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課程背景：

基層營業機構作為商業銀行的主要組成單位，其經營業績水平直接影響商業銀行業務。而作為基層支行的管理者，支行行長（網點主任、營業經理）既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。在當前的銀行改革發展的大背景下，如何進一步適應新的形勢，切實有效地發揮支行行長的職能和作用，是一道擺在網點管理者中的重要課題。主要問題如下：

1、精通業務卻不善于領導員工

2、在管理中定位模糊

3、不能很好協調上下關系

4、工作不注重成效，執行力不強

5、不善于運用時間，忙而無功

6、不善于搞管理，不善于激勵、培養員工

課程收益：

1、系統地更新各方面知識，提升支行行長（網點主任、營業經理）的綜合素質；

2、盡享最新金融熱點分析，開拓國際視野，提升支行行長（網點主任、營業經理）的銀行自身發展與市場的前瞻性

3、深入剖析銀行案例，引導支行行長（網點主任、營業經理）反思，并在互動交流中感悟適合自己網點發展的方法與思路

4、掌握客戶服務的前沿理念和方法，把握銀行業的服務核心競爭力

5、全面了解銀行隊伍管理的常見問題，了解網點管理者的角色認知與職責

培訓對象：

商業銀行支行行長，營業經理，網點主任及有關基礎管理員人員

培訓形式：

講授、案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練

課程大綱：

第一章：銀行營業網點發展過程中的常見問題剖析

1、銀行營業網點視覺營銷體系建設問題呈現、剖析

2、銀行營業網點團隊管理問題呈現、剖析

3、銀行營業網點服務營銷問題呈現、剖析

4、銀行營業網點戰略構建問題呈現、剖析

第二章：銀行營業網點管理者的角色認知與職責

1、現代商業銀行環境變化下對網點主任提出的挑戰

2、網點管理者的管理職能，工作職責，角色認知定位

3、網點管理者常見的觀念誤區和管理誤區，轉型中的四大障礙及其應對方法

4、診斷團隊管理的“忙累煩亂”現狀

5、團隊領導角色的調適：專家Vs管理者，優秀領導Vs不合格領導

第三章：營業現場管理與督導

1、銀行服務流程的標準化管理

1）現代商業銀行服務的意義

2）客戶服務的金三角

3）優質服務的各崗位操作規范

4）優質服務各崗位標準服務用語

5）臨柜標準化服務運用案例

6）銀行網點優質服務管理流程與方法

2、銀行營銷流程的標準化管理

1）各崗位主動服務營銷流程圖說明

2）各崗位主動服務營銷操作方式

3）各崗位的交叉營銷與聯動營銷模式建設

3、營業廳環境6S標準化管理

1）6S管理的概念與規范

2）營業大廳6S管理要點

3）國內銀行6S管理案例分析與點評

4、現場管理標準化

1）晨會組織與經營

2）每日巡檢制度

3）神秘客戶制度

4）內部巡視制度

第四章：網點營銷組織與營銷管理

第一節、員工激勵與士氣管理

1、什么是激勵？

2、員工激勵的誤區

1）員工士氣低落的表現

2）員工士氣為什么會低落

3）員工激勵的常見錯誤觀念

3、員工激勵的四個挑戰

4、激發員工工作干勁的途徑：

1）了解和滿足員工合理需求及人格特質分析

2）推行目標管理，幫助員工達成目標（目標設定理論）

3）不斷強化、肯定、欣賞員工的正面行為（強化理論）

4）設計激勵工作，豐富工作內容（設計激勵工作理論）

5）不斷給予員工期許和信任（期望理論）

6）消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）

第二節、網點發展需要重點把握和關注的問題

1、了解你的客戶

2、了解你的產品

1）資產業務的發展舉足輕重

2）負債業務是銀行業務的基石

3）中間業務是績效增長的希望所在

3、了解你的競爭力

4、了解你的核心能力

5、了解你的核心人才

第三節、主動服務營銷概述

1、營銷目標的設定

1）市場定位

2）稀缺資源

3）服務分層

2、單打獨斗的模式Vs團隊協作配合模式

3、柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售，聯動營銷

4、深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求

5、四種客戶類型判斷方法與技巧

6、四種不同類型的理財客戶心理分析

7、不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？

8、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧

1）投資理財產品的營銷賣點分析及目標客戶選擇

2）銀行卡的營銷賣點分析

3）網銀、短信產品的營銷賣點分析

4）客戶開發與產品營銷流程

訪問準備

接觸客戶與客戶商談

推薦產品

處理異議

促成交易

售后服務

5）客戶維護與客戶關系管理

第五章：客戶投訴處理與危機管理

1、認識客戶抱怨與投訴

2、客戶投訴對我們的影響

3、投訴處理流程、步驟、標準

1）投訴處理流程

2）投訴處理流程圖說明

3）投訴處理場景情景化應答標準

4、挽留客戶流程、步驟、標準

1）挽留客戶流程

2）挽留客戶流程圖說明

3）挽留客戶場景情景化應答標準

4）案例分析：一名顧客手持假鈔，在營業廳大吵大嚷------

5、銀行公共危機事件剖析及預防

第六章：商業銀行風險管理理念——“十輕十重”

1、重業務發展、輕風險管理

2、重信用風險、輕操作風險

3、重條線檢查、輕全面監測

4、重事后管理、輕事前防范

5、重政策制定、輕執行評價

6、重審計稽核、輕系統管理

7、重柜面操作崗位管理、輕后臺崗位管理

8、重階段排查整改、輕長效機制建設

9、重個案查處、輕系統總結

10、總行重視、基層輕視

第七章：銀行真實案例情景模擬演練實訓（準備、演練、點評、每個團隊大約需要20—30分鐘）

馬老師

名課堂銀行服務營銷專家

國家注冊企業高級培訓師

國際GPST注冊認證培訓師

曾任中國平安銀行理財規劃師

曾任中國農業銀行某分行培訓師

5年專業的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷

實戰培訓經驗：

曾任中國平安銀行理財規劃師、中國農業銀行某分行培訓師；5年專業的銀行培訓及銀行旗艦樣板網點輔導經歷；曾主導過中國工商銀行、中國農業銀行、中國郵政儲蓄銀行、城市商業銀行等近300家旗艦樣板網點、標桿網點一體化建設；對商業銀行轉型時期的規范化服務、營銷體系建設、網點營業現場管理有較深的理論與實踐經驗。有效提升各支行行長，網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的工作績效。每年近百場的培訓經驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！

主講課程：

職業化類：《商務社交禮儀》、《卓越客戶服務與管理》、《銀行規范化服務禮儀》、《轉型時期的優質服務與營銷》、《銀行職業塑造》、《新員工職業素養與職業發展》

營銷類：銀行轉型時期的營銷策略構建》、《銀行服務營銷流程再造剖析》、《銀行支行行長綜合能力提升》、《銀行客戶經理綜合能力提升》、《銀行大堂經理綜合能力提升》

管理類：《營業現場管理與督導》、《客戶投訴抱怨處理與危機管理》、《銀行風險管理轉型與應對》

網點輔導類：銀行業百佳、千佳、旗艦樣板網點輔導項目、營業網點服務營銷輔導項目

授課風格：

課程特點：互動性強、案例豐富、貼切實際、深入淺出、注重操作

授課風格：課堂講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進

職業追求：實際、實用、實效

銀行輔導培訓經驗：

2012年曾經擔任中國工商銀行雅安分行《樣板網點建設項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監，成功打造工行雅安分行13家樣板網點，并獲得客戶一致認可與好評。曾在2011年培訓輔導的3家樣板網點中，河北街支行被省銀行業協會授予“優質文明服務百佳示范網點”，營業室被省工行授予“優質文明服務——樣板示范店”等榮譽稱號。

2012年4-5月，在上海培訓貴州省平壩縣農信社《商業銀行風險管理轉型與應對》，共四期，客戶培訓滿意度均在95%以上。

2012年2-4月，擔任中國郵政儲蓄銀行德陽分行，遂寧分行、宜賓分行《網點營銷能力提升項目》主講老師，并推動項目的有效實施。

2011年1-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行“服務鞏固年”首席咨詢師，主講老師、咨詢公司培訓總監，全面策劃并有效實施推廣中國郵政儲蓄銀行《摩根大通運營模式推廣》、《規范化服務流程標準》、《營業現場管理與督導》、《網點運營管理及營銷流程再造》等。全年集中培訓四川省21個市州二級分行，培訓學員達5000余名、培訓場次達百余場，輔導總行級示范網點60余家，省級示范網點120余家，使培訓輔導網點的整體摩根大通模式運營水平、服務水平、營銷水平及營業現場管理水平得到又快又好的提升。（2011年度中國郵政儲蓄銀行四川省分行自營收入絕對值全國第二名，存款余額全國第三名，公司存款業務全國第一名，零售信貸業務全國第三名——銀行內部提供）

2010年10-12月，擔任中國郵政儲蓄銀行四川省分行一級支行培訓班《轉型時期優質服務與營銷》、《營業現場管理與督導》、《商業銀行風險管理轉型與應對》主講老師，共3期

2010年9月，擔任中國農業銀行四川省分行新員工入職培訓《職業形象塑造》、《職業素養與職業發展》主講老師，共3期。

2010年8月，擔任中國工商銀行廣元分行《網點服務營銷提升培訓》主講老師，共8期。

2010年7月，擔任中國郵政儲蓄銀行內江分行《網點主任管理能力提升》、《摩根大通運營模式推廣》、并參與分行二級支行行長崗位競聘評委。

2010年5-6月，擔任浙江省溫州市鹿城區、甌海區、龍灣區農村合作銀行《標桿網點積輔導項目》。共計10個網點。

2010年1-4月，擔任中國農業銀行上海市分行十余家世博網點《營業網點優質文明規范化服務》培訓輔導項目主講老師。

2008年7月至2009年12月，擔任中國農業銀行江蘇省分行、安徽省分行、浙江省分行、海南省分行、廣東省分行、上海市分行、寧波市分行等十幾家分行網點文明優質服務輔導和網點服務營銷流程導入項目的主講老師，輔導網點近60家，輔導主要是對網點各個崗位進行針對型輔導，提升網點綜合服務水平和服務營銷能力，贏得客戶一致好評。

2008年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、招商銀行、平安銀行、城市商業銀行，村鎮銀行等做過相關培訓，均贏得客戶一致好評。

部分培訓過的銀行：

中國農業銀行：上海市分行、廣東省分行、安徽省分行、浙江省分行、江蘇省分行、湖北省分行、深圳市分行、寧波分行、溫州市分行等；

中國工商銀行：上海市分行、江蘇省分行、福建省行營業部、四川省分行、北京市分行等；

中國建設銀行：廣東省分行、福建省分行、安徽省分行、新疆區分行、上海分行等；

中國郵政儲蓄銀行：上海市分行、遼寧省分行、山東省分行、江西省分行、四川省分行等；；

招商銀行、光大銀行；農村信用合作社；中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；

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