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課程對象

企業(yè)全體員工

課程意義

1、企業(yè)員工是否懂得和運用現(xiàn)代服務活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營管理境界。

2、對于在服務行業(yè)工作的職業(yè)人士來說，學習服務禮儀及服務意識 可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細致等良好印象，從而形成企業(yè)獨特競爭優(yōu)勢。

3、掌握各種服務禮儀、會談等場合的禮儀，運用禮儀來規(guī)范自己的行為，使自己的服務流露出企業(yè)的服務水準。

課程大綱

第一講：滿意服務從心開始——服務意識

1、聚集顧客宣言

2、聚集服務問題

3、服務意識的剖析

4、服務人員應具備的服務意識

5、走出服務意識的誤區(qū)

第二講對客服務中應有的服務態(tài)度

1、服務意識決定服務態(tài)度

2、做好服務細節(jié)標準

3、服務態(tài)度決定一切

4、在觀察中做好跟進服務

第三講：客戶服務禮儀——體現(xiàn)企業(yè)的“品質(zhì)”

1、穿出你的職業(yè)化

1）著裝本身就是一種語言

2）你應該像個樣子

2、說出你的職業(yè)化

1）服務行業(yè)語言淺析

2）溝通的力量

3、動出你的職業(yè)化

1）每天高興一點點

2）儀態(tài)本身就是一種尊重

4、客戶接待禮儀

1）握手禮儀

2）問候禮儀

3）奉茶禮儀

4）電梯禮儀

5）電話禮儀

6）會客禮儀

7）乘車禮儀

8）名片禮儀

5、實際操練

第四講：如何提升員工的服務技巧

1、服務的品質(zhì)在于“主動”

2、勤于顧客溝通

3、服務多走一步

4、要真的用心

5、當顧客的顧問

1）不能夠只懂一點點東西

2）POP：我有一個很好的買點

第五講：改善自己的職業(yè)化能力

1、建立客戶的安全感

2、贏得客戶的信任

3、責任無限

4、案例分析 互動討論

楊老師

背景：中國人民大學企業(yè)管理學碩士、中國酒店餐飲實戰(zhàn)管理專家、中國人民大學客座教授、清華大學酒店管理總裁班特聘講師、中國烹飪協(xié)會高級講師、國際注冊飯店高級培訓師（CHT）、《中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認證講師、《中國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認證講師；

授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛。多年的企業(yè)內(nèi)訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，有很強的實際運作能力，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，使學員在輕松的環(huán)境中獲得提升，為企業(yè)發(fā)展指點迷津。

職業(yè)經(jīng)歷：北京兆龍飯店（五星級）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，對酒店餐飲業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新有獨特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓工作，積累了豐富的酒店餐飲實戰(zhàn)管理經(jīng)驗。北京2008奧運會前期為多家五星級酒店做過管理培訓工作。

服務客戶：日本東京帝國飯店、北京兆龍飯店、北京建國飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開元旅業(yè)集團、寧波九龍湖開元華城五星級度假村、開封開元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

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