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課程背景：

未經過訓練的客戶經理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經過專業訓練的客戶經理做銷售，就如同未經訓練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您傳授客戶經理的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，幫助銀行客戶經理，第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的客戶服務形象，激發客戶經理崗位自豪感和工作熱情；增強客戶經理服務營銷主動意識；提升客戶經理信息收集、分析和挖掘能力；培養客戶經理客戶關系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠客戶務等階段對服務技巧、營銷技巧進行全面地介紹，打造銀行客戶經理，從而成功地進行營銷，順利實現銀行營銷目標。

學員對象：

銀行客戶經理

課程大綱：

第一單元：銀行客戶經理的角色定位

1、銀行服務面臨的挑戰

2、銀行大客戶營銷本質的變遷

3、基于以顧客為中心思想和關系營銷發展的結果

4、銷售專家與采購專家對抗的后果

5、銀行大客戶管理特征和技術成型

6、創新服務給銀行帶來的回報

7、客戶體驗過程的每一個瞬間—客戶經理起到的重要作用！

8、銀行客戶經理的角色定位

1)客戶經理的角色定位描述（頭腦風暴/正確定位）

2)銀行客戶經理的七項素質

3)銀行客戶經理的陽光心態

9、銀行客戶經理的營銷技能模型

1) 集團客戶銷售的專業知識和概念

2) 面對面銷售技巧

3) 公開演講技巧

4) 談判技巧

5) 顧問型銷售技巧

6) 高層客戶銷售

第二單元：銀行客戶經理的大客戶開發工作流程及效率提升

1、如何有效展開工作？

1）銀行客戶經理高效的一天

2）營業前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？

3）營業中，應該把握的工作流程與重點是什么？

4）營業結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？

5）客戶服務的3A法則與情景模擬演練

2、集團客戶實戰分析工具

1) ABC分類法

2) 企業價值鏈模型

3) SWOT分析

4) Porter五因素分析

5) Boston/GE矩陣

6) STP分析

7) 營銷4P/4C平衡分析

3、銀行大客戶經理的角色和技巧：賣方人員再思考

1) 大客戶人員是否在傳遞價值，創造價值

2) 從哪里創造價值，價值等式是什么

3) 組織采購的主要角色的作用

4) 完整的銷售手冊的制訂

5) 客戶主要問題的描述手冊

6) 提案書范本的啟發

7) 銷售的投入與客戶的投入匹配

第三單元：銀行客戶經理問題與投訴的解決之道

1、客戶問題與投訴處理的六步驟

1）耐心傾聽

2）表示同情理解并真情致歉

3）分析原因

4）提出公平化解方案

5）獲得認同立即執行

6）跟進實施

2、客戶問題及投訴管理的九對策

1）息事寧人策略

2）巧妙借力策略

3）黑白臉配合策略

4）上級權利策略

5）丟車保帥策略

6）威逼利誘策略

7）農村包圍城市策略

8）攻心為上策略

9）巧妙訴苦策略

3、客戶問題管理與解決中的細節處理

1）語言細節

2）行為細節

4、客戶問題與投訴解決中的溝通技巧

1）投訴溝通三大核心要素

2）投訴溝通八大原則

3）投訴溝通的六大狀態同步

4）投訴溝通技巧運用

第四單元：銀行客戶經理的服務營銷技巧

1、如何塑造產品的價值及調動對方情緒

1）產品說明的方法與步驟；

2）產品介紹的八大技巧及注意事項；

3）提出解決方案（FAB）；

4）捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發出的信息與信號；

5）提出購買建議（解決方案）；

2、如何解除客戶的抗拒點

1）客戶七種最常見的抗拒種類；

2）客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式；

3）解除抗拒點的成交話術設計思路；

4）解除抗拒點原則；

5）解除客戶抗拒的技巧；

6）處理抗拒點（異議）的步驟；

7）如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解

8）如何在客戶態度氣氛的情況下改善尷尬局面

3）成交

1）為什么成交：

a）成交的三最 b）成交的三個重要觀念 c）成交的三大關鍵 d）成交的信念

2）成交技巧及注意事項；

3）實戰訓練；

提問與答疑

孫老師

【背景介紹】

著名戰略營銷實戰專家；

金融、通信行業資深營銷導師；

北京大學特聘教授；

清華、浙大、人大、中國人民銀行干部學院外聘專家；

專注于戰略、營銷策劃理論與實戰研究；

曾任著名家電企業品牌經理，知名電力檢測設備公司大區經理，大型民營企業總經辦主任，知名電氣集團市場營銷總監、副總經理，國際一流管理咨詢公司合伙人；

服務GE、松下、日本安立、韓國現代、中石化、平安、移動、電信、工農中建交、陜汽等30余家世界500強企業，眾多上市公司、知名企業，獲得高度評價。

【授課風格】

理論功底深厚，實戰經驗豐富，觀點前衛睿智，語言風趣幽默；

分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導實施注重實效；

高度實戰的培訓內容、緊湊的課程設計、精湛的授課技巧、生動流暢而又妙趣橫生的演講風格深受學員歡迎。

以思想深遂、見解獨到、貼合實際、成效卓著而聞名。

【服務理念與經驗】

全球化視野的高度，專家、專業、專心的品牌理念，不斷追求卓越的工作方式，為客戶提供一流的管理咨詢、培訓服務，幫助合作伙伴塑造核心競爭力。客戶遍布國內30省市，授課1200余場次，學員10多萬人。

【核心課程】

《企業戰略規劃與管理》

《戰略營銷模式構建與執行》

《移動互聯網時代的營銷突破與創新》

《市場調研與數據分析應用》

《市場營銷策劃與執行》

《大客戶營銷謀略與關系管理》

【咨詢領域】

戰略規劃、商業模式設計、行業深度研究、營銷策劃

【服務領域】

金融、通信、醫療衛生、郵政物流、廣電、IT、制造、能源、汽車及國內大學等重點行業

【部分典型客戶】

IT及制造業：GE、日本安立、美國巴威、華為、海爾、美的、西蒙電氣、廣東松下環境系統、九洲電器、新興際華、圣象地板、中國航天華創天元、陽光電源股份、香港信利半導體、重慶康明斯發動機、南京擎天科技、杭州網銀互聯科技、老板電器、中國南玻集團、經緯紡織機械、法國歐康德、絲寶集團、金星啤酒集團、浙江永盛集團、中控集團、河南福祥門業、北京利曼、老虎涂料、萬香國際、領步集團、博奧生物、杭州奧星電子、寧夏隆基寧光、山西智海集團

廣電業：安徽廣電網絡、昆明廣電網絡、武漢廣電網絡

汽車業：韓國現代工程機械、陜西汽車集團、福田汽車、長安汽車

金融業：中國人民銀行、中國銀聯、中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、中國建設銀行、交行銀行、中國郵政儲蓄銀行、中信銀行、平安銀行、招商銀行、民生銀行、中國進出口銀行、中國農村信用合作社、平安信托、中國華融資產、中國人壽、華泰保險等

通信業：中國移動、中國電信、中國聯通、中國通信服務、中國鐵通、天音通信、虹信通信、迪信通、中通建設股份、HTC等

大學：北京大學、清華大學、中國人民大學、浙江大學、上海交通大學、西安交通大學、北京交通大學、廈門大學、山東大學、中國人民銀行干部學院、東北大學、哈爾濱工業大學等

能源業：浙江石化、中海油、巴陵石化

電力業：河南焦作電力

郵政物流業：北京郵政、福建郵政、福州郵政速遞、重慶郵政、內蒙郵政、蘭州郵政

醫療衛生業：遼寧阜新市中心醫院、九州通醫藥集團、大連雙參堂、雙龍藥業、河南四知堂藥業、現代陽光健康管理集團

其他行業：中國輕工業貿易總公司、南方航空、貴州大方煙草、眾信旅游、浙江建筑設計研究院

【客戶留言】

GE沃特曼學員：講師有很強的專業水平，理論與實踐及操作技巧相結合，切合實際，風趣而引人入勝；

日本安立株式會社學員：通過今天的學習，我學到許多知識點，在日常的管理工作當中遇到的問題，在孫老師這里都得到解答了，希望今后能夠有更多的學習機會；

新興際華集團學員：通過對本次課程的培訓是我在管理實戰技能方面有了很大的提升與幫助，希望在今后的工作中，對自己有清晰的規劃，達到期望水平；

長安汽車學員：通過學習，讓我理解了如何管理團隊，如何指導員工工作，如何配合上級工作；

浙江石化學員：現場互動非常好，并能從團隊的游戲中潛移默化的融入課程內容，簡單易懂，體會深刻；

圣象地板集團學員：聽老師一課勝讀十年書，五年實踐；

鄭州移動學員張婳：討論熱烈，案例有代表性。老師在講課過程中，講述的內容很細致，我要把這些好辦法運用到實際的工作中去；

廣東美的學員：本次培訓得到的啟發還是很大的，也得到一些長期意義上的啟發。感謝工作給予我這次培訓我這次培訓的機會，感謝孫老師精彩的講解！謝謝！

西蒙電器學員：通過今天的學習，使我在管理這個方面的知識有更多了解，同時講師在課程上的互動游戲對于我們加深知識的掌握非常好；

韓國現代工程機械學員：通過本次培訓，使我找到了自己的定位。通過本次培訓，讓我對自己以后的工作更加有自信，更加熱愛這份工作；

北汽福田學員：本次培訓應該在我以后的工作中起到很大的幫助。讓我的職業生涯有更進一步的提升；

經緯紡織機械集團學員：培訓形式內容豐富，啟發性很強，在一定程度上得到有效提升。孫老師情緒飽滿，熱情洋溢，敬業精神值得我在今后管理工作崗位上每一天都保持這種積極向上的心態；

中國南玻集團學員：團隊的力量是無窮的，非常感謝孫老師對我們進行的團隊系統培訓；

絲寶集團學員：整場課下來，非常輕松，也學到了不少，孫老師非常幽默，也很可愛，希望下次還有下次還能聽到他講的課；

萬香國際集團學員：在此次的培訓中，受益頗深，希望個個從這次的學習中，提升自己的執行力，并從這些新的方法中，將能力大幅度提升。

武漢廣電網絡學員：聽了孫老師的營銷策劃課程，充分掌握了策劃的精髓，收獲很大；

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