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課程大綱

第一節(jié)：對(duì)全面客戶滿意的認(rèn)知

1、全面客戶滿意的真正含義

2、倡導(dǎo)全面客戶滿意的好處

3、雙因素理論在服務(wù)中的運(yùn)用

4、服務(wù)就是從滿足到驚喜

5、真心實(shí)意以客戶為第一

第二節(jié)：服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的需要

1、如何定義服務(wù)

2、客戶流失的原因

3、服務(wù)是利潤(rùn)的源泉

4、客戶服務(wù)的等級(jí)

5、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

第三節(jié)：第一印象無(wú)法彩排

1、形象的首因效應(yīng)

2、柜面人員儀容儀表儀態(tài)

3、柜面人員站坐行姿規(guī)范

4、柜面人員言談溝通禮儀

5、現(xiàn)代商務(wù)基本禮儀

6、形象就是就是品牌

第四節(jié)：正確處理抱怨和投訴

1、客戶為什么要投訴

2、客戶投訴的價(jià)值

3、客戶投訴的焦點(diǎn)

4、客戶投訴處理的六步曲

5、重視建立媒體公眾形象

第五節(jié)：同理心技術(shù)在客服中的應(yīng)用

1、什么是同理心

2、同理心的分段評(píng)量表

3、同理心的兩大準(zhǔn)則

4、用同理心化解客戶抱怨

5、同理心場(chǎng)景演練

朱老師

★中國(guó)十大女培訓(xùn)師

★中國(guó)首屆職業(yè)講師論壇十佳金牌講師

★榮膺IPTS “08中國(guó)最具魅力培訓(xùn)師”稱號(hào)

★國(guó)內(nèi)多家咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作講師

★十余年企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾歷任浙江理德咨詢管理公司教育總監(jiān)，喜臨門(mén)集團(tuán)管理學(xué)院副院長(zhǎng)，上海交大海外學(xué)院客座講師等。

培訓(xùn)風(fēng)格：邏輯嚴(yán)明，系統(tǒng)完整，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，互動(dòng)性高，啟發(fā)性深，知性幽默富有感染力。

核心領(lǐng)域：中層管理/營(yíng)銷服務(wù)/團(tuán)隊(duì)建設(shè)/親子教育

主講課程：企業(yè)管理層能力提升必修課—— 《高效管理者的管理七劍》

全員團(tuán)隊(duì)建設(shè)系列課——《卓越團(tuán)隊(duì)職業(yè)化修煉》/ 《弟子規(guī)與企業(yè)文化建設(shè)》

門(mén)店/營(yíng)業(yè)廳人員必修課——《門(mén)店銷售實(shí)戰(zhàn)技巧》

大客戶銷售人員必修課—— 《顧問(wèn)式銷售全攻略》 / 《服務(wù)營(yíng)銷從心開(kāi)始》

渠道商培訓(xùn)課程——《共贏一家人：加盟商培訓(xùn)》

服裝業(yè)課程—— 《金牌店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》/《金牌導(dǎo)購(gòu)員訓(xùn)練營(yíng)》

心靈成長(zhǎng)室內(nèi)體驗(yàn)式課程—— 《心靈的力量》

部分受訓(xùn)企業(yè)：松下電器、美國(guó)陶氏化學(xué)、阿里巴巴、中國(guó)電信、萬(wàn)向集團(tuán)、中國(guó)國(guó)際航空公司、五礦集團(tuán)、華立集團(tuán)、安利中國(guó)、雅戈?duì)柗棥⒍虐卜棥⒚纴雒缞J服飾、簡(jiǎn)艾服飾、恒源祥、MC2服飾、太太樂(lè)、百麗鞋業(yè)、江豚鞋業(yè)、天創(chuàng)鞋業(yè)、震雄銅業(yè)、橫店集團(tuán)、喜臨門(mén)集團(tuán)、巨鵬鎖業(yè)、馬可波羅瓷磚、歐圣地板、肯帝亞地板、華盛房產(chǎn)、薦量生物、康寶藥業(yè)、金浩建設(shè)、卓云美容、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行……

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