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課程背景：

新媒體時(shí)代，如何利用互聯(lián)網(wǎng)來推動(dòng)營銷？

在市場激烈競爭的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？

客戶變動(dòng)很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？

能否發(fā)展出一批對企業(yè)高度忠誠的客戶群，優(yōu)先與你們合作？

新客戶開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶？

課程說明：

本課程是現(xiàn)代營銷人員關(guān)注的重點(diǎn)，如何利用新媒體營銷，如何客戶信任，獲取了客戶忠誠度，并在這個(gè)基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行推廣。在市場日益成熟的今天，一套組合拳才能真成功正贏得。

《新媒體營銷和客戶關(guān)系》課程就是幫助企業(yè)學(xué)員來學(xué)習(xí)如何通過幾個(gè)關(guān)鍵方面的不斷努力，營造出高效的客戶關(guān)系，獲取客戶忠誠度。

課程收益：

《新媒體營銷和客戶關(guān)系》可以幫助與客戶打交道的人員，學(xué)習(xí)如何利用微信群、社交媒體來推動(dòng)營銷，明白如何建立客戶關(guān)系，建立客戶關(guān)系的三大方面，在各個(gè)不同方面應(yīng)該掌握的各種攻略。

在本課程中，學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)和掌握新媒體營銷的理念和方法，理解客戶關(guān)系的三大方面和相關(guān)技能，發(fā)揮應(yīng)有的作用。

《新媒體營銷和客戶關(guān)系》將有助于您實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

● 正確認(rèn)知新媒體時(shí)代下的互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)

● 學(xué)會(huì)微信和社交群營銷；

● 學(xué)會(huì)如何獲取客戶信任；

● 學(xué)會(huì)如何在獲得客戶認(rèn)可的基礎(chǔ)上，不斷推薦新產(chǎn)品；

● 擅于維持客戶關(guān)系，提升客戶忠誠度

課程對象：

主要面向公司營銷、客服部門的資深員工、主管、經(jīng)理

來自企業(yè)各部門，需要與客戶、公司總部、政府、各管理部門打交道的員工

課程方式：

授課、視頻、互動(dòng)、小組練習(xí)、案例討論等

課程大綱

第一講：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特點(diǎn)與營銷趨勢

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特征

1. 關(guān)于時(shí)代特征

1）平等（知識(shí)、信息）

2）大數(shù)據(jù)

3）無邊界化

4）注重精神層面

2. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的3S營銷趨勢

1）Social：社群化

2）Service：服務(wù)提升附加價(jià)值

3）Share：分享與合作

二、微信群運(yùn)營技巧

1. 微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營技巧

1）如何精準(zhǔn)吸引粉絲

2）軟文的組織與推送技巧

3）如何提升軟文曝光度

2. 朋友圈的營銷技巧

1）“朋友”是不付工資的銷售員

2）如何擴(kuò)大朋友圈內(nèi)的影響力

3）朋友圈發(fā)布內(nèi)容的技巧

4）朋友圈的大禁忌

3. 朋友圈發(fā)帖禮儀

1）發(fā)帖禮儀

2）評論和點(diǎn)贊禮儀

第二講：理解客戶所處的情境

一、建立客戶關(guān)系的有效時(shí)機(jī)

1. 建立客戶關(guān)系的有效時(shí)機(jī)

1）如何把握溝通時(shí)機(jī)？

2）規(guī)劃與客戶溝通的路徑圖

3）建立客戶關(guān)系的各種機(jī)遇

工具運(yùn)用：客戶接觸的路徑

2 .客戶會(huì)面步驟

1）與客戶會(huì)面的目的與準(zhǔn)備

2）建立良好的溝通氛圍

3）與客戶會(huì)面的幾大步驟

工具運(yùn)用：會(huì)面的步驟

二、掌握客戶的感知，期望值和滿意度

1. 客戶的各類需求

1）客戶的業(yè)務(wù)需求?

2）客戶的情感需求

3）客戶的想法、情緒與決定的因果關(guān)系

模型：感性需求和理性需求

2. 客戶的滿意度

1）客戶的期望值與滿意度來源

2）各類服務(wù)的一致性與客戶滿意的持久性

3）客戶的滿意度與客戶關(guān)系的營造

互動(dòng)研討：把握客戶的需求和期望值

第三講：提升自身職業(yè)素養(yǎng)，獲取客戶好感和信任

一、獲取客戶好感的時(shí)機(jī)

1. 客戶好感的來源

1）第一感覺的組成

2. 獲取好感的原則

1）4X20法則的運(yùn)用

3 . 禮儀的重要性

1）禮儀的作用

2）禮儀的運(yùn)用

工具運(yùn)用：商務(wù)禮儀

二、獲取客戶信任的關(guān)鍵

1 . 專業(yè)素養(yǎng)的形成

1）你的良好溝通能力

2 . 模仿客戶，與客戶保持一致

2） 客戶的興趣點(diǎn)和思維模式

3 . 積極的傾聽與反饋

1）傾聽與反饋

2）有效進(jìn)行重組采取正確的行動(dòng)

互動(dòng)：誰是溝通達(dá)人？

三、用同理心技巧來解決情緒問題

1 . 識(shí)別情緒

1）情緒類型和表現(xiàn)

2 . 運(yùn)用同理心

1）同理心的特點(diǎn)和運(yùn)用

2）獲取客戶情感上的認(rèn)可

練習(xí)：同理心的語言

第四講：明確自身定位，推動(dòng)作出決定并培養(yǎng)偏好

一、明確自身定位，職業(yè)角色和人際定位

1 . 自身的職業(yè)角色

1）角色和定位

2）營造高效客戶關(guān)系所應(yīng)該具備的七大素養(yǎng)

2. 有效引導(dǎo)交流

1）各種提問工具和其特點(diǎn)

2）運(yùn)用GUIDE提問技巧來有效引導(dǎo)客戶

測試：你的人際定位

二、為再次合作提出建議

1 . 為創(chuàng)造銷售，增加合作，提出新建議

1）幾種有效的再次銷售的建議模式

2 . 增加銷售和合作的有效實(shí)踐

1）案例分享（關(guān)注客戶、善意建議、新產(chǎn)品等）

2）你的有效實(shí)踐和分析

案例：風(fēng)險(xiǎn)防范

三、培養(yǎng)客戶的偏好

1 . 客戶忠誠度的體現(xiàn)

1）忠誠客戶VS普通客戶

2 . 客戶偏好的培養(yǎng)

1）客戶偏好與客戶忠誠度

2）客戶偏好的培養(yǎng)實(shí)踐

案例：咖啡和大蒜

第五講 理解本課程的各種要素

一、回顧本課程

1. 回顧如何進(jìn)行新媒體營銷

2. 掌握建立高效客戶關(guān)系的路徑圖

二、行動(dòng)計(jì)劃交流

1. 制定行動(dòng)計(jì)劃并交流

2. Q&A

王老師

王翔老師 外貿(mào)銷售人才培養(yǎng)專家

15年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

復(fù)旦麻省國際MBA

對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士

留學(xué)瑞典斯德哥爾摩大學(xué)

版權(quán)課程：《四季錦囊》著作權(quán)人（客戶體驗(yàn)提升）

曾任：中國輕工進(jìn)出口總公司（國有企業(yè)） 外貿(mào)銷售經(jīng)理

曾任：新加坡金鷹國際（跨國集團(tuán)） 國際營銷總監(jiān)

曾任：浙江五星公司 營銷副總

主講課程：《海外銷售之道》《國際商務(wù)談判》《外貿(mào)客服和訂單管理》《海外大客戶開發(fā)》《跨文化管理》《外貿(mào)環(huán)節(jié)和流程分析》《外貿(mào)英文書信和溝通能力》《企業(yè)出海策略》

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

在企業(yè)近15年的工作經(jīng)歷中，王老師曾服務(wù)于中國輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司，在職期間，老師對產(chǎn)品的營銷有全面的了解，包括開發(fā)客戶，推動(dòng)成交，提供服務(wù)，維護(hù)客戶，負(fù)責(zé)的部門為公司開拓了新產(chǎn)品線，該產(chǎn)品線5-6年都能保持10-15%的增長，成為重要的一塊業(yè)務(wù)。隨后老師加盟了新加坡金鷹國際集團(tuán)，更加深入理解了客戶關(guān)系管理和關(guān)鍵客戶管理的理念和技能，在負(fù)責(zé)大區(qū)銷售期間，將所負(fù)責(zé)的區(qū)域銷售量快速擴(kuò)充了一倍以上，增量占總增量的一半以上，開發(fā)了區(qū)域中90%較有價(jià)值的客戶，并推動(dòng)其中的2/3的客戶簽訂了長期合作協(xié)議。王老師擁有15年銷售培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，共授課500多場次，累計(jì)培訓(xùn)學(xué)員10000多名，滿意度高達(dá)95%。在浙江五星公司（細(xì)分市場領(lǐng)導(dǎo)者）的工作，幫助其從管理者視角，更好地協(xié)調(diào)處理營銷與其他部門之間的問題。

近期部分授課案例：

《國際商務(wù)談判》作為某法資中國公司商務(wù)人員的必備技能。

《海外大客戶開發(fā)》為某材料出口公司，提供銷售人員成長培養(yǎng)項(xiàng)目，具備海外客戶開發(fā)能力。

《客戶關(guān)系管理》曾給西門子總公司的產(chǎn)品部門營銷團(tuán)隊(duì)授課，通過此次系列培訓(xùn)，營銷人員全面掌握針對客戶的管理行為，以及如何建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，獲得客戶忠誠度的方法。西門子公司將此次培訓(xùn)內(nèi)容作為客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)則，在全國10多家范圍內(nèi)的營銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行推行。

《植本漆產(chǎn)品營銷》值本漆做為阿克蘇諾貝爾的一款主打產(chǎn)品，老師針對如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品介紹的SPARE模型，逐步從品牌故事，使用場景，客戶痛點(diǎn)，然后逐漸引申出產(chǎn)品的特色，客戶的相關(guān)利益，最終形成解決方案，幫助客戶贏取消費(fèi)者。產(chǎn)品最終上線后作為標(biāo)準(zhǔn)模板在阿克蘇諾貝爾的全國百家門店的銷售團(tuán)隊(duì)推廣。

《卓越服務(wù)營銷》上汽學(xué)院強(qiáng)調(diào)從客戶關(guān)鍵時(shí)刻入手，打造客戶體驗(yàn)峰值，從而獲取客戶體驗(yàn)提升，贏得客戶訂單。在老師的課程中，上汽集團(tuán)相關(guān)服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)不僅不斷的優(yōu)化SOP流程，更是實(shí)現(xiàn)4S店服務(wù)營銷高質(zhì)量、高效率、高體驗(yàn)，SOP流程更是在上百家4S店得到應(yīng)用。

《營造高效的客戶關(guān)系》林德叉車的資深銷售和工程師通過學(xué)習(xí)該客戶關(guān)系課程，更加準(zhǔn)確定位了自身職責(zé)，將維護(hù)和提升客戶關(guān)系，并進(jìn)一步推動(dòng)銷售作為工作目標(biāo)。此次課程幫助他們建立了理念，提供了工具和方法，形成了路徑圖，從而進(jìn)一步完善受訓(xùn)學(xué)員的工作效果，提升了客戶忠誠度，贏得了客戶認(rèn)可，這個(gè)路徑圖對于他們以后維護(hù)客戶關(guān)系起到了非常大的作用，被當(dāng)成重要工具在全公司推行。

《經(jīng)銷商管理與終端銷量提升》喜力公司為打造其銷售隊(duì)伍，學(xué)習(xí)的一整套系列課程。包括經(jīng)銷商的銷售、巡視、管理、自我素養(yǎng)等方面的學(xué)習(xí)。作為公司的標(biāo)準(zhǔn)化課程，推廣到全國團(tuán)隊(duì)來提升業(yè)績。在市場中進(jìn)一步提升競爭力。

《顧問式營銷》曾作為某金融集團(tuán)的銷售標(biāo)準(zhǔn)課程，作為企業(yè)銷售部門人員的必備技能。

《客戶服務(wù)技巧》在老師的幫助下，中航工業(yè)公司的資深服務(wù)工程師改變了許多原國有企業(yè)的習(xí)慣性思維，并且不斷提升服務(wù)能力，掌握服務(wù)的意識(shí)和技能，使得進(jìn)一步推動(dòng)客戶滿意度和業(yè)績提升。授課期間多次被要求延長時(shí)間，并贏得集團(tuán)內(nèi)3次返聘。

授課風(fēng)格：

王老師課程邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例豐富，注重問題解決和實(shí)戰(zhàn)技巧，學(xué)員實(shí)操性強(qiáng)，風(fēng)格風(fēng)趣幽默，有感染力，教學(xué)方式結(jié)合個(gè)人分享、團(tuán)隊(duì)討論、角色扮演、視頻觀看等，幫助學(xué)員領(lǐng)會(huì)和運(yùn)用。

部分服務(wù)客戶：

外企：西門子、博世、林德集團(tuán)、喜力集團(tuán)、阿克蘇諾貝爾、巴斯夫、格里森、科朗叉車、安德烈斯蒂爾、龐巴迪、武藏汽車、卡博特、恩福商業(yè)、博爾豪夫、怡得樂電子、萬華化學(xué)、德爾格醫(yī)療、克康排氣控制、博凱機(jī)械、碧夢枝復(fù)合材料、麥西恩食品、三菱重工、霍克復(fù)合材料、西卡中國、東麗高新聚化、科世達(dá)、烏斯特技術(shù)、福樂閣涂料、安迪生物科技、諾華、先正達(dá)等

國企/民企：上汽集團(tuán)、上海電力、中航工業(yè)、寧波鎮(zhèn)海煉化、杭州天然氣、江蘇中車電機(jī)、中國外運(yùn)、華東醫(yī)藥、南京協(xié)辰、遠(yuǎn)東集團(tuán)、遠(yuǎn)程電纜、蘇州國科綜合數(shù)據(jù)、南京邦奇、寧波公牛、廣東韶鋼、寧波方太、江蘇富淼、寧波福爾達(dá)、上海建中醫(yī)療器械、上海云祺化工、越海物流、榮慶物流、海煙物流、魯班軟件、航天信息、曼陀羅軟件等

部分客戶評價(jià)：

王老師，非常感謝，這是我進(jìn)公司以來參加的最好的培訓(xùn)，老師授課風(fēng)趣幽默，課堂氛圍活躍，針對銷售技巧的講授，老師也是利用小組討論、角色扮演的形式幫助我們更快的吸收到，課程內(nèi)容非常實(shí)際，對我們很有用，謝謝。

——恩福商業(yè)Helen代表

上了王老師兩天的課程，對于老師的內(nèi)容我覺得條理很清晰，案例也很容易理解，學(xué)員的反饋也很不錯(cuò)，很喜歡老師，老師教給我們說服顧客的方式方法在我們的實(shí)際工作中很受用。

——格里森公司Michelle培訓(xùn)經(jīng)理

王老師的課程實(shí)用性強(qiáng)，很多項(xiàng)目案例實(shí)操后體會(huì)很深刻，讓我想馬上在我的代理商身上去使用。

——福樂閣涂料Annie大區(qū)經(jīng)理

老師講課風(fēng)格幽默，又不失優(yōu)雅，能夠很好的把控課堂紀(jì)律及調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，課程內(nèi)容在之后的工作中都能夠很好的展現(xiàn)出來，感謝。

——安迪生物科技Richard總監(jiān)

授課老師思路很清晰，每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)的萃取都很到位，并且老師經(jīng)驗(yàn)也很豐富，案例的教學(xué)讓我們更容易理解課程內(nèi)容，在聽故事中去學(xué)習(xí)到知識(shí)，這也更容易被學(xué)員所接受，老師對我們的幫助很大，希望有機(jī)會(huì)還能請老師過來授課。

——烏斯特技術(shù)陳總監(jiān)

您的授課讓我受益匪淺，課后仔細(xì)回顧老師課堂的內(nèi)容，覺得自己以前對于銷售的定義還是太狹窄了，聽了老師的課程才發(fā)現(xiàn)原來還可以站在另一個(gè)角度去思考，對于銷售又有了新的思路，同時(shí)也學(xué)會(huì)了關(guān)于銷售的很多新技能，準(zhǔn)備自己總結(jié)完老師的課程內(nèi)容再制定公司員工的培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)部進(jìn)行一次培訓(xùn)，把精華傳授給員工，再次對王老師表示感謝。

——寧波公牛電器有限公司經(jīng)理

內(nèi)容生動(dòng)，理論講解深入淺出，讓學(xué)員能不知不覺就已經(jīng)把知識(shí)收入腦中，老師的課堂氛圍感染力很強(qiáng)，案例教學(xué)更有種身臨其境的感覺，從中受益匪淺。

——武藏汽車CANDY主管

此次授課讓我們對客戶理解，營銷學(xué)習(xí)，實(shí)際工作很有幫助，感謝老師這么辛苦的講課，也期待下次與老師的見面。

——卡博特Maggie經(jīng)理

老師課前準(zhǔn)備充足，課堂互動(dòng)氣氛熱烈，讓我們在輕松愉悅的課堂上學(xué)習(xí)，老師讓我們角色扮演中去學(xué)習(xí)知識(shí)，真的很受用，而且還讓我牢牢記住我在扮演這個(gè)角色應(yīng)該要做的工作內(nèi)容，真是太感謝老師了。

——怡得樂電子王經(jīng)理

課程內(nèi)容豐富，易于理解，還能跟學(xué)員進(jìn)行很好的互動(dòng)，王老師帶給我們的不止課堂感受很棒，而且課后課程落地更是實(shí)用，感謝老師。

——中航工業(yè)王老師

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