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培訓(xùn)目標(biāo)：

1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效；

2、了解客戶(hù)的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意。

3、熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，尤其是處理客戶(hù)投訴，彌補(bǔ)客戶(hù)服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意。

課程內(nèi)容：

第一部分：柜臺(tái)服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹(shù)立

正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響

從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功

員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義

客戶(hù)化服務(wù)的重要作用

第二部分：客戶(hù)需求及其滿(mǎn)意程度解析

一、服務(wù)接觸的類(lèi)型

適應(yīng)性

主動(dòng)性

協(xié)調(diào)性

補(bǔ)救措施

高質(zhì)量的服務(wù)

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度層次——情感的增值過(guò)程

層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)

層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持

層次3：技術(shù)表現(xiàn)

層次4：客戶(hù)互動(dòng)要素

層次5：情感因素

三、顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為分析

顧客認(rèn)知

服務(wù)元素分析

誰(shuí)是我們的顧客

顧客現(xiàn)狀分析

顧客需要我們提供什么

我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客

第三部分：如何塑造一線柜員誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象

一、儀容儀表儀態(tài)

柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專(zhuān)業(yè)色彩

工服穿著要點(diǎn)

容易被忽略的重要細(xì)節(jié)

二、職業(yè)形象提升技巧

注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整

完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì)

強(qiáng)化形象魅力的特長(zhǎng)技能

知識(shí)面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)

清晰而美好的職業(yè)形象

三、柜臺(tái)服務(wù)舉止

1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿

辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿

工作區(qū)間的正確走姿

工作區(qū)間的正確蹲姿

2.身體手勢(shì)語(yǔ)言

迎接客戶(hù)時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言

辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言

處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言

3.物品取放方式

接遞存折、證件、開(kāi)戶(hù)憑證等的正確方式

客戶(hù)借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式

第四部分：柜臺(tái)服務(wù)技巧

一、快速建立良好第一印象

四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用

謹(jǐn)防第一印象的負(fù)面效應(yīng)

初次見(jiàn)面的禁忌

如何稱(chēng)呼對(duì)方

如何記住對(duì)方的姓名

向客戶(hù)致謝的技巧

二、客戶(hù)接待技巧

接待環(huán)境

向客戶(hù)致意的不同禮節(jié)及禁忌

致歉的方法和原則

名片的正確遞接方式及技巧

介紹的順序

介紹的方式及禁忌

從問(wèn)候開(kāi)始有目的地交談

交談的正確方式

安全范圍距離空間的妙用

敬茶禮儀

開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)與上下樓梯

為客戶(hù)引路的技巧

客戶(hù)乘車(chē)的接送

主次席位的劃分及禁忌

三、柜臺(tái)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練

音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練

語(yǔ)速對(duì)語(yǔ)意表達(dá)的作用及訓(xùn)練

不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示

面部表情語(yǔ)言的訓(xùn)練及使用

肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用

四、主動(dòng)挖掘、引導(dǎo)客戶(hù)需求

學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)客戶(hù)需求

巧妙化解客戶(hù)的防衛(wèi)心理

談話(huà)中的曲線救國(guó)方案

準(zhǔn)確定位顧客的性格類(lèi)型

對(duì)癥下藥攻克不同類(lèi)型顧客心理防線

從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)

溝通中的要素及隱患防范

“三心二意”在交流中的妙用

說(shuō)服技巧在引導(dǎo)客戶(hù)需求中的運(yùn)用

張弛有度地處理客戶(hù)拒絕

第五部分：有效處理客戶(hù)抱怨與投訴

一、防止客戶(hù)報(bào)怨與投訴的惡化

抱怨與投訴種類(lèi)及對(duì)應(yīng)策略（資費(fèi) / 帳單 / 業(yè)務(wù)流程 / 系統(tǒng)問(wèn)題 / 服務(wù)問(wèn)題）

如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨

顧客抱怨處理流程與技巧

如何有效降低投訴數(shù)量

處理投訴的禮儀策略與方法

處理投訴的正確流程及主要步驟

二、用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶(hù)不滿(mǎn)

什么是服務(wù)補(bǔ)救

怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救

案例討論：“你收到我們的信了嗎？”

案例討論：“讓抱怨的顧客開(kāi)心”

孫老師

名課堂金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師

曾金莎國(guó)際集團(tuán)、金雅福(珠寶)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

曾任億緣生物科技、纖手美發(fā)集團(tuán)總經(jīng)理

一個(gè)既做營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

孫甜老師曾在美容、生物科技、金融珠寶行業(yè)具有近十年?duì)I銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，孫老師從營(yíng)銷(xiāo)人員做到大客戶(hù)專(zhuān)員、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、分公司總經(jīng)理等職位，具有豐富的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)與大客戶(hù)談判等多種營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；四年來(lái)每年有近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿(mǎn)意率達(dá)到95%以上。

教學(xué)特點(diǎn)：

孫老師在教學(xué)過(guò)程中，善化深?yuàn)W為生動(dòng)，貼近學(xué)員需求，以能夠指導(dǎo)和啟發(fā)學(xué)員解決實(shí)際工作中的困惑為發(fā)力點(diǎn)，不僅相授多年所學(xué)所悟，且與學(xué)員密切互動(dòng)，在知識(shí)傳遞中啟迪智慧，讓學(xué)員在感悟中不斷提升執(zhí)行能力。

服務(wù)客戶(hù)：

金融業(yè)：農(nóng)業(yè)銀行云浮分行、中國(guó)銀行廣東省分行、農(nóng)業(yè)銀行山東省分行、中國(guó)銀行呼和浩特分行、中國(guó)銀行韶關(guān)分行、光大銀行上海總行、農(nóng)業(yè)銀行中山分行、萊商銀行總行、萊商銀行濟(jì)南分行、工商銀行湖州分行、萊蕪郵政儲(chǔ)蓄銀行、甘肅農(nóng)村信用社、濟(jì)南省郵政儲(chǔ)蓄銀行、浦發(fā)銀行山東省分行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行廣西分行、中國(guó)建設(shè)銀行金華分行、郵政儲(chǔ)蓄銀行杭州分行、高州農(nóng)信社、茂名農(nóng)信社、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行梅州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行徐州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行駐馬店分行、中國(guó)建設(shè)銀行臨沂分行、工商銀行南昌省行、青海證券、國(guó)信證券、中投證券等

零售行業(yè)：寶華家私、標(biāo)卓家私、永華家具、L&D陶瓷、歐普照明、報(bào)喜鳥(niǎo)、影兒時(shí)尚、寶宣化妝品、安黎芝化妝品、明珠城國(guó)際購(gòu)物中心等

其它行業(yè)：康美藥業(yè)、廣東電網(wǎng)、廣西電網(wǎng)哈爾濱移動(dòng)、西頓照明、湘江涂料、廣州達(dá)安基因、香港富士德集團(tuán)、長(zhǎng)城顯示器、五羊本田、協(xié)亨手機(jī)、廣州移動(dòng)、深圳移動(dòng)、泰怡凱電器、創(chuàng)建業(yè)集團(tuán)、和亨物業(yè)、嘉和集團(tuán)、中深設(shè)計(jì)院、五月花大酒店、襄樊格林威治酒店、陽(yáng)光世佳太陽(yáng)能、金地集團(tuán)、武漢萬(wàn)噸物流、武漢海波鋼結(jié)構(gòu)等

擅長(zhǎng)課程：

銀行業(yè)課程：《大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能提升訓(xùn)練》、《個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》、《銀行個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》、《銀行員工服務(wù)禮儀訓(xùn)練》、

通信業(yè)課程：《呼叫中心電話(huà)服務(wù)禮儀》、《呼叫中心電話(huà)溝通技巧》、《營(yíng)銷(xiāo)廳現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

其他類(lèi)課程：《標(biāo)準(zhǔn)化門(mén)店銷(xiāo)售流程》、《銷(xiāo)售心態(tài)激勵(lì)》、《商務(wù)禮儀與溝通技巧》、《電話(huà)銷(xiāo)售技巧》、《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》、《銷(xiāo)售談判技巧》、《商務(wù)禮儀在銷(xiāo)售工作中的應(yīng)用》

客戶(hù)點(diǎn)評(píng)：

“孫老師今天的課非常好，我認(rèn)為完全可以用四個(gè)詞來(lái)概括：精華、精辟、精彩、經(jīng)典！”————紅旗家具銷(xiāo)售總監(jiān)李紅

“說(shuō)實(shí)話(huà)，如果孫老師講的課不好，我準(zhǔn)備以后都不再聽(tīng)課；我聽(tīng)過(guò)很多大師的課，覺(jué)得并沒(méi)有實(shí)質(zhì)的幫助。當(dāng)聽(tīng)完孫老師的課，回來(lái)我們每天都在忙，已經(jīng)好幾天都沒(méi)休息，孫老師的課程，非常實(shí)用！”————中國(guó)建設(shè)銀湖南省分行行長(zhǎng)

孫老師老師的知識(shí)面廣，閱歷豐富，將銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中很復(fù)雜的返利用案例簡(jiǎn)單表達(dá)出來(lái)，受益匪淺。————中國(guó)建設(shè)銀行商丘分行行長(zhǎng)

孫甜老師的課讓我學(xué)到很多自己曾經(jīng)想學(xué)而沒(méi)有學(xué)過(guò)的東西，非常感謝孫老師為我指明了人生的活法。我相信我將會(huì)成為一棵參天大樹(shù)！————中投證券學(xué)員感悟

經(jīng)過(guò)這兩天的培訓(xùn)，感悟頗深。特別是孫甜老師的課程給我太多的啟發(fā)。我進(jìn)入證券行業(yè)的時(shí)間不是很長(zhǎng)，這段時(shí)間業(yè)績(jī)也不是很好，所以有時(shí)會(huì)有些動(dòng)搖不知道能在證券行業(yè)里做多長(zhǎng)時(shí)間。聽(tīng)了孫老師的課感覺(jué)以前一直很迷茫很猶豫的東西一下子豁然開(kāi)朗!感謝公司這次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，感謝孫老師。

這兩天的培訓(xùn)學(xué)到了很多，也思考了很多。尤其是孫老師的分享，讓我感觸頗深，我知道了優(yōu)秀和卓越的區(qū)別，盡力而為和全力以赴的差別，改變了我的心態(tài)，無(wú)論是做事還是做人都受益非淺。————國(guó)海證券學(xué)員感悟

說(shuō)實(shí)話(huà)，剛來(lái)時(shí)不知道在這兒要干什么，剛開(kāi)始講禮儀培訓(xùn)時(shí)，我覺(jué)得沒(méi)什么意思，內(nèi)容簡(jiǎn)單，后來(lái)越聽(tīng)越覺(jué)得這些東西其實(shí)很有必要，真的給我?guī)?lái)很大的實(shí)際幫助。孫甜老師確實(shí)非常非常優(yōu)秀，她的具人奮斗歷程給我很深印象，她很有精神，很有氣場(chǎng)，非常能吃苦、聰明，總之very good!————伊人島家紡學(xué)員感悟

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