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課程對象

銀行客戶經理、理財經理、門店店長

課程目標

提供服務營銷的理念、營銷技能、服務技能、職業心態、職業素養方面的培訓，包括：客戶購買心理分析、客戶開拓、客戶管理、接洽技巧、電話溝通技巧、成交技巧等，掌握專業的服務營銷技巧以及客戶管理技巧。

培訓收益

了解什么是服務營銷以及服務營銷的關鍵環節；

學習從客戶購買心理分析到達致成交的技巧；

重點讓學員了解并學會客戶開拓及管理的方法；

幫助樹立服務營銷的職業觀念與職業心態；

清楚了解專業的服務營銷人員成功的關鍵四個方面并協助清晰成長方向。

為企業訓練一批具有專業素養、專業服務技巧及正確的服務理念的員工。

授課方式

多媒體影片導入、講授、示范、角色演練、案例等多種授課方式。

課程大綱

導言：

主題導入

課程總覽

第一部分服務營銷概論

一、正確客戶服務觀念

1、什么是服務

2、客戶對服務的期待

3、營銷在中國的發展

4、服務營銷發展的七階段

1）銷售階段

2)廣告與傳播階段

3)產品開發階段

4)差異化階段

5)顧客服務階段

6)服務質量階段

7)整合和關系營銷階段

二、銀行業服務營銷核心

1、服務營銷的特點

2、服務營銷的原則

3、服務的四個層次

4、服務的雙S專家

5、服務對企業的影響

案例：成功企業案例

三、銀行業服務營銷的四大挑戰

1、服務營銷理念的挑戰

2、服務營銷規模的挑戰

3、服務營銷創新手段的挑戰

4、服務營銷人員素質方面的挑戰

四、開展服務營銷的六項工作

1、互動溝通

2、消費認識

3、調查先行

4、前期預熱

5、中期控制

6、后期宣傳

案例：不同行業營銷服務案例

第二部分客戶的購買心理解析

一、自我與客戶角色認知

1、營銷的本質

2、客戶購買的兩個理由

3、客戶購買的關鍵

二、客戶購買心理解析

1、普通購買心理

2、一般銷售流程

3、營銷關系對應圖

4、銷售流程的兩大原則

5、服務營銷流程圖

6、服務營銷的關鍵

三、服務營銷流程

1、體態語言辨識客戶的需求

2、優質服務的時間標準

3、領先一步了解客戶的需求

4、目標客戶分析方法

5、客戶滿意度測量

第三部分有效的客戶開拓

一、客戶開拓的概述

1、什么是客戶開拓

2、客戶開拓兩面性

討論：你與客戶的依存關系

3、客戶開拓五步流程

二、客戶開拓黃金三法

1、分析準客戶來源

2、黃金法（1）：緣故法

演練：你的人脈網絡圖

3、緣故名單填寫方法

4、黃金法（2）：轉介紹法

5、三種不同效果的轉介紹

6、轉介紹的時機

7、索取轉介紹步驟

演練：轉介紹話術

呈現：索取轉介紹

8、黃金法（3）：陌生法

9、常用陌生開拓客戶的途徑及特點

演練：分析你的現有客戶來源

三、客戶開拓五步流程

1、客戶開拓五步流程

2、獲得準客戶資料的方法

3、準客戶的標準

4、準客戶的分類原則

案例：緣故準客戶分類法

案例：轉介紹客戶分類法

演練：分類你的準客戶

四、邁出成功第一步

1、受歡迎人的秘訣

2、成功營銷人員必有的習慣

3、廣開客源，深入挖掘！

第四部分電話接洽技巧與禮儀

一、電話接洽的特點

1、電話接洽的特點

2、電話接洽的對象

3、電話接洽的目的

二、電話接洽的技巧

1、接洽操作的PDR流程

2、前期準備六環節

3、電話溝通六步驟

4、小帖士來幫你

三、電話禮儀

1、環境禮儀

2、個人禮儀

3、接聽電話禮儀

演練：三元話術大演練

呈現：電話接洽轉介紹客戶

第五部分化解客戶的疑慮

一、客戶產生異議的根源

1、銷售的意義

2、異議的本質

3、機會從異議中產生

4、異議的兩層含義

討論：常見的異議

二、處理異議的技巧

1、異議處理的流程

2、處理異議六步驟

3、處理異議的模式

4、LSCPA原則

5、3F原則及運用

演練：3F原則的運用

三、專業秀營銷人員應有的心態

1、專業營銷人員應有態度

2、不應有的表現

3、化解客戶疑慮的秘訣

4、成交是多次異議處理的結果

第六部分輕松成交

一、成交前準備

1、回顧銷售環節

2、達致成交比率圖

3、成交前心態準備

4、成交前工具準備

二、成交的步驟

1、成交的步驟

2、成交是水到渠成

3、講解計劃的步驟

4、講解計劃的要領

5、講解計劃的注意事項

演練：客戶購買計劃講解

三、發現成交的時機

1、成交的最佳時機

2、什么客戶購買信號

3、識別購買信號

4、關注警示信號

5、掌握客戶的成交信號

四、促進成交的技巧

1、促進成交的循環圖

2、促進成交MILDBAR法

演練：促進成交法

3、直接成交法

4、間接成交法

5、成交的謬誤

6、無法成交的處理方法

第七部分管理你的客戶

一、服務營銷的成功關鍵

1、什么是服務營銷人員的第一生產力

2、服務營銷成功的基礎

二、全新客戶分級法

1、傳統客戶分級法

2、客戶為什么會選擇你？

3、全新客戶四類分級

4、A級客戶信任度指標

5、B級客戶信任度指標

6、C級客戶信任度指標

7、D級客戶信任度指標

三、全新客戶管理對策

1、可親近的A級客戶

2、希望的野的B級客戶

3、令人期待的的C級客戶

4、會孵蛋的D級客戶

演練：分級你的客戶

四、與客戶建立信任之橋

1、是什么妨礙了信任

2、讓客戶信任你

3、信任是需求的真正開始

4、客戶管理工具的種類

演練：全新分級你有客戶

第八部分卓越服務營銷人員的職業素養

一、卓越服務營銷人員職業素質

1、卓越服務營銷人員成功四項關鍵

2、掌握專業的服務營銷技巧

3、訂立習慣的目標

4、訂立SMART目標

演練：畫出你人生的藍圖

分享：三個人生規劃

5、成功的關鍵

案例：不同的選擇不同的路

6、要如何看世界

二、專業形象幫你插上飛翔的翅膀

1、專業女士著裝標準

2、專業男士著裝標準

三、專業禮儀贏得客戶

1、標準站姿

2、標準坐姿

3、五項見面禮儀

演練：標準的站、坐、見面禮

4、電梯禮儀

5、乘車禮儀

四、服務營銷禮儀

1、服務營銷禮儀

2、談判禮儀

3、會議禮儀

4、演講禮儀

第九部分有效的溝通技巧

一、溝通的概念

1、什么是溝通

2、溝通的目的

3、溝通的障礙

4、如何減少溝通的障礙

5、溝通的法則

二、傾聽的技巧

1、傾聽的重要性

2、傾聽的行為

三、發問的技巧

1、如何恰當發問

2、提問的種類

3、開放式提問

4、封閉式提問

5、追蹤式提問

6、反問式提問

四、服務營銷十原則（略）

1、做一個有自我要求的人

2、永不放棄

3、謙虛的學習態度

4、做足準備

5、記錄隨時有用的東西

6、每天工作記錄

7、收工前再多打一個電話

8、運用需求分析

9、學會處理異議的方法

10、時間是最寶貴的資產

于老師

企業服務營銷實戰專家

PTT銀章國際職業培訓導師

光大永明培訓部總監

中宏保險公司營銷總監

北京大學應用心理學碩士

美國加州大學伯克利分校心理學系訪問學者

中國德魯克管理學院志愿教師

職業背景

吉林師范學院英語本科畢業，北京大學深圳研究生院應用心理學碩士，美國加州大學伯克利分校心理學系訪問學者。 于老師自1996年起從事專職營銷培訓及營銷管理工作。2005年開始從事企業培訓及咨詢服務。于老師曾于LG電子、平安保險、美國友邦保險，光大永明，中宏保險等企業，從事培訓部經理，營銷總監，營銷發展培訓及高層營銷管理等工作15年，具有豐富的實際工作和培訓經驗，非常擅長把專業的心理學知識淺顯易懂地應用在服務營銷、營銷技能、團隊成長、心態管理、銷售技巧系列課程中，深受學員喜愛。

研究領域及成果

服務營銷訓練與管理方面：

于老師在企業服務期間，主要工作圍繞營銷人員的培養與訓練、營銷經理培育以及營銷團隊的建設等方面。目前，主要研究企業服務營銷培訓系統的建設，包括中基層營銷人員的《金牌服務營銷人員訓練營》，內容包括：服務營銷理念、心態、技巧、服務、自我管理五個方面的培訓與訓練；針對中層管理人者提供《中層營銷管理者的情境領導技巧》，以及中高層管理者的《打造卓越營銷團隊》課程。同時為企業提供全方位的服務營銷的培訓系統建設。目前正在為天長地久文化傳播有限公司提供全面的服務營銷培訓與系統建設服務。曾為深圳發展銀行完成《全國銷售經理銷售技巧培訓》以及深圳總行營業部《客戶經理營銷技巧培訓》，為安信證券營銷人員提供《營銷人員職業形象與服務技巧培訓》，為中國工商銀行深圳分行開發設計了《工行客戶經理服務營銷訓練營》的培訓。

企業營銷教練：

于老師從1997年開始在企業內部擔任培訓主管，到機構業務發展經理。曾同時指導廣東6個城市機構，工作圍繞：關鍵崗位人員的甄選、輔導，機構的業務發展督導，以及機構新任總經理工作輔導等方面。未來希望作為中小企業的教練，提供服務營銷、業務的快速發展、關鍵崗位人員的甄選、聘用以及新任領導的快速成長等方面服務。

培訓師培訓方面：

于老師在員工培訓系統建立、課程開發、講師培育以及培訓管理方面具有十多年豐富經驗。因此作為企業的培訓顧問及教練，為中國人壽浙江金華分公司、中國人壽云南昆明分公司提供了《兼職講師隊伍建設》的培訓與咨詢服務；為恒安標準人壽提供了《全國專職講師認證培訓》；為創維光電企業的全國代理商提供了《創維光電代理商產品講師認證培訓》；先后為中國人壽廣東分公司、北京分公司分公司提供了《營銷組訓基礎管理培訓班》培訓。作為中國移動深圳分公司人力資源培訓教練，開展了“快樂學吧-工作提效”培訓改善項目，指導移動內部講師開發并建立了員工素質培訓課程及系統。并且擔任《PTT國際職業培訓師認證培訓》課程導師。

研究課題

《營銷精英成長訓練營》 《卓越營銷團隊建設》

《創造卓越服務的十項修煉》 《金牌店員服務營銷訓練營》

《客戶投訴處理技巧》 《顧問式銷售技巧》

《產品培訓師的產品呈現技巧》 《TTT企業培訓師培訓》

授課風格

于老師融中西方先進培訓方法于一身，擅長運用多種教學方法，注重學員體驗，以達到培訓效果。她善于將工作中的深入體會與課程相結合，并融入營銷理論、心理學理論和服務理論的知識，使深奧的理論淺顯化，容易理解和掌握，啟發聽者的思維。

培訓及指導過的企業

中國人壽、恒安標準人壽、平安保險、美國友邦保險、光大永明、中宏保險；工行深圳分行、農行深圳分行、上海浦東發展銀行深圳分行、光大集團總部、深圳發展銀行總部及深圳中心支行；光大證券；安信證券；中蘭德擔保公司；中國移動深圳分公司；中國移動廣東呼叫中心；深圳超聯集團；美國戈爾公司；保利物業深圳分公司；創維集團光電公司、天長地久等企業；以及深圳總工會培訓中心、彼得•德魯克管理學院社會責任部等企事業單位。

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