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課程背景：

個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，銷售人員在工作及顧客服務(wù)中，不僅反映出銷售人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企對外的品牌形象。

隨著經(jīng)濟社會高速發(fā)展，消費者對消費服務(wù)需求意識越來越高，銷售禮儀是銷售行業(yè)發(fā)展的必然要求。銷售禮儀是銷售人員在銷售活動中,用以維護企業(yè)和個人形象,并對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門店銷售人員通過他們的服務(wù)意識、言行舉止，根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進一步將文化精神理念與顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷售落實到實際工作中；銷售人員靈活應(yīng)用銷售的知識服務(wù)于顧客，可以完善、提升企業(yè)的公眾形象；銷售禮儀對提高企業(yè)的社會效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟效益，都有著極為重大的意義。

課程收益：

建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；

懂得用心服務(wù)的真諦，讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂，從而提升服務(wù)品質(zhì)；

塑造完美職業(yè)形象，規(guī)范的銷售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

掌握服務(wù)規(guī)范，提升主動服務(wù)銷售技能；

門店銷售服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗。

授課對象：

門店顧客經(jīng)理、銷售人員、門店銷售人員及相關(guān)人員

授課方法：

用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

課程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程大綱：

第一講：服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)修煉

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

1．門店銷售員的角色認(rèn)知

2．有效應(yīng)對新形勢下服務(wù)的挑戰(zhàn)

3．門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

案例分析：你享受過最好的服務(wù)

4．顧客的滿意及期望我們提供什么

案例分析：關(guān)心顧客所關(guān)心的事

二、服務(wù)意識心態(tài)的培養(yǎng)

1．以顧客為中心的態(tài)度

案例分析：服務(wù)行業(yè)

2．陽光心態(tài)成就美好人生

案例分析：信念與命運

3．快樂工作的心態(tài)我做主

案例分析：你的快樂嗎

4．讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂

案例探討：同頻帶領(lǐng)

總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心

三、職業(yè)化素質(zhì)成就優(yōu)秀的銷售員

第二講：銷售服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

一、銷售服務(wù)禮儀的基本理念

1．我們是企業(yè)的金牌代言人

2．舉止規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

二、門店服務(wù)禮儀行為規(guī)范

1．門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)

2．門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿

3．門店服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢

4．門店服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用

5．班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作

三、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范

銷售人員是企業(yè)的“金字招牌”

塑造銷售人員誠信的職業(yè)形象

銷售人員門店服務(wù)的著裝規(guī)范

銷售人員門店服務(wù)的職業(yè)妝容

第三講：銷售服務(wù)溝通技能提升

一、門店銷售服務(wù)溝通技巧

1．門店銷售服務(wù)的理念

2．非語言溝通技巧訓(xùn)練

3．服務(wù)溝通如何“看”

實戰(zhàn)演練：觀察表情

實戰(zhàn)演練：識別顧客

4．服務(wù)溝通如何“聽”

聽的藝術(shù)1：聽的內(nèi)涵

聽的藝術(shù)2：聽的影響

聽的藝術(shù)3：聽的技巧

5．服務(wù)溝通如何“說”

6．銷售服務(wù)的語言藝術(shù)

7．令人討厭的語言行為

8．用顧客喜歡的語言說話

體驗：語言的魔法

9．顧客服務(wù)溝通的魔法

案例討論：處理異議溝通

二、門店銷售服務(wù)語言演練

1．規(guī)范迎客的服務(wù)用語

2．銷售服務(wù)稱呼的規(guī)范

3．巧妙探尋顧客的需求

4．產(chǎn)品介紹時語言技巧

5．處理異議的語言技巧

6．快速成交的銷售語言

7．收銀臺服務(wù)規(guī)范用語

8．送別顧客時的禮貌用語

三、電話溝通的禮儀與技巧

1．接聽電話技巧訓(xùn)練

2．撥打電話技巧訓(xùn)練

3．使用手機的方法

第四講：銷售服務(wù)禮儀與主動服務(wù)銷售

一、營業(yè)前的準(zhǔn)備

1．讓自己看上去就是一個好產(chǎn)品

2．如何做好銷售環(huán)境的管理

3．迎客之前我們需要做什么工作

二、門店銷售服務(wù)接待的禮儀演練

1．親切的問候讓顧客賓至如歸

2．致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠

3．銷售的自我介紹與產(chǎn)品介紹

4．銷售服務(wù)如何做好迎三送七

三、銷售禮儀與主動服務(wù)銷售

1．銷售流程中禮儀的應(yīng)用

2．實戰(zhàn)演練如何觀察顧客

3．門店主動服務(wù)銷售話術(shù)

4．顧問式銷售服務(wù)7步曲

第五講：突發(fā)事件投訴處理技巧

一、及時應(yīng)對突發(fā)事件

1．突發(fā)事件的類型

2．如何處理突發(fā)事件

二、有效處理顧客投訴

1．顧客為什么會投訴？

2．顧客投訴的原因

3．正確認(rèn)識顧客投訴

4．顧客投訴最關(guān)注的三方面

1）抱怨和投訴處理流程

2）投訴處理的溝通技巧

3）有效處理投訴的步驟

三、門店銷售服務(wù)情景演練

唐老師

高級禮賓師

高級禮儀培訓(xùn)師

個人形象管理咨詢顧問

禮儀知識競賽專家評委

黨校公務(wù)員禮儀特聘客座教授

清遠日報《小婉講禮儀》專欄作者

全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員

背景介紹：

工商管理碩士；早年畢業(yè)于師范學(xué)院，擁有十八年的學(xué)校的教育教學(xué)經(jīng)歷，具有豐富教學(xué)經(jīng)驗。在北京禮儀學(xué)院，系統(tǒng)接受過禮儀專業(yè)、公共關(guān)系專業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓(xùn)練。在西蔓色彩研究中心學(xué)習(xí)色彩和個人形象管理，擁有扎實的專業(yè)理論基礎(chǔ)和豐厚的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

2003創(chuàng)辦禮儀策劃公司，作為禮儀行業(yè)高層管理，帶領(lǐng)團隊為上千家企事業(yè)單位及政府機關(guān)策劃舉辦各類慶典、活動、會議、文化展，具有豐富的活動營銷的策劃、現(xiàn)場管理、執(zhí)行的實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾為農(nóng)業(yè)銀行，工商銀行、建設(shè)銀行、移動、電信、郵政、南方電網(wǎng)、中國人壽、房地產(chǎn)、本田汽車等知名企業(yè)舉辦過大型的展覽會、研討會、文化成果展、客戶聯(lián)誼會、鉆石卡客戶沙龍、路演、團拜會，新車上市、企業(yè)形象管理。

公司業(yè)務(wù)另一重要組成部分是專門為政府機關(guān)、企事業(yè)單位提供禮儀培訓(xùn)。在主管公司培訓(xùn)業(yè)務(wù)并擔(dān)任首席培訓(xùn)師期間，在理論與實踐中，借鑒國內(nèi)外先進教育教學(xué)理念，形成了獨特的培訓(xùn)風(fēng)格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導(dǎo)禮儀文化的教育。

迄今為止已經(jīng)有近十年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，已為政府機關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)及其他各個行業(yè)做過大量的培訓(xùn)，積累了豐富的管理經(jīng)驗及培訓(xùn)經(jīng)驗。對參加展會禮儀，參加競賽禮儀，活動接待，會議接待，服務(wù)管理，營銷管理具有豐富的培訓(xùn)及實戰(zhàn)經(jīng)驗。

禮儀行業(yè)經(jīng)歷：

2012年8月為斯巴魯汽車培訓(xùn)輔導(dǎo)的選手全國銷售服務(wù)大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名

2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎報紙副刊評選好專欄獎

2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運動會“百萬市民學(xué)禮儀”禮儀專家

2010年8月為郵儲銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍

2010年9月為公務(wù)員禮儀知識競賽培訓(xùn)并擔(dān)任專家評委

2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓(xùn)輔導(dǎo)的參賽單位分別獲第一、第二、第三名

2008年為旅游小姐總決賽培訓(xùn)總教練并擔(dān)任評委會主任

2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓(xùn)教練

2004年為服務(wù)接待系統(tǒng)“形象大使”培訓(xùn)選手獲亞軍

培訓(xùn)特點：

互動性、參與性、實操性強；用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓(xùn)過程中引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

擅長課程：

禮儀：《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》《窗口服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》《職場禮儀與溝通技巧》《會議服務(wù)與接待禮儀》《行政辦公室接待禮儀》《餐廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》

職業(yè)素養(yǎng)：《員工職業(yè)化素養(yǎng)與執(zhí)行力提升》《職業(yè)完美形象塑造與魅力修煉》《職業(yè)女性魅力修煉》

銀行：《銀行現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷》《銀行柜面服務(wù)禮儀實操訓(xùn)練》《銀行廳堂服務(wù)創(chuàng)造不一樣的客戶體驗》《銀行網(wǎng)點營銷基礎(chǔ)與營銷技巧》

培訓(xùn)方式：

用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識性與操作性并重，強化積極主動的“以對方為中心”意識，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

服務(wù)過的部分單位：

金融：中國銀行內(nèi)蒙分行、廣東華興銀行、招商銀行招銀大學(xué)、商業(yè)銀行江蘇分行、交通銀行揚州分行、中國人民銀行清遠市分行、中國工商銀行城北支行、中國工商銀行清遠分行及5個縣市支行、中國建設(shè)銀行南寧分行、中國建設(shè)銀行深圳分行，中國建設(shè)銀行清遠分行；郵政儲蓄銀行海南省分行、郵政儲蓄銀行河南省駐馬店分行、郵政儲蓄銀行杭州桐廬分行、郵政儲蓄銀行清遠市分行、郵政儲蓄銀行防城分行；農(nóng)業(yè)銀行清遠市分行及5個縣市支行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個地市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行；江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、連云港農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)信聯(lián)社及十五個縣市農(nóng)信社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及其十多個市縣農(nóng)村信用聯(lián)社、桂城信用社......

通信：上海電信；中國聯(lián)通石家莊分公司、武漢聯(lián)通、 四川聯(lián)通；中國郵政清遠郵政局；中國電信深圳電信分公司、珠海電信分公司、中山電信分公司、汕頭電信分公司、佛山電信分公司、東莞電信分公司，清遠電信及5縣市電信分公司；中國移動廣西防城港移動、深圳移動、南寧移動、百色移動、清遠移動......

政府：政府機關(guān)事務(wù)局、地稅局、工商局、社保局、建設(shè)局、婦聯(lián)、黨校

電力：中廣核電集團、 南方電網(wǎng)、云浮電廠、粵電集團惠州電廠、陽江供電、清遠供電局、清新供電局、臺山供電局

地產(chǎn)：頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產(chǎn)

其他：廣州越秀集團、華寶國際集團、西北核技術(shù)研究所、奧馬電器、新寶電器、中國人壽、天安保險、太平洋保險、深圳科技協(xié)會、六福珠寶、茂名中醫(yī)院、中茂園林、名人婚紗、深圳天長地久攝影、本田汽車、斯巴魯汽車、廣東煙草、廣碩鞋業(yè)，投資公司、步步高酒店集團、 錦龍集團、國珠集團、高級職業(yè)學(xué)院、毅力工業(yè)園……

各界評價：

以提升全民文明素質(zhì)，共建和諧社會為使命，致力于弘揚中華民族傳統(tǒng)美德和禮儀文明，對個各行業(yè)、數(shù)百家機關(guān)企業(yè)的員工及高中級管理者進行了形象指導(dǎo)和禮儀培訓(xùn)，產(chǎn)生了良好的社會效益，受到了社會的廣泛好評和一致贊譽。

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