖示

5、交房附圖與合同附圖不符的處理方案

6、集中收房快速維修工作安排

第三部分、地產交房組織工作（以龍湖為例）

一、各部門部重要職責

營銷、工程、前期、客服、財務、設計等

二、嚴密的管理作是地產交房活動成功的保障解析

1、第一次交房小組會：如何制定計劃、設定職責、重點工作落實

2、第二次交房小組會：細化計劃、確定方案、重要環節落實、

重要的底限時間節點

––––––工程部各專業驗收

––––––工程部預驗收、竣工驗收

––––––工程向物業的內部移交

––––––推廣文案設計初稿

––––––現場包裝方案文案完成

––––––交房現場和園區內的現場包裝

––––––交房流程的設計與確定

––––––《交房手續作業指導書》

––––––物業接管時間

––––––公司工程部與物業工程部對產品的檢查時間

3、交房培訓：

項目產品基礎培訓

專業工程知識培訓

驗收標準了解及實地驗收過程培訓

物業知識培訓

交房流程、交房現場布置培訓、儀容儀表的要求

儀容儀表的要求

4、推廣方案

5、物業部參照合同配置標準進行資料準備

6、第三次交房小組會

7、交房

8、交房總結

三、地產交房重要資料的管理解讀及交房節點實操

1、業主檔案目錄

2、業主信息登記表

3、業主物品登記表

4、鑰匙確認書及交接流程

5、商品房交接清單及交房注意事項

6、交房附圖及注意事項

7、業主手冊編制原則

8、商品房兩書編制

9、移交業主物品及地產與物業交接注意事項

四、交房現場的組織安排

1、現場功能性方案：人員編制、流程、動線、處突等

2、交付現場預控措施：

重點客戶的預控措施

簽到處預控措施

3、現場緊急突發事件

五、物業分戶查驗（案例講解）

第四部分、交房的問題處理及物業服務平穩介入的關鍵點分析

1、集中返修管理

如何考核返修質量？

產品質量保障的關鍵指標與風險管理

返修管理流程

產品質量投訴處理

2、售后服務體系與產品質量問題賠付處理風險分析

3、物業承接查驗

第五部分、集中交房糾紛處理與風險應對措施

一、常見的交房投訴與客戶糾紛

二、交房糾紛處理方法與風險沖突應對

1、投訴期客戶普遍存在的心態與行為特征

2、交房期客戶投訴與糾紛的基本規律

3、客戶不滿情緒升級的演變模式

4、交房投訴與風險管控的重要環節

三、交房投訴處理技巧與風險管控方法

1、風險預控期：管控操作要點與案例

?交付風險檢查與模擬驗收作業指導

?項目交付前風險預控評估要點

2、風險醞釀期：管控規律及應對要點與案例

3、爆發期：規律及應對要點與案例

操作方法：糾紛風險爆發期快速反應要點

4、處置轉化期及善后期工作要點及措施

實戰案例：溝通談判技巧與博弈策略

李老師

李成章老師—龍湖物業講師

集團高級講師，高級經濟師

二十年物業管理從業經驗的資深職業經理人

現任香港某地產企業物業副總經理

曾任龍湖物業、魯能物業等大型知名企業擔任項目經理、副總經理等

任職經歷：

先后在龍湖物業、魯能物業等大型知名企業擔任項目經理、副總經理等職務。對不同物業管理類型（商業綜合體、寫字樓、高端項目、科技產業園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實踐經驗。

現任在香港某地產企業物業副總經理，集團高級講師，高級經濟師。曾參與編寫《物業管理成本控制與精細化管理》、《客戶需求識別與最佳服務案例》等經典培訓教材。中國八十年代最早期的五星級酒店管理人，二十年物業管理從業經驗的資深職業經理人。

李老師擅長從物業管理的理論與實操相結合講解，以實際操作案例來講解物業管理服務中管理的管理與服務、業主滿意與服務的邏輯關系。使學員課后可以學而立刻致用。在企業管理方面擅長將企業文化和運營體系相結合，使學員快速領會企業文化和管理之間的關系，如何將企業文化與實際操盤相結合快速應用到自身的企業管理中去。

在講解物業標桿企業的管理經驗中，善于抓住標桿企業管理成果的要點，引導學員借鑒學習，聽過李老師課的學員都說“回去就能用。”

李老師是名副其實的實戰講師。

主要課程：

《龍湖物業服務高效運營管控體系深度解析與借鑒》

《物業服務企業服務關鍵觸點MOT品質控制及物業企業如何運用》

《物業管理風險管理與預防》

《現代物業企業如何從服務運營的能力提高加強成本管理》

《物業投訴處理與物業溝通技巧》

《物業管理如何提升客戶滿意度》

服務企業：

鄭州碧桂地產物業，中原物業、招商蛇口地產、遠洋地產、北京首創集團、海爾地產、中海油集團、華遠地產、珠海格力地產、杭州海亮物業、西藏新城物業、河北隆泰地產物業、河南正弘置業、江漢地產物業；

北京、上海、廣東、深圳、 成都、安徽、濟南、青島、濰坊、泰安、江蘇、云南、寧夏物協等地產物業行業協會、企業進行公開課、企業內訓。

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