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課程背景：

隨著我國經濟的持續(xù)發(fā)展和金融市場的不斷壯大，銀行零售業(yè)務在整個銀行業(yè)務中的地位越來越重要。銀行零售業(yè)務大多是通過網點各柜面交易來實現(xiàn)的，因此，提升網點的服務質量和效率成為當務之急。

隨著社會經濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，客戶對銀行廳堂服務的要求也在不斷提升。做好廳堂現(xiàn)場服務與管理是改善客戶服務與提升客戶滿意度的必要手段，也是滿足客戶多元化、個性化的需求，成為銀行業(yè)務拓展、提升網點產能的關鍵環(huán)節(jié)。

在激烈的市場競爭環(huán)境下，銀行業(yè)務的同質化現(xiàn)象嚴重，如何提高網點的競爭力，提升業(yè)務品質，成為銀行業(yè)務發(fā)展的重要課題。

近年來，金融科技的發(fā)展對銀行業(yè)務產生了深刻影響，智能機具、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網金融等新興技術在改變銀行業(yè)務模式的同時，銀行業(yè)正面臨著從傳統(tǒng)線下業(yè)務向線上線下融合轉型的挑戰(zhàn)，也對網點管理提出了新的要求。

為此，本課程旨在幫助銀行網點的從業(yè)人員創(chuàng)新營銷方式，提升營銷效果，提升線下服務水平，同時為線上業(yè)務發(fā)展奠定基礎，實現(xiàn)2024年業(yè)務持續(xù)發(fā)展。

課程收益：

1、網點負責人了解并掌握銀行網點精細化管理的方法和技巧，提高現(xiàn)場管理效果，提升網點的整體運營效能。

2、通過學習團隊管理技巧，提高團隊協(xié)作效率，激發(fā)團隊活力，完成網點各項業(yè)務目標。

3、學會多元化的營銷策略和技巧，如廳堂營銷、聯(lián)動營銷、存量營銷等，助力銀行網點拓展業(yè)務，提高業(yè)績。

4、了解并掌握客戶維護管理技巧，提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，促進業(yè)務發(fā)展。

5、學習如何搭建異業(yè)聯(lián)盟、開展活動營銷和線上營銷等，拓寬市場渠道，提高銀行網點的市場競爭力。

課程對象：

分管行長、條線負責人、網點負責人、理財經理、廳堂服務人員、客戶經理等

課程方式：

現(xiàn)場講授+業(yè)內經典案例分析+情景演練+工具使用+行動計劃

課程大綱:

第一篇：向管理要效益

互動分享：銀行網點的管理現(xiàn)狀是什么樣的？

一、會議管理

1.晨會召開的目的和流程

1）網點晨會召開的三個目的（狀態(tài)激發(fā)、目標制定、營銷支撐）

2）晨會召開的三段七步（準備階段、召開階段、歡呼結束）

——晨會召開的注意事項

2.夕會召開的目的和流程

1）網點夕會召開的四個目的（經驗分享、目標盤點、問題解決、技能演練）

2）夕會召開的六個步驟（業(yè)績檢視、表揚先進、問題分析、情景演練、明日準備、主題培訓）

——夕會召開的注意事項

3.周月例會召開的流程和注意事項

1）周月例會召開的四個目的（表揚先進、問題提煉、業(yè)績回顧、本周或次月工作計劃）

2）周月例會召開的五個步驟（業(yè)績檢視、問題提煉、評選明星、工作計劃、主題培訓）

——周月例會召開的注意事項

二、過程管理

1.三巡兩示范做好過程管理

3.利用表單做過程管控——目標管控類、客戶信息類表單、過程行為類表單

三、人崗管理

1.各崗位的設置原則

2.各崗位的工作職責和必做工作

——網點負責人、營業(yè)主管、理財經理、客戶經理、大堂經理、柜員、保安

四、風險管理

1.風險識別——人員風險、流程風險、IT系統(tǒng)風險、外部事件風險識別

2.風險管理原則——全面風險管理、集中管理、垂直管理、獨立性

第二篇：向廳堂要產能

一、網點功能分區(qū)與營銷動線布局

1.網點不能功能分區(qū)的功能和布置的要點

1）功能分區(qū)的原則（以客戶為中心、利于廳堂營銷的開展等）

2）八大功能區(qū)布置的內容和要點（特色文化展示區(qū)、禮品展示區(qū)等）

2.銀行網點動線布局管理

要點：將用三組網點布局調整前后對比圖及三類不規(guī)則網點動線布局進行教學

二、廳堂VMD氛圍打造

——銀行網點VMD

導入：為什么要做VMD

1）銀行網點氛圍營造存在的四個問題（客戶需求激發(fā)不到位、增值服務展示不到位等）

2）VMD的作用與目的

1.五大原則打造一體化臨街氛圍——主題統(tǒng)一、文字簡潔、色彩豐富、字體要大、要有裝飾

2.由外到里，層次遞進，一目了然的廳堂入口

3.溫馨舒適的等候區(qū)，讓產品宣傳映入眼簾

1）溫馨舒適的環(huán)境

2）輕松愉悅的氛圍

3）細心體貼的服務

4）吸引眼球的海報

5）熱鬧有趣的沙龍

4.極具視覺沖擊力的禮品專區(qū)，引發(fā)客戶的購買欲

案例分享：銀行網點開門紅打造實景照分享

三、廳堂營銷流程和話術

1.柜員服務流程和話術（七步曲及要點）

——柜員六類產品一句話營銷話術（保險、存款、基金等）

2.大堂經理服務流程和話術（八步曲及要點）

——廳堂營銷話術及工具的使用

第三篇：向存量要業(yè)績

一、用電聯(lián)助力工作效率提升（約見客戶）

1.當前電話邀約中的困惑

1）客戶為什么來網點

2）為什么要盡快來網點

2.電話邀約的流程和話術

1）電話邀約六步曲

示范：常用錯誤的邀約話術

示范：精準高效邀約話術

2）8類電邀拒絕處理話術

研討分享：撰寫一份適合自己的電話邀約話術并分享

二、一對一客戶面訪技巧（客戶面談）

1.溝通的重要性

1）取得客戶的信任

2）提高銷售業(yè)務

3）觀察研判客戶心理變化

2.如何有效表達

1）語言的魅力

2）抓住問題做銷售

3）做客戶喜愛的聽眾

研討發(fā)表：研討適合本地的提問了解客戶信息的話術并分享

第四篇：向外拓要增量

一、外拓營銷的流程和方法

1.外拓營銷的流程

1）根據(jù)網點情況選定目標市場

2）了解市場周邊環(huán)境、客戶群體、可重點營銷產品等

3）設計話術（不以產品為切入點，以服務調研和有何種業(yè)務往來為切入點）

4）物料準備

5）人員安排

6）總結外拓情況，制定后續(xù)跟進措施

附表示例：陌生客戶拜訪前準備表的使用

2.外拓現(xiàn)場流程

1）自我介紹

2）開場白

3）告知來訪目的

4）互動交流

5）切入產品

6）致謝結束

附表示例：拜訪客戶技巧檢查表

3.外拓的八大注意

1）確定AB角

2）物料核對

3）名片遞送

4）直面拒絕

5）推薦業(yè)務導向

6）及時記錄

7）著裝規(guī)范

8）良好心態(tài)

二、異業(yè)聯(lián)盟的搭建和操作指南

1.異業(yè)聯(lián)盟開拓六步法

第一步：盤點網點可用資源

第二步：明確開發(fā)目標

第三步：制定開發(fā)計劃

第四步：開發(fā)計劃實施

第五步：計劃執(zhí)行評估

第六步：后續(xù)計劃制定

2.商戶合作四步曲

第一步：邀約拜訪

第二步：現(xiàn)場洽談

第三步：合作實施

第四步：后續(xù)跟進

案例分享：山東郵儲同連鎖藥房合作案例

第五篇：向聯(lián)動要增益

一、廳堂聯(lián)動提高營銷成功率

1.聯(lián)動轉介的五種類型及話術

——電邀到訪客戶轉介、柜員發(fā)起轉介、大堂經理發(fā)起轉介、非現(xiàn)場轉介、沒有意愿的客戶轉介

2.聯(lián)動轉介的工具的使用

——交叉轉介折頁、廳堂聯(lián)動轉介卡、轉介臺賬

情景演練：柜員和大堂經理轉介話術演練

二、跨部門聯(lián)動提高客戶粘性（信貸客戶聯(lián)動營銷）

討論：為什么要做聯(lián)動轉介營銷？

1.客戶篩選的五個維度（貸款金額大優(yōu)先、熟悉度較高優(yōu)先、資金有潛力優(yōu)先等）

2.客戶轉出的要點和話術

轉介的內容：客戶的資料、轉介信任

轉介的重點：內部及時溝通、為客戶送去利好

示例：轉介的話術

3.客戶承接的要點和話術

1）承接的三個重點（及時聯(lián)絡、及時記錄、及時互通）

2）承接并營銷的五個步驟（建立聯(lián)絡、獲得信任、帶去利好、挖掘需求、產品營銷）

——承接話術和異議處理話術

4.共同維護的技巧

1）維護的四種方式（線上維護、上門拜訪等）

2）維護的三個內容和話術（資產配置方案、提供便捷服務等）

3）維護的三種結果及要點（營銷成功、營銷失敗、客戶猶豫）

第六篇：向活動要滿意

一、線下網點沙龍活動

1.網點中型沙龍活動的流程及要點

互動：我們網點日常召開沙龍活動都有哪些流程？

1）從三個維度確定活動定向

2）活動的三項準備工作

3）四個維度邀約造勢

4）現(xiàn)場促銷五件事

5）事后跟進兩原則

6）活動總結兩原則

2.網點廳堂微沙龍的流程和要點

——廳堂微沙的操作流程和話術

模擬演練：廳堂微沙的方案創(chuàng)作

二、線上客戶維護活動

1.微信線上客戶經營與維護

1）個人微信IP的打造

2）做好備注，用好描述

3）給客戶“貼標簽”

4）溝通有主次

5）互動的三個方法（一對一溝通技巧、微信群發(fā)技巧等）

2.網絡直播的要點

課程回顧：總結、提問、分享

彭老師

彭學剛老師 銀行營銷實戰(zhàn)專家

25年金融行業(yè)實戰(zhàn)經驗

壽險管理師（中級）

曾任：中國平安（世界500強）內蒙古辦事處 | 業(yè)務主任

曾任：太平洋人壽（世界500強）朔州中支 | 督導訓練部經理

曾任：泰康人壽（世界500強）山西分公司 | 省公司培訓室主任、中支個險部經理

曾任：中國人保（世界500強）運城中支 | 副總經理

累計授課500+場，被多家銀行常年返聘：中國郵政四川巴中分公司（持續(xù)5年），農業(yè)銀行廣東分行（持續(xù)3年），建設銀行湖北省分行、吉安分行（持續(xù)2年），內蒙古銀行呼和浩特分行（持續(xù)2年），上海農商行（持續(xù)2年）

52個銀行項目的主導者：主要涉及項目-業(yè)績提升、旺季營銷、銀保輔導、網點轉型等

千萬業(yè)績主要推動者：曾帶領泰康人壽運城中支提前135天完成全年任務，年度承保標保3089萬，超全年業(yè)績54.5%。

擅長領域：高端客戶經營與開發(fā)、網點精細化管理、營銷活動的策劃與實施、特色客群經營、廳堂聯(lián)動營銷、電話邀約與客戶面談、銀行保險營銷等

實戰(zhàn)經驗：

彭學剛老師擁有保險+銀行雙金融行業(yè)的實戰(zhàn)經驗，是近30家銀行（郵儲銀行、建設銀行、中國銀行、農業(yè)銀行、民生銀行）網點項目操盤者，為網點的業(yè)績與效能增長提供了有力的支持。

【01】中國建設銀行：全量資產提升項目（黃石、潛江、恩施、十堰）、保險開門紅項目（湖北武漢）、開門紅產能提升項目（江西吉安、九江）

1）全量資產提升項目：針對湖北黃石銅都支行等六家網點的地理位置、客群等實際情況，結合網點訴求，設計“存量客戶維護提升和新客戶開拓”方案，進行現(xiàn)場培訓和輔導，助力網點實現(xiàn)工作效率和客戶營銷成功率的提升，獲得平均99分的好評，實現(xiàn)新增：存款15763萬、理財4621萬、貸款3695萬、基金642萬、保險期交385萬、信用卡163張。

2）開門紅產能提升項目：為江西吉安和九江四家網點提供為期2周的產能提升服務，通過廳堂營銷訓練、客戶面談訓練，實現(xiàn)新增：存款17227萬、理財3811萬、期交保險436萬。

3）保險開門紅項目：為武漢蔡甸區(qū)支行六家網點制定“玉兔迎新、期開得勝”保險開門紅項目，針對電話邀約、客戶面談等內容進行現(xiàn)場培訓和駐點輔導，實現(xiàn)7天290萬期交保費。

【02】中國郵政、郵儲：保險數(shù)智化營銷項目（永州、常德、清遠、石嘴山、大同、棗莊等）、標桿網點打造項目（山東）、財富管理體系化轉型項目（湖北荊州）

1）保險數(shù)智化營銷項目：湖南永州和常德郵政26個網點，針對項目管理、營銷活動、營銷技巧等內容進行現(xiàn)場培訓結合駐點輔導，10天實現(xiàn)期交保費827萬，同比增長230%。，廣東清遠郵政9個網點，從過程管控、客戶經營、電話邀約、客戶面訪等內容現(xiàn)場培訓結合駐點輔導，7天實現(xiàn)期交保費270萬，同比增長190%。

2）標桿網點打造項目：為山東濟南郵儲等6家網點設計“標桿網點打造項目”，實施一點一策化培訓和輔導，主要從網點管理、聯(lián)動營銷、存量客戶經營、營銷活動等方面開展培訓及駐點輔導，項目獲得行方一致好評。

3）財富管理體系化轉型項目：為湖北荊州郵政2家網點設計并落地實施“財富管理”項目，從定崗定責、客戶經營體系、廳堂聯(lián)動營銷體系、客戶增值服務體系等進行全方位的培訓和輔導，項目實施后半年內，存款、理財和保險等產品銷售同比增長45%。

【03】華夏銀行：昆明華夏銀行財富學院速贏項目

財富學院速贏項目：執(zhí)行昆明分行兩家支行電邀訓練營項目，主要針對客戶分層分群經營、電話營銷技能等進行專項輔導，電話營銷邀約成功率提升40%。

【04】長沙銀行：華龍支行旺季營銷產能提升項目

產能提升項目：通過項目調研，結合領導層訴求和5家網點實際情況，制定“華龍支行旺季營銷產能提升項目”從電話邀約、廳堂聯(lián)動營銷、營銷活動等方面進行全員培訓，并駐點輔導，10天時間完成儲蓄加理財3.9億元。

部分授課案例：

序號企業(yè)課題期數(shù)

1郵政永州分公司《新經濟常態(tài)下的銀行保險營銷攻略》12期

2郵儲銀行南昌市分行《期交保險營銷攻略》9期

3郵儲銀行濟南分行《5G時代的廳堂聯(lián)動營銷》

《營銷活動策劃》7期

4內蒙古銀行呼和浩特分行《5G時代的廳堂聯(lián)動營銷》

《特色客群經營》7期

5潮陽農商行《銀行網點精細化管理》6期

6建行銀行湖北分行《客戶的開發(fā)與維護》6期

7民生銀行上海分行《高凈值客戶的財富管理》5期

8中國銀行南通市分行《網點精細化管理》

《電話營銷》5期

9農業(yè)銀行廣州分行《對公客戶的的開發(fā)與維護》5期

10建設銀行吉安分行《贏在開門紅——客戶維護與開發(fā)》4期

主講課程：

《陣地攻堅——5G時代的廳堂聯(lián)動營銷》

《新經濟常態(tài)下的銀行保險營銷攻略》

《營銷活動的策劃與特色客群經營》

《贏在開門紅——銀行客戶維護與開發(fā)》

《深挖潛能——銀行網點精細化管理》

《提質增效——高凈值客戶財富管理》

授課風格：

深入淺出：內容和案例來源于項目輔導實戰(zhàn)經驗，以解決學員日常工作中的重點和難點問題，培訓緊緊圍繞學員的實際工作。

學即所用：“理論+案例+工具”三合一，邊訓邊練，便于學員理解和掌握。

實戰(zhàn)落地：以終為始，關注輔導培訓過程中的把控，短期即可見效，長期建立可持續(xù)化經營管理體系和經營模式，幫助銀行實現(xiàn)競爭力提升。

部分服務過的客戶：

建設銀行：湖北黃石銅都支行、湖北潛江東風路支行、湖北武漢蔡甸支行營業(yè)室、湖北武漢沌陽支行、湖北武漢常福新城支行、湖北武漢新福路支行、湖北武漢大集支行、湖北武漢中法新城支行、湖北恩施鶴峰縣支行、湖北十堰茅箭支行、湖北十堰人民路支行、湖北十堰武當山支行、江西吉安青原支行、江西吉安井大支行、江西吉安貿易廣場支行、江西九江虹橋支行、江西九江馬獅支行、河北衡水阜城縣支行等

郵儲銀行：四川綿陽游仙路支局、四川廣元利州區(qū)南街郵政支局、四川廣元蓮花路支行、四川廣元旺蒼縣支行、四川巴中巴州區(qū)龍泉支局、四川巴中市分行營業(yè)部、四川巴中通江縣營業(yè)部、湖南永州東安分公司、湖南常德澧縣分公司、湖南常德石門縣分公司、湖南常德臨澧縣分公司、廣東清遠清新區(qū)分公司、山東德州德城區(qū)營業(yè)部、山東萊蕪分公司營業(yè)部、山東濟南解放東路支行、濟南歷城支行營業(yè)部、濟南章丘支行營業(yè)部、濟南平陰愉山支行、山東泰安寧陽支行、南昌贛江新區(qū)支行、南昌南昌縣支行、南昌安義縣支行、南昌進賢縣支行、南昌新建縣支行、宜春萬載縣支行、宜春奉新縣支行、廣州越秀營業(yè)部、廣州芳東支行、廣州黃埔支行、廣州白云營業(yè)部、寧夏吳忠鹽池縣分公司、寧夏石嘴山平羅縣分公司、吉林白山市分公司等

中國銀行：廣東惠州分行營業(yè)部、江蘇南通如皋海寧支行、南通開發(fā)區(qū)支行營業(yè)部、南通人民東路支行、南通城東支行營業(yè)部、南通港閘支行營業(yè)部、南通海門秀山支行、南通通州交通北路支行、山東濰坊高密支行等

農業(yè)銀行：廣東茂名城南支行、廣州金貴支行、廣州白云富和支行、廣州五山支行、廣州東城支行營業(yè)部、廣州天銀大廈支行、長沙長信支行、長沙育新支行、長沙五一大道支行、浙江杭州錢潮路支行、杭州江城路支行、杭州南肖埠支行、溫州梧田支行、溫州市府路支行等

工商銀行：江蘇蘇州彩香支行、蘇州道前支行、蘇州三元支行、蘇州東吳北路支行、山西運城禹都支行、運城牡丹支行、運城城建支行、運城垣曲縣支行、運城永濟市支行等

農商銀行：上海五厙支行、上海新浜支行、上海車墩支行、上海葉榭支行、上海張澤支行、上海小昆山支行、上海天馬山支行、上海佘山支行、上海堡鎮(zhèn)支行、上海長興支行、上海五效支行、潮陽陳店支行、潮陽西新支行、潮陽仙斗支行、潮陽文光支行、江西九江武寧支行等

其它銀行：華夏銀行（云南玉溪支行營業(yè)部、玉溪紅塔路支行、昆明螺獅灣支行、昆明大觀支行）民生銀行（上海同福支行、上海浦江支行、）內蒙古銀行（呼和浩特分行、烏蘭察布分行、包頭分行）、四川自貢銀行等

部分授課評價：

彭老師的《高凈值客戶財富管理》課程，讓我更好地了解高凈值客戶的需求和特點，掌握與高凈值客戶溝通的技巧和方法，提高了客戶服務的質量和效率，給我實際工作帶來了很大的助力。

——建設銀行蔡甸支行 張總

彭老師的課程實戰(zhàn)性強，比較接地氣，在課程中積極和同學們互動，讓課程不枯燥，能將他行的好的工作方法在課程中進行針對性分享，對我的工作技能有較大的提升，所學知識點能夠直接用于實際工作當中。

——建設銀行九江馬獅支行 夏行長

彭老師的課程非常精彩，通過實際案例引導我們學習營銷活動召開的流程和細節(jié)，聽完后才明白，不是活動沒效果，而是我們每次活動召開太隨意，沒有按照標準流程進行準備、邀約、事后追蹤等，回到網點后將老師講授的營銷活動六步曲運用到實際工作中。

——郵政銀行四川巴州區(qū)龍泉支局 楊局長

彭老師的課引人入勝，通過提問拋出問題，讓我們先思考，再進行課程的講解，中間穿插工作中的實例，聽后有一種原來如此的感覺，將老師講授的電話營銷和面談技能應用到未來的工作，不斷提高成功率，提高工作績效。

——中國銀行南通海寧支行 楊行長

通過彭老師的《銀行網點精細化管理》課程，讓我更加深刻的意識到網點管理中，會議管理、目標管理的重要性，通過會議讓伙伴們定目標、總結目標，實現(xiàn)當日事當日畢，每個人都清楚自己目前的達成進度，避免到月末的時候說“我沒辦法”，通過管理提升產能。

——郵儲銀行山東解放東路支行 姜行長

彭老師的課程在非常實用，也非常容易理解，通過案例的方式展開法商的課程，不自覺將自己的客戶帶入到課程情景中，一邊聽課，一邊想我的客戶回頭也得利用這些法律知識點進行溝通，讓客戶明白就算婚前全款買的房子也存在風險點，及早規(guī)劃，避免財產的流失。

——上海民生銀行同福支行 蔡經理

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