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[課程背景]

李克強總理在今年的《政府工作報告》中提出，要“促進服務業(yè)和戰(zhàn)略性新興產業(yè)比重提高、水平提升”，可見服務業(yè)水平提升已經成為中國政府的一項重要工作。服務越來越人性化，分工越來越細化，企業(yè)也越來越呈現出通過服務社會來發(fā)展自身的明顯特征。但在現代社會中，作為服務企業(yè)主體的服務人員，其工作壓力也逐漸加大，研究表明，目前很多人都不同程度存在焦慮、抑郁以及狂躁等心理健康方面的問題，直接影響到工作績效。

2013年3月21日勞動報報道：“全民焦慮癥”已成中國社會病，調查結果表明，在個人層面，公眾最焦慮的三個問題依次是：“看不起病，養(yǎng)不起老”、“人際關系緊張、信任危機”、“工作壓力大”，得票率分別為61.2%、50.5%、47.9%。接下來依次是“買不起房”、“入學難、升學難、教育問題多多”、“失業(yè)容易就業(yè)難”等。調查還顯示，在回答“如果給您的焦慮程度打分，焦慮程度越高分數越高（滿分為5分），您的分值是”這一問題時，65.5%的受調查者選擇“4-5分”，自認焦慮程度較深；25.6%的受訪者認為自己比較焦慮；僅有1.7%的人認為自己“不焦慮”。

服務行業(yè)是一個依靠人來服務人的行業(yè)，不識人，不了解人，不研究人，不去找到解決人生中諸多焦慮的辦法，就無法做好服務工作；而識人、知人、研究人的前提是認識自己、了解自己、研究自己，讓自己成為一個不焦慮的人、一個充滿正能量的人，這樣的服務才能真正做到讓客戶稱心如意，讓自身獲得最大利益，讓企業(yè)獲得最大效益，讓社會得到和諧統(tǒng)一。

對一個服務企業(yè)來說：

如何讓自己的一線服務人員不焦慮，或減少情緒的干擾？

如何在完成工作任務的基礎上，減輕服務人員的情緒壓力？

如何在國家總體經濟效益年年向下的背景下，通過服務提升收獲最大企業(yè)效益？

如何讓顧客不把脾氣留在服務場所？

如何讓服務人員管理情緒，健康成長，幸福人生？

如何讓服務人員提高團隊的凝聚力？

如何通過服務人員的情緒管理提高服務的整體業(yè)績？

如何通過服務人員全員的情緒管理提升管理效率？

所以，一名優(yōu)秀的服務人員，一定可以是一個情緒管理高手，并通過情緒管理與創(chuàng)建高績效團隊之間的重大關聯性，把握有效情緒管理與美麗人生的方法。一個優(yōu)秀的服務企業(yè)，也是會將心理學融合進自己的服務流程、服務行為、服務環(huán)境、服務話語中，通過更好的服務讓客戶有著想再來企業(yè)接受服務的意愿，企業(yè)也因此獲得更大發(fā)展。

[課程收益]

讓每名服務人員都成為情緒管理的高手；

讓每名服務人員都成為形象佳、語言美、情商高的最美服務人；

促進團隊合作，融洽客戶關系，提升業(yè)績，促效益增長；

發(fā)展團隊，使每個人在職業(yè)生涯中能夠快樂工作、享受生活。

[適用對象]Applicable object

服務人員及服務管理人員適用

[教學方法]Applicable object

結構型知識介紹 + 典型案例分析 + 電影精彩片段 + 討論培訓 + 全程互動型訓練

[課程大綱]

序號課程內容時間表

開場致歡迎詞及課程介紹

引導：是什么影響了我們遇到最美自己的能力？

社會主流價值觀的偏離性引導

社會現狀與期待之間的落差

生命的真相

生命體系圈圈圖

人生盡在圈圈圖里，最美修煉同樣由此入手。

模塊一

相由心生

—服務心態(tài)地培養(yǎng)A、相由心生

1、一份試卷引出的情緒的變化

情緒本質、作用

2、一個公式引出的人生的意義

情緒管理的概念

3、焦點即事實

情緒和壓力的關系

4、六心級心態(tài)

情緒傳染示范

想法和情緒的關系

模塊二

相隨心轉

—服務行為地打造B、相隨心轉

1、心到方能用到

職業(yè)倦怠

不良情緒的心理情緒和生理情緒

2、結合實際的服務應用才有用

情景、人物、關系

3、發(fā)乎情止于禮與彬彬有禮

積極壓力的生物學案例

4、關系如何處理的方法

古代人如何處理

現代人如何處理

商務禮儀實踐運用

第二天

模塊三

境由心造

—服務環(huán)境地營造C、境由心造

1、外面世界與內心世界

生活環(huán)境、工作環(huán)境與內心環(huán)境

2、斷舍離能帶給我們的

斷=斷絕不需要的東西

舍=舍棄多余的廢物

離=脫離對物品的執(zhí)著

3、吸引力法則

知灑掃的積極意義

幸福來自我們的思想

模塊四

心口相應

—服務語言的訓練D、心口相應

1、口乃心之門戶

表達與壓抑

2、認知語言特征

包裝你的溝通方式

3、語言的表達規(guī)則

培養(yǎng)良好情緒的管理能力

4、語言的使用技巧

情緒管理的“三受”

練習：表達與傾述

模塊五

心心相應

1、在一起，很重要

2、小系統(tǒng)與大系統(tǒng)

3、火車與高速的關系

課程回顧

+結束F、課程回顧+結束

1、1、課程回顧，分享交流

2、課程結束

評分、頒獎

表達期望、祝福

合影

田老師

被譽為“‘引爆生命核能’實戰(zhàn)操作系統(tǒng)導師”

中國“心”領導力實戰(zhàn)派培訓師

家庭排列 導師

索國際潛能開發(fā) 首席導師

專業(yè)NLP執(zhí)行 、 心靈催眠師

中國素質教育工程愛心大使

國際注冊職業(yè)培訓師

上海世博會組織活動師

北大MBA特聘導師

上海交通大學客座教授

上海市緊缺人才培訓工程高級培訓師

授課形式：

田老師在潛心研究的基礎上，形成了獨立而深刻的關于心智領導力課程的見解。其授課特點是堅持理論與實踐的有機結合，既善于理論闡述的掌控，又注重實戰(zhàn)操作的講授。教學中，既強調學員的參與，又突出學員的提升；既注重案例分析，又側重理論啟發(fā)。通過互動議題、分析案例、模擬運作等環(huán)節(jié)，借助強烈的啟發(fā)性、應用性氛圍，靈活而生動、通俗而精彩地將九種個性的理論內涵和應用外延傳達給學員。

培訓背景：

近十多年年國有大型集團企業(yè)高層及8年臺企管理工作經歷，十余年企業(yè)培訓經驗，使他在“行萬里路、讀萬卷書”的同時，更是閱人無數，對管理工作的內涵他有著更深的理解；讓他不僅具備企業(yè)管理的理論基礎，還有豐富的實踐經驗，將現代心理學NLP教練技術等與自己的實踐相結合針對東方人的心理特性和國內企業(yè)的實際情況研發(fā)出適合中國企業(yè)領導，易學易懂易會的課程模式

主講課程：

《卓越“心”領導力》

《九鉆心智，卓越領導心智重建》

《高績效團隊執(zhí)行力》

《辯獲無窮智慧》

《隱形動力——家庭事業(yè)平衡之道》

《凝心聚力促和諧，打造團隊協作力》

《情緒壓力管理》

曾培訓過的政府及企事業(yè)單位：

上海市金山區(qū)人大、人社局、教育局、文廣中心、公安局、稅務局、旅游局、團委、婦聯及各鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府；閔行區(qū)教育局、團委、文廣局、稅務局，寶山區(qū)文廣局；上海世博會組委會；上海中博學院《經濟觀察報》、環(huán)球企業(yè)家、北大光華管理學院、北京大學經濟學院、清華總裁班、勞動部培訓中心、建工集團培訓中心、國家發(fā)展計劃委員會培訓中心、北京豐臺供暖所、

中國石化、中國石油、中國核工業(yè)總公司、上海市煙草集團、上海遠東集團、上海華峰集團、上?？朴凸?、國家電網培訓中心、 湖州供電局、桂林電力局、發(fā)改委國儲山東局、白銀供電公司、通化供電公司、日照電廠、青云航空儀表、西電集團、力諾集團、浩信機械、LG手機、韓國KBS、中石油、雙星集團、東風印刷廠、歐特美公司、豐田配件廠、韓國曉星鋼簾線（青島）公司、合容電氣、江西銅業(yè)、延長石油、韓國世原、沈陽機床、國電聯合動力、海利爾藥業(yè)、國聯醫(yī)藥、振東藥業(yè)、石家莊醫(yī)藥集團、博奇電力、大唐電力、中行山東分行、中行湖北分行、中行安徽分行、天津中行、中信證券、中國出口保險公司、東方基金、北京民生、云南民生、興業(yè)銀行

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