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課程背景：

我們現(xiàn)在正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，能否贏得更多的客戶(hù)，能否使客戶(hù)滿意，而成為您忠誠(chéng)的客戶(hù)，已是工作的重心之一。今天的客戶(hù)服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，難就難在，今天的客戶(hù)要求的更多，對(duì)您的期望也更多。如果您的服務(wù)沒(méi)有滿足他們的要求和期望，他們就會(huì)另尋他家。所以，當(dāng)今的企業(yè)無(wú)論大小，服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為它參與競(jìng)爭(zhēng)的有效法寶。

課程目標(biāo)：

通過(guò)本課程您將學(xué)習(xí)到

現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系，有效提升員工服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立新的服務(wù)理念，使員工意識(shí)到：優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，是出自?xún)?nèi)心的一種意愿；

使員工明白形象就是服務(wù)，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過(guò)訓(xùn)練，使員工的舉止、表情做到真誠(chéng)、友好、適時(shí)；

認(rèn)知服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)文化的重大影響；

溝通在服務(wù)中的有效運(yùn)用；

服務(wù)溝通的常見(jiàn)方法和管理方式。

課程對(duì)象：

企業(yè)各階層管理者、客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部等相關(guān)工作人員、企業(yè)、事業(yè)單位的普通員工。

課程特色：

倡導(dǎo)咨詢(xún)式培訓(xùn)，從問(wèn)題出發(fā)，啟發(fā)學(xué)員思考；

善于應(yīng)用案例分析、情景教學(xué)，注重課堂溝通和互動(dòng)；

講課內(nèi)容詳實(shí)、邏輯清晰、生動(dòng)有趣。

課程時(shí)長(zhǎng)：

2天（共12小時(shí)）

課程大綱：

第一部分：如何樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)？

一、危機(jī)時(shí)代帶來(lái)了“服務(wù)推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”

1、你有危機(jī)意識(shí)嗎？

2、什么樣的客服人員最可怕

3、客戶(hù)服務(wù)的鮮明價(jià)值

4、服務(wù)觀念是一切的根本

5、什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)能帶來(lái)什么？

案例——

二、如何樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)？

1、工作觀與服務(wù)觀區(qū)別

2、如何理解“服”與“務(wù)”

3、如何理解“意”與“識(shí)”

4、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)帶來(lái)什么？

案例——

三、客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)知

1、客戶(hù)服務(wù)心理分析?

2、客戶(hù)服務(wù)行為分析

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提是學(xué)會(huì)換位思考

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則?

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

案例——

四、如何快速建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵在良好的心態(tài)

2、如何通過(guò)服務(wù)帶給客戶(hù)好心情

3、如何把握好與客戶(hù)的溝通

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禁忌就是避免服務(wù)帶來(lái)麻煩

5、持續(xù)總結(jié)客戶(hù)滿意度并及時(shí)改進(jìn)

6、如何妥善處理客戶(hù)投訴

案例——

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與企業(yè)文化的關(guān)系

1、如何理解服務(wù)文化

2、服務(wù)文化究竟有何價(jià)值

3、為什么服務(wù)理念只有一條

4、服務(wù)流程為何必須再造

案例——

第二部分：服務(wù)溝通技巧

一、溝通就是“發(fā)送信息”而后“接收信息”

1、如何讓“選擇溝通法”有效推動(dòng)管理？

A、溝通必須塑造環(huán)境影響溝通者

B、有效溝通的流程就是提高“溝通含金量”

C、服務(wù)溝通的“二選一”法則

2、溝通與傳遞“回饋秘訣”

A、溝通是“促成”而不是“通知”

B、溝通過(guò)程中的障礙就是單方信息源

3、有效溝通的五步模型

二、溝通在服務(wù)過(guò)程中的原則

1、溝通中的應(yīng)用法則“做不到，要說(shuō)到”

A、說(shuō)對(duì)話才能把事做對(duì)

B、合適的溝通就是最好的溝通

2、服務(wù)溝通的原則“現(xiàn)實(shí)法則”

A、服務(wù)溝通的基本原則

B、服務(wù)溝通的禁忌

3、“選擇溝通法”的3要素

A、愿意聽(tīng)“通俗易懂”

B、聽(tīng)的進(jìn)去“察言觀色”

C、愿意做“人情世故”

三、服務(wù)溝通的根本就是把握“人心變化”

1、溝通中的本我、超我、自我

A、人際溝通的核心就是“內(nèi)心世界”

B、人際溝通的“三顆心法則”

2、通過(guò)傾聽(tīng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)溝通

A、傾聽(tīng)的目的就是為了講出真理

B、服務(wù)溝通的傾聽(tīng)技巧

C、服務(wù)溝通的提問(wèn)技巧

D、服務(wù)溝通的講話禁忌

四、如何讓溝通實(shí)現(xiàn)高績(jī)效管理

1、人際風(fēng)格的溝通技巧

A、各種典型的人際風(fēng)格溝通技巧

B、各種典型的人際風(fēng)格溝通特點(diǎn)

C、不同人際風(fēng)格的溝通策略

2、如何實(shí)現(xiàn)自我溝通

A、自我溝通的3要素

B、如何管理好自己的溝通情緒

C、如何找到溝通的焦點(diǎn)

五、執(zhí)行力溝通－執(zhí)行力提升的關(guān)鍵

1、如何通過(guò)溝通提升執(zhí)行力

2、執(zhí)行力溝通的六字真言

3、執(zhí)行力溝通的四個(gè)步驟

4、執(zhí)行力溝通的要素“目標(biāo)、影響、氛圍”

5、執(zhí)行力溝通的工具分析

A、執(zhí)行力溝通的階梯模型

B、執(zhí)行力溝通的永不放過(guò)

吳老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

中國(guó)十大行業(yè)培訓(xùn)師

中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

南方電視臺(tái)、廣東電視臺(tái)特約講師

清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師

中國(guó)建設(shè)銀行（香港培訓(xùn)中心）特約講師

中國(guó)招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師

中國(guó)移動(dòng)廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師

授課風(fēng)格：

吳老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長(zhǎng)，吳老師一直在倡導(dǎo)一個(gè)理念“只為企業(yè)量身定制”把先進(jìn)的管理知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當(dāng)強(qiáng)的針對(duì)性；語(yǔ)言生動(dòng)有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學(xué)員在快樂(lè)中交流學(xué)習(xí)了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長(zhǎng)，做到真正幫助企業(yè)成長(zhǎng)。

工作經(jīng)歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團(tuán)，職務(wù)銷(xiāo)售助理，四年后升為市場(chǎng)總監(jiān)。2000年3月離開(kāi)威廉康姆集團(tuán)，憑借自身的實(shí)力及多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使得吳老師成為國(guó)內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家和管理專(zhuān)家。在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，他對(duì)國(guó)內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢(xún)，比如通信、金融、零售等，特別是對(duì)中國(guó)本土市場(chǎng)特點(diǎn)的研究，走遍了全國(guó)各區(qū)域市場(chǎng)，調(diào)研過(guò)的城市就達(dá)二百余個(gè)。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營(yíng)銷(xiāo)困境，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的突破與企業(yè)的良性發(fā)展。現(xiàn)實(shí)生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠(yuǎn)不止于營(yíng)銷(xiāo)管理，有人這樣評(píng)價(jià)他：“對(duì)于中國(guó)企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對(duì)于中國(guó)商業(yè)文化時(shí)代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對(duì)于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開(kāi)山之力。”

研究領(lǐng)域：

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：服務(wù)、銷(xiāo)售技巧以及營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)

管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門(mén)溝通、班組長(zhǎng)以及中基層管理類(lèi)課程

內(nèi)部培訓(xùn)師：初級(jí)、中級(jí)以及高級(jí)TTT培訓(xùn)體系的搭建

服務(wù)客戶(hù)：

通信客戶(hù)：中國(guó)移動(dòng)（廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、西藏移動(dòng)、山東移動(dòng)、河南移動(dòng)、云南移動(dòng)、湖南移動(dòng)、廣西移動(dòng)……）

中國(guó)電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國(guó)聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）

金融客戶(hù)：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長(zhǎng)沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設(shè)銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國(guó)銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲(chǔ)蓄銀行（廣州、安陽(yáng)、深圳……）

廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農(nóng)村信用社（三水……）

興業(yè)銀行（重慶……）

農(nóng)商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業(yè)：中國(guó)電力投資集團(tuán)公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長(zhǎng)江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團(tuán)、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國(guó)航、海南航空、廈門(mén)航空……

集團(tuán)公司：阿里巴巴、三菱電機(jī)、湖南三一重工、遠(yuǎn)東集團(tuán)、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實(shí)業(yè)、富洲集團(tuán)、勤奮集團(tuán)、中國(guó)郵政、廣州地鐵、廣州國(guó)稅、光大集團(tuán)、地王集團(tuán)、清華紫光、上海華東設(shè)計(jì)院、民生藥業(yè)、朝陽(yáng)藥業(yè)、國(guó)藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車(chē)、東風(fēng)雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬(wàn)科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……

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